Automatizando la mesa de ayuda ¿Qué beneficios tiene?

Automatizando la mesa de ayuda ¿Qué beneficios tiene?

En esta entrada del blog podrás encontrar las mejores prácticas para transformar las operaciones que se llevan a cabo en la Mesa de Ayuda o Help Desk, tanto para pequeñas como para medianas empresas, que hoy en día todavía llegan a requerir de los procesos manuales para realizar la priorización y asignación de tickets, esto claramente suele conllevar a una serie de retrasos en los manejos de las solicitudes, tan solo hay que imaginar la carga tan grande de trabajo que se suele llevar, es por ello que actividades como: manejo de solicitudes, documentación incompleta, solicitudes perdidas, así como una comunicación deficiente a los usuarios finales sobre el estado de sus problemáticas, afectan de una forma sustancial a las organizaciones, generando problemas, estrés, falta de efectividad, etc.

Por otra parte, este gran combate en contra de la gran cantidad de procesos que una Help Desk debe atender, muchas veces las organizaciones se olvidan de realizar encuestas de seguimiento a fin de medir el grado de satisfacción del usuario. Claramente las encuestas son el ultimo punto en la lista de tareas por realizar para las personas sea cual fuere su situación, por lo que es poco probable que los resultados de cualquier encuesta en este tipo de condiciones sean positivas.

¿Por qué las PyMES continúan utilizando procesos que no les dan los resultados deseados?, la respuesta radica en que muchas ocasiones no es porque ellos así lo quieran, sino que el carecer de presupuesto para adquirir las herramientas del software indicado suele ser un condicionante, en otras situaciones se encuentran ante una gran carga de trabajo que no tienen tiempo para poder realizar una evaluación a fondo sobre la forma de trabajo de un Help Desk, en otras ocasiones más es el desconocimiento sobre este tipo de tecnologías.

Existen muchas condicionantes que hacen que las PyMES continúen utilizando las técnicas que hoy en día están obsoletas, lo que es una realidad es que cada día que tu Help Desk siga dependiendo de los flujos de trabajo manuales, corres el riesgo de que puedas más de lo que te has podido imaginar, como por ejemplo:

» El tiempo que puedes invertir en la asistencia directa y no en las actividades de administración.
» La energía que puede ser enfocada hacia las actividades de aprendizaje o mejora de habilidades.
» Los problemas que se comienzan a caer por las grietas que aparecen.
» El conocimiento y las correcciones en situaciones especificas no se comparte con el equipo.
» Confianza, satisfacción de usuarios y directivos.
» La suma de todas estas ineficiencias comienza a costar dinero a la empresa.

La automatización y su romance con el retorno de inversión

Cuando se desea hacer una gran inversión para optimizar las operaciones de la mesa de ayuda, algo que sin duda alguna no debe faltar en la lista superior de las mejores practicas es: la automatización ¿por qué es así? La realidad es que podrás utilizar todas las habilidades de tu equipo de una forma más eficaz, claramente este es el objetivo principal de toda organización, poder obtener el 100% del potencial de los empleados, de igual forma todas las cargas de trabajo que han ganado mucho peso y generan muchos problemas, comenzarán a ser controladas, aquellas actividades que han tenido un aumento en reincidencias o situaciones adversas comenzarán a optimizarse y a restaurarse a la normalidad.

De igual forma podrás acelerar la resolución de las adversidades para que puedas complacer a los usuarios, al hacer la suma de todos estos elementos obtendrás como resultado que las personas que han levantado algún ticket por problemas, comiencen a ver a la Help Desk como su salvador.

Y todo esto se puede lograr gracias a que la automatización brinda la ayuda a los equipos para no tener sobrecarga de trabajo, ya que puede manejar una gran cantidad de volúmenes de tickets con facilidad, dicho de otra forma, la automatización hará el trabajo más inteligente, generando así sencillez al momento de realizar las actividades, por lo tanto esto significa una inversión que comenzará a rendir frutos en cuanto al retorno de inversión se refiere, ya que no existirán pérdidas innecesarias, sino que todo lo que se hará será para favorecer a la empresa.

