En este post, hablaremos un poco de por qué ITSM es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y cómo hacer crecer tu negocio.
Cómo las prácticas de ITSM pueden beneficiar a los clientes
Las dos formas principales en que los clientes interactúan con tus sistemas y servicios de TI son:
- Directamente a través de una aplicación de dispositivo móvil, sitio web, SaaS u otro software directo para el consumidor.
- Indirectamente a través de la interacción con los empleados orientados al cliente que utilizan los sistemas de TI para proporcionar soporte al cliente, ventas y operaciones.
Ambos son esenciales para una buena experiencia del cliente, por lo que veremos el impacto en los clientes y los empleados orientados al cliente.
8 prácticas clave para una ITMS más efectiva
ITSM consiste en muchas prácticas separadas pero relacionadas, definidas y entregadas a través del marco ITIL . Las prácticas varían ampliamente, desde la gestión de incidentes hasta la gestión de activos; y el cumplimiento de solicitudes para la gestión de lanzamientos. Las siguientes áreas tienen el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente.
1. Soporte de Service Desk: Comunicaciones y soluciones de TI
El servicio de atención al cliente es la primera línea para informar y solucionar problemas. Para los clientes, esto significa comunicaciones y garantías de que su problema será tratado de manera efectiva. Para los empleados, significa comprender el tamaño del problema y movilizar recursos para restaurar la disponibilidad.
2. Gestión de la disponibilidad: los sistemas y las aplicaciones funcionan cuando los empleados y los clientes los necesitan
La gestión de la disponibilidad se centra en el mantenimiento, la seguridad, la capacidad de recuperación y la fiabilidad de los sistemas de TI críticos. Tu cliente tendrá acceso a las aplicaciones y software cuando los necesiten. Los empleados pueden usar sistemas operativos, de ventas y de servicio al cliente para vender productos, administrar relaciones y solucionar problemas.
3. Gestión de incidentes: arregla los sistemas rotos rápidamente para reducir la frustración
La administración de incidentes restaura el servicio cuando los sistemas de TI se rompen y minimiza el tiempo de inactividad. Tu cliente no tendrá que esperar tanto tiempo para recuperar el acceso, y los empleados no tendrán que lidiar con tecnología defectuosa. Minimizar el tiempo de inactividad es crítico para la productividad de los empleados y proporcionar servicios de TI continuos a los clientes.
4. Gestión de problemas: los problemas no vuelven a ocurrir
Cada incidente proviene de una causa raíz subyacente. La gestión de problemas identifica esas causas raíz y las elimina, para detener los sistemas que fallan repetidamente. Los clientes evitan la frustración de las repetidas fallas tecnológicas y los empleados pueden confiar en el acceso al software y hardware que necesitan para ayudar a sus consumidores.
5. Gestión de demanda y capacidad: sistemas y servicios de TI rápidos y receptivos
Las demandas en los sistemas de TI varían ampliamente con el tiempo. La gestión de demanda y capacidad predice qué demanda va a ser y fortalecerá los sistemas para los cambios. Esto ayuda a los clientes a evitar la frustración con aplicaciones lentas e insensibles. Permite a los empleados acceder a tecnologías más rápidas para que puedan atender a los clientes sin demora.
6. Gestión de seguridad: la información del cliente está protegida de delincuentes
Las violaciones de datos y el robo de identidad van en aumento. La administración de seguridad combate esto al proporcionar sistemas seguros y protegidos para datos de negocios, empleados y clientes. Los clientes tienen la tranquilidad de que la empresa se preocupa por la información confidencial, y la empresa puede evitar infracciones y daños a la reputación.
7. Mejora continua: maximiza las capacidades tecnológicas para los clientes
La mejora continua implica realizar cambios pequeños e incrementales para mejorar la disponibilidad, el rendimiento, la capacidad de recuperación, la capacidad de respuesta y la seguridad de los sistemas de TI. La experiencia del cliente mejorará con el tiempo a medida que las aplicaciones se vuelvan más placenteras de usar. Los empleados pueden esperar que sus aplicaciones funcionen de manera efectiva ya que están tratando con los consumidores.
8. Gestión de cambios y lanzamientos: introduce nuevas funciones y funciones sin complicar las cosas
Los clientes esperan que los productos y servicios evolucionen. Los desarrolladores de productos y los gerentes de proyecto trabajan con TI para agregar nuevas funcionalidades a sus tecnologías. La gestión de cambios y lanzamientos protege a los sistemas existentes de verse comprometidos cuando se introducen estos nuevos cambios. Los clientes pueden disfrutar de nuevas funciones sin preocuparse de que los sistemas existentes dejen de funcionar. Y los empleados tienen acceso a nuevas funciones de software para apoyar a los clientes más fácilmente.
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