3 beneficios de adaptar Service Desk a la gestión de endpoints

3 beneficios de adaptar Service Desk a la gestión de endpoints

La mesa de servicio es la clave principal para medir el éxito de un equipo de TI. Los clientes esperan una experiencia más rápida y personaliza debido a la nueva tecnología que ahora les permite tener todo en la palma de sus manos. Para reducir el tiempo de respuesta de los tickets y mejorar la experiencia de los usuarios, las organizaciones de TI deben de encontrar nuevos enfoques para mejorar la gestión de clientes. En este artículo te presentamos uno de esos nuevos enfoques y 3 de sus principales beneficios al adaptar service desk a la gestión de endpoints.

Para muchos profesionales, la mesa de servicio representa TI. La calidad de la experiencia de la mesa de servicio contribuirá en gran medida a definir la percepción de toda la organización de TI, especialmente para los adultos menores de 40 años que han crecido con la tecnología y se han acostumbrado a servicios de tecnología personal de alta calidad. Esa comparación inevitable hace esencial para las organizaciones de TI modernizar la mesa de servicio para mejorar la experiencia del usuario, la eficiencia y la responsabilidad.

Romper los silos en las soluciones puntuales puede ser un elemento importante de la modernización de la mesa de servicio. Exploremos cómo la ampliación de la gestión de servicios a través de una estrecha integración con la gestión de terminales contribuye a mejorar los KPI de la mesa de servicio, como la satisfacción del usuario, el volumen de llamadas y el tiempo de resolución.

Principales beneficios

1. Experiencia de usuario

Los usuarios se frustran cuando tienen que proporcionar todo tipo de información básica por teléfono o mediante un formulario antes de que se considere su problema. Un primer beneficio de integrar la gestión de terminales con la gestión de servicios es vincular automáticamente los datos del usuario con información sobre su tecnología (por ejemplo, dispositivos, software, configuración) para que los agentes tengan datos de primera mano disponibles con el ticket cuando comiencen a trabajar en un caso. Para los usuarios, esto demuestra que los agentes están bien informados y listos para avanzar rápidamente hacia la solución.

El autoservicio puede eliminar la necesidad de que muchos casos sean redirigidos a otro grupo, puestos en cola y finalmente procesados por un agente. Si bien no reduce la cantidad de solicitudes, permite a los usuarios resolver muchos problemas por sí mismos sin tener que ponerse en contacto con la mesa de servicio, lo que mejora la satisfacción del usuario. La integración de la gestión de terminales con un catálogo de servicios permite que TI ofrezca servicios completos que pueden entregarse automáticamente al usuario. Por ejemplo, los flujos de trabajo de solicitud de software se pueden automatizar de un extremo a otro, desde la solicitud de una aplicación, pasando por las aprobaciones y verificaciones de licencias, hasta su instalación en un dispositivo.

“El objetivo debería ser convertir el autoservicio de TI en la opción de soporte predeterminada y aumentar la satisfacción del cliente al mismo tiempo. El autoservicio es rentable y escalable”.
-Informe de Gartner, Design IT Self-Service for the Business Consumer, Chris Matchett, 4 de octubre de 2017.

2. Agentes más eficientes

La vinculación automática de tickets con datos sobre los usuarios y su tecnología no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también mejora la eficiencia del agente de la mesa de servicio al eliminar la necesidad de que soliciten esta información, así como los errores que pueden resultar de la investigación manual.

La integración de endpoints permite realizar diagnósticos o acciones de corrección directamente desde un ticket a través de herramientas de control remoto o acciones remotas predefinidas, reduciendo así los ciclos de ida y vuelta entre herramientas. Esta integración también puede limitar el número de escaladas necesarias, evitando largas colas de trabajo y el riesgo de falta de comunicación, y ofreciendo al usuario un único punto de contacto real.

Debido a que es importante realizar un seguimiento de cómo se resolvió un caso, los agentes pueden dedicar una cantidad significativa de tiempo a documentar sus acciones. La integración de la gestión de terminales permite que la mesa de servicio guarde automáticamente información sobre el dispositivo involucrado, registre las acciones que se han realizado (por ejemplo, el control remoto realizado por el agente X en HH:MM: SS) para mejorar la calidad de los datos de los tickets y proporcionar más transparencia sin costo adicionales.

3. Mantenimiento proactivo de terminales

Con la integración de ITSM, los agentes de software que se ejecutan en los sistemas pueden monitorear muchos parámetros, generar alertas y tickets sin la participación de un usuario. Los ejemplos incluyen un sistema con capacidad de almacenamiento, o herramientas antivirus que no cumplen con las normas, o un evento crítico que ha sido detectado. Esto permite que el personal de la mesa de servicio maneje el problema antes de que afecte al usuario y programe una tarea de mantenimiento cuando no haya riesgo de pérdida de productividad.

Tener información sobre los usuarios y sus dispositivos debidamente documentada en los incidentes también facilitará la investigación de posibles problemas y ayudará a orientar las acciones de reparación masiva.

Ampliación de la gestión de servicios a través de BMC Helix Client Management

BMC Helix Client Management optimiza su solución de gestión de servicios para proporcionar una gestión integral y automatizada de terminales, brindando un excelente servicio a los usuarios finales mientras minimiza los costos, mantiene el cumplimiento y reduce los riesgos de seguridad. La integración completa de ITSM incluye portales de autoservicio, CMDB y consolas de mesa de servicio a través de la integración nativa con Remedy con Smart IT, CMDB, Remedyforce, BMC FootPrints y Digital Workplace. La solución también ofrece una API REST completa para integraciones adicionales.

BMC Client Management optimiza tu solución de gestión de servicios para ofrecer una administración completa y automatizada de activos, a fin de brindar un excelente servicio a los usuarios finales, reducir los costos, mantener el cumplimiento de normativas y minimizar los riesgos de seguridad. Solicita una demostración hoy mismo.

Consulta la información original en inglés.

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