La automatización: actividades especificas

Las soluciones de software para las PYMES te pueden ofrecer lo que necesitas para tu Help Desk, en este caso hablamos de la potencia que brinda la automatización, que se encuentra basada en las reglas de los negocios personalizables, ante esto siempre es conveniente que te asegures de que la solución por la que estás optando tenga las siguientes capacidades:

» Tener la captura automática de las solicitudes entrantes, así como de registrarlas en una base de datos.

» Poder asignar de forma automática cada uno de los problemas que llegan a un técnico en específico de la Help Desk, acorde con el enrutamiento de habilidades.

» Enviar notificaciones automáticas a los técnicos sobre las nuevas tareas que se les han asignado.

» Tener la capacidad de priorizar automáticamente sobre los problemas que llegan en los tickets, esto acorde con las reglas que se han señalado previamente, por ejemplo tomando en cuenta factores como gravedad, sistema, informe de la persona, etc.

» Aplicación automática de las fechas de vencimiento y enrutamiento, siempre tomando en cuenta los acuerdos de nivel que son configurables (SLA).

» Brindar las herramientas necesarias para hacer la documentación de soluciones exitosas, de esta forma podrá aprovecharse la información en futuras ocasiones.

» Envío de notificaciones automáticas a los usuarios sobre los temas relacionados con la resolución de problemas o la escalada del mismo.

» Envío de encuestas automáticas a los usuarios, haciendo un seguimiento de la solución a los problemas a fin de llevar una medición sobre los niveles de satisfacción.

» Generación de informes que estén basados en las métricas que tengan relación tanto con los problemas que se presentan como con los servicios que se brindan.

El top de los beneficios de la automatización

» Dale velocidad a la respuesta de los problemas

A la gran mayoría de los equipos de Help Desk que existen en la actualidad, se les suele juzgar debido a la rapidez con que pueden brindar respuesta y resuelven los problemas que se generan en el día a día, como podemos imaginarnos este es un punto fundamental, ya que los usuarios lo que buscan es la inmediatez, la velocidad y que todo sea favorable para ellos, una vez que lo encuentran están contentos, ante esto la administración siempre debe tomar nota, por lo tanto la velocidad es un beneficio que brinda la automatización.

¿De qué forma la automatización minimiza los tiempos de respuesta? Es la pregunta del millón, seguramente has tenido problemas en esta cuestión, tal vez la respuesta que tu Help Desk otorga no es la más rápida, pero vaya que con la automatización del flujo de trabajo, esto puede tener excelentes mejoras, sobre todo en los tiempos de respuesta a incidentes, así como a la resolución de problemas, gracias a que se incorporan capacidades predeterminadas del tipo “if, o si”, se recibe una solicitud como esta “then, o entonces” se tendrá que llevar a cabo la siguiente tarea en específico.

A modo de ejemplo te presentamos el siguiente caso: imagina que la Help Desk recibe una llamada sobre el problema que tiene una impresora, la automatización en cuanto al flujo de trabajo podrá tener la capacidad para determinar el tipo de llamada, de esta forma se enviará a la persona que este a cargo de resolver dichas situaciones, o también, de enviarle al usuario una respuesta automática.

Por otra parte, muchos de los sistemas también ofrecen a los usuarios una forma en la que puedan enviar sus propios tickets, ya sea mediante un portal web o correo electrónico, lo que favorece en cuanto a la reducción de las llamadas a la Help Desk dando como resultado que se acelere el enrutamiento, así es como podrás darle una aceleración a los tiempos de respuesta, lo que claramente es benefico para ti, el cliente lo agradecerá y la productividad en la atención a los tickets y su respuesta se incrementará.

