Funciones y responsabilidades de los agentes de la mesa de servicio (parte 1)

Funciones y responsabilidades de los agentes de la mesa de servicio (parte 1)

A pesar de la automatización de servicios y los bots de herramientas de RPA la mesa de servicio siempre necesitará del toque humano para tratar los problemas más complejo y delicados. Este artículo es el primero de dos prtes en el que hablaremos sobre el futuro de la mesa de servicio y las funciones de los agentes.

Cuando se trata de la percepción del usuario de la TI dentro de una empresa, no hay duda de que el Service Desk sigue siendo uno de los principales impulsores de la experiencia del cliente.

ITIL 4 define a la mesas de servicio o Service Desk como una entrada y un único punto de contacto para todos los usuarios, donde el proveedor de servicios recibe la demanda de resolución de incidentes y las solicitudes de servicio. Y aunque los portales de autoservicio y los chatbots impulsados por IA están de moda en el manejo de los problemas de los usuarios hoy en día, todavía hay espacio para el toque humano, particularmente donde se requiere empatía y hay complejidad.

Entonces, ¿qué hacen los empleados de una mesa de servicio? Veamos el rol de analistas de soporte de la mesa de servicio, incluidas las responsabilidades típicas.

¿Qué hace un analista de soporte de la mesa de servicio?

Dependiendo de la organización, los títulos formales para este trabajo pueden ser “analista de soporte de mesa de servicio” o “analista de soporte de mesa de ayuda” o simplemente soporte de mesa de ayuda / servicio. (Algunas empresas reconocen una diferencia entre la mesa de servicio y la mesa de ayuda , pero usaremos el término indistintamente aquí).

Independientemente de su título, si trabaja en un entorno de mesa de servicio o mesa de ayuda, es el primer, quizás el único, punto de contacto entre un usuario final y la empresa.

Aunque las estructuras de las mesas de servicio pueden cambiar , las funciones del analista de soporte de la mesa de servicio se pueden agrupar en tres procesos principales:

    • Gestión de consultas / problemas del usuario
      Garantizar que las consultas o los problemas de los usuarios se capturen, validen y clasifiquen para su posterior procesamiento.
    • Comunicarse con los usuarios
      Asegurarse de que se comuniquen a los usuarios varios tipos de información a través de los canales adecuados.
    • Mejoramiento
      Asegurar la mejora de los dos procesos anteriores mediante análisis, revisiones e informes, así como a través de la automatización, el desarrollo de competencias, el intercambio de conocimientos y otros cambios organizativos.

La mesa de servicio es una parte de la estrategia general de gestión de servicios de TI de su empresa. Aquí hay trayectorias profesionales adicionales en ITSM :

Estructura de una mesa de servicio

Tradicionalmente, la(s) unidad(es) funcional(es) de una mesa de servicio se clasifican en capas en una forma que admite la escalada donde los problemas de mayor magnitud o prioridad se envían al personal con conjuntos de habilidades superiores, normalmente denominados niveles 1, 2 y 3, y más allá de eso a los proveedores que pueden tener estructuras similares.

Por supuesto, cuanto más niveles, mayor es el desafío de brindar una respuesta coordinada. Esto a menudo da como resultado una experiencia del cliente degradada debido a múltiples traspasos y desafíos en el seguimiento del estado. Algunas mesas de servicio tienen funciones especializadas que limitan el enrutamiento y reducen el tiempo de respuesta. Los enfoques modernos como Shift-Left abogan por la reducción de estas capas, acercando el soporte al usuario. Swarming , que promueve el trabajo en equipo sobre la escalada de nivel por nivel, impulsa al punto de contacto inicial a ver el problema hasta su resolución.

A medida que cambia la tecnología, también lo hará el papel de la mesa de servicio. El ITOps Times informó que Service Desk asumirá el papel de “Uber for Business”, apoyando a los empleados expertos en tecnología con conocimientos sobre las últimas aplicaciones aprobadas por TI disponibles en su portal de servicios o en cualquier tienda de aplicaciones.

Estándares de la mesa de servicio

Algunos marcos estandarizan el trabajo realizado en la mesa de servicio. El Marco Europeo de Competencias Electrónicas (e-CF) define el “Soporte de servicio” como uno de sus 40 perfiles de roles profesionales de TIC en la familia de servicios y operaciones, cuyo propósito es proporcionar diagnóstico u orientación remota o in situ a clientes internos o externos con información técnica. Las principales tareas de este rol, que encaja muy bien con lo que se espera en el Service Desk, incluyen:

  • Identificar y diagnosticar problemas.
  • Categorizae y registrar las consultas reportadas y brindar soluciones
  • Identificar problemas de soporte
  • Aconsejar a los usuarios sobre el curso de acción apropiado
  • Supervisar los problemas desde el principio hasta la resolución
  • Escalar, si es necesario, los problemas no resueltos a un nivel más alto de soporte
  • Brindar asesoramiento y soporte de seguridad en línea esenciales

Por otro lado, SFIA 7 no tiene una competencia específica titulada “Mesa de servicio”, pero sí hace referencia a la Mesa de servicio en la habilidad “Soporte de servicio al cliente” que se enumera en la categoría Interfaz con el cliente de ‘Relaciones y compromiso’ y subcategoría. ‘Gestión de partes interesadas’. La habilidad se define de la siguiente manera:

  • Gestionar una o más funciones de servicio al cliente o mesa de servicio.
  • Actuar como un punto de contacto para ayudar a los usuarios del servicio y los clientes que informan problemas, solicitan información, acceso u otros servicios.
  • Brindar servicio al cliente a través de múltiples canales ya sean tradicionales, digitales , de autoservicio y automatizados.

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