Forrester Research estima que alrededor del 20 por ciento de todos los tickets de soporte son referentes a el restablecimiento de contraseñas, que si bien, es una práctica que puede ser fácilmente automatizada, actualmente representa un gran reto para muchas empresas que brindan soporte técnico. En este blog compartimos una serie de buenas prácticas recomendadas para transformar las operaciones de la mesa de ayuda en empresas pequeñas y medianas, y que en suma, contribuyan a transformarlas de reactivas a proactivas.
Los restablecimientos de contraseñas son simples de hacer, pero su gran volumen los convierte en una carga para el personal de la mesa de ayuda. Algo así como un enjambre de mosquitos: no dañino, pero persistente y molesto.
A medida que las contraseñas se vuelven más complejas para hacer frente a las crecientes amenazas de seguridad, las solicitudes de restablecimiento sin duda aumentarán. Este es un problema por varias razones, entre las más comunes:
» Requiere tanto tiempo para los usuarios como para el personal de la mesa de ayuda.
» Es posible que los servicios de la mesa de ayuda no estén disponibles durante el horario no comercial.
» Los costos se acumulan rápidamente debido a la gran cantidad de tickets.
» Los técnicos pueden frustrarse al gastar gran parte de su tiempo en tareas mundanas.
Pasar la pelota en las contraseñas
Afortunadamente, las herramientas de restablecimiento de contraseñas automatizadas, que a menudo se incluyen con el software de la mesa de ayuda, pueden minimizar o eliminar estos problemas cambiando la tarea a los usuarios. La mayoría de los usuarios se sienten cómodos al manejar este simple proceso, y los beneficios pueden ser enormes.
Por lo general, la herramienta de restablecimiento automático se implementa en todos los dispositivos de la red. Se solicita a los usuarios que se inscriban previamente en el servicio ingresando su ID de usuario y brindando respuestas a las preguntas de seguridad.
Si un usuario está bloqueado de su PC debido a una contraseña olvidada o una cuenta bloqueada, simplemente puede presionar un botón de restablecimiento de contraseña en la pantalla de inicio de sesión de Windows. Después de ingresar su ID de usuario y responder a las preguntas de desafío correctamente, se les pedirá que restablezcan su contraseña y/o desbloqueen su cuenta. También se enviará un correo electrónico de confirmación. Alternativamente, el sistema de restablecimiento de contraseña puede proporcionar un portal web para que los usuarios accedan al sistema de restablecimiento desde la computadora de un compañero de trabajo.
Esos son los conceptos básicos de una buena herramienta de reinicio. Pero algunos sistemas, como Track-It! desde BMC Software, agregue otras funciones, como el registro automático de un ticket de la mesa de ayuda para proporcionar métricas de uso. La supervisión de restablecimientos de contraseñas es valiosa porque:
» Puede indicar tendencias y oportunidades de capacitación, como reinicios repetidos por los usuarios.
» Registra reinicios sin éxito que pueden ser intentos de piratería o posibles amenazas de seguridad.
» Documenta el volumen de reinicios para proporcionar datos para estimar el ROI.
Otra característica de valor agregado es el respeto por las políticas de contraseña de la red de Windows de la organización con respecto a la longitud, el tipo de caracteres, la reutilización de contraseñas, etc.
Capacita a los usuarios, alivia la carga en la mesa de ayuda
El ROI del software de restablecimiento automático de contraseñas va más allá del dinero, aunque la reducción de costos es un beneficio importante.
» Los usuarios obtienen el control y la conveniencia de la posibilidad de restablecer su contraseña en cualquier momento, sin gastar tiempo y esfuerzo para ponerse en contacto con el servicio de asistencia.
» Debido a que el sistema respeta las políticas de seguridad, los usuarios deben crear contraseñas seguras y compatibles. Este proceso fortalece la postura de seguridad general de la organización.
» Los técnicos se liberan de tareas de restablecimiento de contraseñas repetitivas e interminables para manejar problemas más complejos y variados.
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Por Cris Coffey, BMC Software Staff. Consulta el texto original en inglés.