» Incrementando la precisión de los informes

Una consecuencia positiva que tiene la automatización del flujo de trabajo es que ayuda directamente a tener una mejor precisión sobre las estadísticas de la Help Desk, dado que, al evitar los errores humanos e inconsistencias en las entradas de datos, alivia a los gerentes del trabajo manual que es requerido al momento de llevar a cabo la recopilación de datos y corrección de errores.

Por lo tanto, los valores predeterminados colocados en los campos obligatorios y las reglas de enrutamiento automático son herramientas que garantizan que todo tipo de incidente notificado sea manejado de forma adecuada, lo que a su vez incrementa la precisión de los datos con fines informativos, al mismo tiempo que se lleva a cabo la mejora en el servicio.

» Creando mejor comunicación con los usuarios

La comunicación con los usuarios resulta ser un aspecto que siempre se debe mejorar y fortalecer, en este sentido los equipos de Help Desk en ocasiones llegan a tener una carga de trabajo enorme, al mismo tiempo que se abruman al tratar de enviar correos electrónicos a todos los usuarios que tienen un problema que se ha recibido, escalado, o cerrado. Aquí es cuando la notificación automática por correo electrónico le brinda a los empleados esa ayuda que les quita una gran carga de trabajo, al tiempo que garantiza que cada uno de los usuarios reciban comunicaciones oportunas sobre el estado en el que su situación se encuentra, por lo tanto esta resulta ser una excelente forma de incrementar los niveles de satisfacción de sus usuarios pero al mismo tiempo de poder reducir la carga de trabajo de su personal.

» Conocimiento colectivo y su construcción

Tener bases de conocimiento por lo general suelen facilitar a los técnicos la documentación de las correcciones que se han intentado, ya sea las que tienen éxito o aquellas que no han resultado como se ha esperado, de esta forma los colegas podrán tener conocimiento de estas situaciones lo que significa el aprender de la experiencia y evitar tener perdida de tiempo y esfuerzo al tratar de reinventar la rueda.

De manera que cuando se encuentra que una solución está dando resultados, es entonces que el técnico de la Help Desk podrá tener la capacidad de generar en un documento la base de datos a partir de la resolución del ticket que ha sido atendido. Por lo tanto, los técnicos y los usuarios tienen la capacidad de buscar en la base, pero deben proporcionar una forma de ocultar las soluciones más complejas a los usuarios, ya que así evitarán que deseen realizar correcciones complicadas por su cuenta.

Como podemos percatarnos la base de conocimientos es un eje fundamental para el equipo, dado que proporciona las respuestas más consistentes a los usuarios, pero al mismo tiempo hace que sea más sencillo y veloz brindar respuesta a aquellas dudas que son frecuentes, ¿Qué resultado puedes esperar? Que tu equipo ahorre una gran cantidad de tiempo, mejore la velocidad y precisión, lo que favorecerá a reducir los costos.

» Disfruta los resultados de la automatización

Una vez que has automatizado las diversas tareas que abarcan a la Help Desk y que son propensas a que se cometan errores humanos así como cuentan con un alto grado de consumo de tiempo, tus técnicos se verán con una mayor cantidad de tiempo para poder enfocarse en los problemas más complejos como bien puede ser el brindar asistencia a los usuarios y agregar nuevos conocimientos y habilidades a la base.

Por su parte los usuarios tendrán un excelente beneficio que es el contar con resoluciones más rápidas a sus problemas, un mejor grado de comunicación y la oportunidad de brindar comentarios sobre el servicio que han recibido. Dicho de otra forma, la automatización le brindará una total transformación a la forma en que tus especialistas en la Help Desk reactivos, se convierten en personal que brinda soluciones a problemas proactivos, y esta es un excelente motivo para que no dudes más en implementar la automatización.

¿Te interesa la automatización, pero no sabes por dónde comenzar? Te recomendamos Track-It!, el software de Help Desk que te brinda todo el apoyo para implementar esta mejora, entre todas sus cualidades podrás encontrar el contar con las mejores prácticas, en donde aborda los puntos débiles, te invitamos a que revises nuestras demás entradas del blog en donde encontrarás información relevante sobre este y más temas.

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