4 ventajas de integrar la gestión de endpoints a Service Desk

4 ventajas de integrar la gestión de endpoints a Service Desk

La eliminación de silos a través de soluciones puntuales puede ser un elemento importante de la modernización de la mesa de servicio. En este blog, analizaremos cómo la integración entre la solución de Service Desk y la gestión de endopoints puede contribuir a mejores KPI, la satisfacción del usuario, el volumen de llamadas y el tiempo de resolución.

Para muchos, el personal de Service Desk representa la cara del área de TI, por tanto, una experiencia agradable contribuirá a definir la percepción de toda la organización, especialmente para los millennials que han crecido con la tecnología y se han acostumbrado a los servicios de tecnología inmediata y de alta calidad. Esa reflexión hace que sea esencial para las organizaciones de TI modernizar la mesa de servicios para mejorar la experiencia del usuario, la eficiencia y la responsabilidad.

“El 57% de las organizaciones de soporte vieron un aumento en el volumen de tickets”
– Encuesta de soporte técnico HDI 2016

Integrando la gestión de endpoints al service desk

A continuación presentamos cuatro ventajas para integrar la gestión de terminales a la mesa de servicio, y cómo pueden contribuir a mejores KPI y la satisfacción de usuarios.

1. Experiencia de usuario

Los usuarios se sienten frustrados cuando tienen que proporcionar todo tipo de información básica por teléfono o a través de un formulario antes de siquiera considerar su problema. Un primer beneficio de la integración de la gestión de endpoints con la gestión de servicios es vincular automáticamente los datos de usuarios con información sobre su tecnología (por ejemplo, dispositivos, software, configuración) para que los agentes tengan datos de primera mano disponibles cuando comiencen a trabajar en un caso. Para los usuarios, esto muestra que los agentes están bien informados y listos para moverse rápidamente hacia la resolución.

2. Autoservicio

El autoservicio puede eliminar la necesidad de enrutar muchos casos al grupo correcto, ponerlos en cola y eventualmente procesados por un agente. Si bien no reduce el número de solicitudes, permite a los usuarios resolver muchos problemas sin tener que contactar al servicio técnico, lo que mejora la satisfacción del usuario. La integración de gestión de endponits con un catálogo de servicios permite a TI ofrecer servicios completos que se pueden entregar automáticamente al usuario. Por ejemplo, los flujos de trabajo de solicitud de software pueden automatizarse de principio a fin, desde solicitar una aplicación, a aprobaciones y verificaciones de licencia, hasta instalarla en un dispositivo.

“El objetivo debería ser hacer que el autoservicio de TI sea la opción de asistencia predeterminada y aumentar la satisfacción del cliente al mismo tiempo. El autoservicio es rentable y escalable”.
– Informe de Gartner, Design IT Self-Service for the Business Consumer, Chris Matchett, 4 de octubre de 2017.

3. Agentes más eficientes

La vinculación automática de tickets con datos sobre los usuarios y su tecnología no solo mejora la satisfacción del usuario, sino que también mejora la eficiencia del agente de servicio al cliente al eliminar la necesidad de solicitar esta información, así como los errores que pueden surgir de la investigación manual.

La integración de endponits hace posible el diagnóstico y solución de tickets a través de herramientas de control remoto o acciones remotas predefinidas, lo que reduce los ciclos de ida y vuelta entre las herramientas. Esta integración también puede limitar el número de escaladas necesarias, evitando colas de trabajo prolongadas y el riesgo de una mala comunicación; ofreciendo al usuario un único punto de contacto real.

Debido a que es importante realizar un seguimiento de cómo se resolvió un caso, los agentes pueden dedicar una gran cantidad de tiempo a documentar sus acciones. La integración de endpoint management permite que la mesa de servicio guarde automáticamente información sobre el dispositivo involucrado, registre las acciones tomadas (por ejemplo, control remoto realizado por el agente X en HH: MM: SS) para mejorar la calidad de los datos del ticket y brindar más transparencia sin costo.

4. Mantenimiento proactivo de endpoints

Con la integración de ITSM, los agentes de software que se ejecutan en los sistemas cliente pueden monitorear muchos parámetros y generar alertas y tickets sin la participación de un usuario. Los ejemplos incluyen un sistema con capacidad de aproximación de almacenamiento o herramientas antivirus fuera de cumplimiento o un evento crítico que se ha detectado. Esto permite que el personal de la mesa de servicio maneje el problema antes de que afecte al usuario, y programa una tarea de mantenimiento cuando no hay riesgo de pérdida de productividad.

Tener información sobre los usuarios y sus dispositivos debidamente documentada en incidentes también facilitará la posible investigación de problemas y ayudará a orientar las acciones de remediación masiva.

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Consulta la información original en inglés.

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