Automatiza la carga del correo electrónico con Help Desk

Automatiza la carga del correo electrónico con Help Desk

En este artículo encontrarás información sobre cómo automatizar la carga de correo electrónico con Help Desk, el software que te ayudará con la gestión de tickets y la gran carga de solicitudes de los empleados. Alguna vez te has preguntado ¿por qué algunas solicitudes tardan mucho en ser atendidas o por qué hay tanta molestia por parte de los clientes?

Pongamos como ejemplo a tus empleados de la Help Desk ya sea que tengas una pequeña o mediana empresa, los colaboradores tienen como misión supervisar el buzón de correos de la mesa de ayuda, por lo tanto el revisar cada mail para saber qué tipo de problema tienen las personas y enviarlo al técnico especializado o apropiado para que le de solución, no se trata de una tarea fácil de llevar a cabo, de hecho, este es uno de los sistemas que por lo general llegan a salirse de control, tener problemas de logística y muchas inconformidades por parte de los usuarios, pero ¿por qué se genera tanto descontento y es tan difícil de organizar? a continuación, te damos la respuesta.

» Métodos manuales
Los problemas existen debido a que el método de selección, clasificación y enrutamiento manual consume una gran cantidad de tiempo, esto tiene como consecuencia que existan retrasos ante las solicitudes recibidas, además de que existe la posibilidad de que muchas de ellas se lleguen a perder.

» Tareas no automáticas
El segundo motivo por el que hay problemática con este proceso radica en que, se necesita una gran cantidad de esfuerzo para poder darle respuesta y un acuse de recibido a cada usuario que ha enviado un correo para informar sobre alguna problema o circunstancia adversa que está teniendo.

» Falta de respuesta
El tercer punto que genera situaciones adversas es cuando se producen demoras y no hay respuesta alguna por parte de la Help Desk, en este tipo de situaciones se comienza a desatar la frustración de los usuarios, quienes, ante su desesperación y desconcierto por no tener respuesta, continúan enviando correos electrónicos, en muchos casos llegan a llamar, e incluso asisten de forma personal a las organizaciones, estas situaciones ralentizan más todo el flujo de trabajo.

» Tareas sin asignar
El cuarto motivo es que puede darse el caso de que una solicitud no se registre o enrute de forma correcta, por lo tanto se da la posibilidad de que los empleados tengan que enviar un correo electrónico general a todos los técnicos, en donde se les pregunte quién (en caso de haberlo) es la persona que está llevando la atención del problema, claramente esto suma más carga de trabajo al buzón que ya de por sí, tiene una gran carga de trabajo.

Ante lo enumerado anteriormente, seguramente te estarás preguntando ¿no será mejor eliminar el buzón e implementar un portal web, o una aplicación móvil para las solicitudes a la Help Desk? Y es que si te pones a pensar es ideal ofrecer una serie de alternativas para los usuarios, en particular tratándose dentro del mundo móvil en el que se vive hoy en día, pero, a pesar de que sea una buena idea, la mayoría de los usuarios finales tienen preferencia por hacer uso del correo electrónico, dado que representa una mayor simpleza y rapidez.

Además de que en los casos en que tienen urgencia por encontrar la solución a su problemática, que por lo general es un 99% de las ocasiones, lo que los usuarios menos quieren es hacer uso de una aplicación, así como tampoco desean completar campos de un formulario web, en este punto es donde ven al correo electrónico como la mejor opción, puesto que solamente hace falta enviar una nota de forma rápida.

Por desgracia, ante la necesidad de velocidad y de ser atendidos a la brevedad, se llegan a generar cargas de trabajo contundentes a la administración manual del correo electrónico.

Desafortunadamente, su necesidad de velocidad y de obtener respuesta, a menudo golpea el muro de la administración manual de correo electrónico. Es por este motivo que su Help Desk requiere hacer uso de herramientas que tengan la potencia para llevar a cabo el proceso de automatización de la administración en cuanto a los correos electrónicos entrantes y salientes.

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En un mar de correos la automatización es tu salvavidas

Existe una lucha en la que el correo electrónico se ha transformado en un monstruo voraz que mantiene enfrentamientos contantes con la Help Desk, ¿cómo salir victorioso de esta batalla? la realidad es que el hecho de que tu software cuente con herramientas automatizadas es la espada que te dará el triunfo.

Esto radica en el hecho de que un software Help Desk de SMB o Server Message Block que es un protocolo utilizado para la transmisión de datos entre ordenadores, te permitirá aplicar diversas expresiones que están listas para ser utilizadas o personalizadas, para que de esta forma se pueda analizar el contenido de cada correo electrónico y buscar palabras clave, como bien pueden ser: restablecimiento de contraseñas, problemas con office, etc.

» Al mismo tiempo si el correo electrónico cumple con las reglas preestablecidas, la herramienta lo convierte en un ticket y lo enruta automáticamente al técnico o grupo apropiado. Pero esto no es todo, aún hay más cosas por conocer.

» Una de las cualidades que tienen las mejores herramientas es poder configurarse para que se verifique el buzón de la Help Desk, ya sea a nivel general, a intervalos específicos, e incluso para revisar múltiples buzones.

» Una vez que han generado automáticamente un ticket de la Help Desk se pueden aplicar las diversas reglas de priorización y acuerdos de nivel de servicio para que las solicitudes posean un orden al ser atendidas.

» Además, puedes enviar un acuse de recibo de manera automática para el usuario, en el que se incluye el número de su ticket, por lo tanto, la automatización brinda una mayor efectividad en cuanto a las tareas se refiere.

» Por otra parte, serás capaz de hacer llegar diversos tipos de notificación sobre el estatus del problema, a los técnicos y usuarios, como bien pueden ser: la fecha de vencimiento del ticket, su proximidad a vencerse, o si ya se ha vencido, así como cuando se trate de los tickets que ya se han completado y cerrado.

» Una vez que se ha dado resolución a un problema, las herramientas de automatización en los correos son capaces en enviar de manera automática una encuesta de satisfacción al usuario, de esta forma se puede recopilar, tanto comentarios y métricas que son valiosos para los informes que se generan.

Ahora bien, piensa por un momento en la cantidad de tiempo y esfuerzo que serás capaz de ahorrar al implementar estas soluciones dentro de tu organización, incluso podrás extenderlas para tener una automatización dentro del manejo de solicitudes a otras funciones empresariales, por ejemplo, recursos humanos o las instalaciones.

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Portales web y aplicaciones móviles: el as bajo la manga

Si bien nos hemos enfocado en la optimización dentro del proceso de las solicitudes al correo electrónico, existen diversos canales que pueden agregar valor a la oferta existente de la Help Desk, puesto que tienen la peculiaridad de brindarle a los usuarios la opción de elegir por qué medio solicitar la ayuda y al mismo tiempo le están quitando presión al implacable flujo que el correo electrónico tiene sobre sí.

¿Qué es el portal web de autoservicio?, este tipo de páginas tienen como finalidad ofrecerles a los usuarios la posibilidad de registrar una solicitud, así como de verificar el estado en el que se encuentra un ticket en vez de esperar la notificación. La gran mayoría de este tipo de portales brindan acceso a una lista de preguntas frecuentes o FAQ, que tienen como finalidad brindarles a las personas la información para resolver problemas que son sencillos de manejar. Por otra parte, el autoservicio no es tan popular como se puede creer ya que, acorde con Gartner, “la construcción de un portal de autoservicio de clase mundial, no generará rendimientos favorables si los usuarios finales no están dispuestos a registrar sus propios tickets, o intentar resolver sus propios problemas“.

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¿Qué es una aplicación móvil? Las aplicaciones móviles tienen como finalidad permitirles a los usuarios el envío de las solicitudes desde sus celulares, este es un punto para considerar, dado que en la actualidad las personas se encuentran acostumbradas a utilizar una aplicación especifica para una tarea en particular. No obstante, este tipo de aplicaciones para los dispositivos llegan a tener algunos inconvenientes, por ejemplo, a diferencia de un portal web, que ofrece una experiencia de usuario uniforme de dispositivo a dispositivo, en los casos donde se trata de una aplicación pueden llegar a existir algunas variaciones que dependen del tipo de dispositivo tenga el usuario y la plataforma operativa, por otra parte las actualizaciones se deben implementar de forma periódica a fin de eliminar problemas o bugs, así como acoplarse a los cambios y modificaciones en los sistemas operativos de los dispositivos móviles.

Una aplicación móvil permite a los usuarios enviar una solicitud desde su dispositivo móvil favorito. En estos días, muchas personas están acostumbradas a lanzar una aplicación específica para una tarea específica. Sin embargo, las aplicaciones móviles tienen algunos inconvenientes. A diferencia de un portal web, que brinda una experiencia de usuario uniforme de dispositivo a dispositivo, el aspecto de una aplicación puede variar según el tipo de dispositivo y la plataforma operativa, y requieren una actualización periódica.

Regresando con los profesionales

Regresando con los empleados que administran la carga del correo electrónico su situación es común en bastantes organizaciones pequeñas las cuales por razones de costo o de convivencia, suelen hacer uso de herramientas generales, como bien son las bandejas de correo electrónico, o incluso hojas de calculo para tener una variedad de funciones empresariales diferentes, no obstante, este tipo de medidas que son de carácter provisional muestren las deficiencias que tienen, al final de cuentas no están diseñadas para llevar a cabo procesos complejos, para que exista un buen desempeño en el equipo Help Desk y la satisfacción de usuarios, lo más conveniente es encontrar las herramientas personalizadas que puedan agilizar y automatizar el proceso de envío, la administración y la resolución de los problemas subyacentes de la Help Desk.

Track-It!, el software de Help Desk hecho a tu medida, podrás encontrar las mejores soluciones y capacidades en cuanto a la automatización, que te favorecerán al momento de optimizar las operaciones de tu mesa de ayuda, lo mejor es que es compatible con las mejores prácticas que existen y además aborda los principales puntos débiles, a un precio bastante accesible. Solicita ahora una demostración hoy mismo y comprueba que Track-It! tiene todo lo que necesitas para gestionar las operaciones de TI, incluida la conversión automática de correo electrónico a ticket, integración de Active Directory, plantillas de tickets, acuerdos de nivel de servicio (SLA), seguimiento de tiempo, tickets programados, informes programados, enrutamiento de habilidades, y mucho más.

Consulta la información original en inglés.

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