Características de un Help Desk cómo servicio (SaaS)
Características de un Help Desk cómo servicio (SaaS)

Características de un Help Desk cómo servicio (SaaS)

Tener la capacidad para brindar los mejores servicios de soporte de TI tiene como fundamento el saber utilizar elementos y habilidades individuales en conjunto con el software SaaS de mesa de ayuda. Ante las numerosas opciones que existen en la actualidad sobre el software Help Desk ya sea en la nube o en la versión de Software como Servicio (SaaS), los profesionales de TI se ven en la tarea de evaluar las ultimas versiones del software para poder determinar si las características más recientes se adecuan a las necesidades empresariales.

Recuerda que en la actualidad se encuentran disponibles muchas soluciones diferentes del software de Help Desk, y resulta difícil encontrar una comparativa entre ellas que muestre todas las opciones que tienen disponible, por este motivo, te presentamos una guía en la que describimos las características más comunes y que son útiles al momento de brindar ayuda a los profesionales de TI en sus labores.

Interfaz moderna: social, móvil y colaborativa

En la actualidad se requiere una interfaz que pueda tener capacidades sociales, móviles y de colaboración, ya que hace que la conexión entre personas con la información sea sencilla al momento de requerirla. Existen algunas soluciones que ofrecen la integración gratuita, capacitación web y algunos kits de habilitación. En caso de que seas administrador de un equipo de TI, algo a considerar es que eres la persona responsable de brindar la garantía de que todos conozcan la forma de utilizar el nuevo software, ¿Parece una ardua tarea de conocimiento?, no obstante, para que dicha labor sea más sencilla, hay que buscar que el software cuente con interfaces fáciles de utilizar, a continuación, tendrás algunas de las características que harán la labor menos complicada.

Iconos etiquetados

Los iconos en el tablero por lo general hacen alusión a su función, no obstante, cuanto no es obvio, deben contener una explicación muy breve, o un título cuando los usuarios pasan el mouse sobre el incono, esto es a fin de dar a conocer la función que tiene y así evitar confusiones.

Una navegación intuitiva

Por lo general los mejores software hacen uso del sistema de navegación que muestra los programas y navegadores que tienen una mayor tendencia a ser utilizados, haciendo uso de un diseño que sea familiar para el usuario, debido a que, al tener un ambiente conocido o no tan extraño, se le brinda al usuario la facilidad de navegar sin problema alguno.

Considera a los clientes

Todos los aspectos del software han de tener como característica tener una carga veloz a medida que se navega por la interfaz. Toma en cuenta que cuando estás atascado esperando a que se cargue desde un programa, o una página, se corre el riesgo de incomodar y desesperar a los usuarios que están queriendo obtener ayuda. En este sentido el software que no cuenta con la capacidad de responder puede llegar a generar clientes insatisfechos.

Información sencilla de localizar

Es menester que la navegación tenga una naturaleza concisa para garantizar que se pueda obtener la información requerida sin la necesidad de tener que pasar por diversas capas.

Cuando se trata de comparar el software de la mesa de ayuda por su cuenta, la mejor manera de evaluar si una interfaz es fácil de usar es leer reseñas de productos. Si otros usuarios han tenido problemas para navegar a través de los íconos o para comprender lo que hace todo después de recibir la capacitación adecuada sobre el software, es probable que estos usuarios se muestren en línea.

Las mejores prácticas ITIL

Conocida como Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL por sus siglas en inglés) es un marco de practicas recomendadas para llevar a cabo la administración de las operaciones y servicios de TI. Por lo tanto, tu servicio de asistencia SaaS debe proporcionar acceso inmediato a las mejores prácticas de la industria y de ITIL para reducir el esfuerzo y el tiempo de la capacitación, acelerar la resolución, mitigar los riesgos y mejorar aspectos como el cumplimiento y la gobernanza.

Manejo de la gestión de tickets y casos

¿Qué propósito tiene el software de Help Desk?

Básicamente lo que busca conseguir este software es facilitar el seguimiento y la administración de los tickets de soporte, de esta forma se puede satisfacer más eficazmente las necesidades que tienen los clientes. En caso de que su software no sume para incrementar los casos de éxito, no tendrá sentido utilizarlo

¿Qué objetivo busca lograr la gestión de tickets y casos?

Identificar fácilmente el lugar en que se encuentran los tickets al momento de la resolución de casos, así como ver los tickets abiertos, es el objetivo a cumplir, de igual forma lo que se desea es ver los tickets cerrados, sobre todo en las situaciones en que llegue a surgir algún problema y se tenga la necesidad de acceder a cierta información específica.

Al momento de llevar a cabo la evaluación de los diversos paquetes de software de Help Desk, tienes que considerar los siguientes puntos:

  • Es indispensable que el software pueda brindarle la opción de organizar los tickets de forma organizada y lógica para facilitar el trabajo, en vez de tener que tenerlos organizados en dos diversos tipos de clasificación, la simplicidad en este sentido es lo mejor, ¿Tu software puede ordenar tickets de acuerdo a estándares de búsqueda que requieres como la fecha, tipo de caso o prioridad?
  • ¿Cuentas con la información suficiente y que esté visible en el tablero para poder determinar qué técnico requiere ayudar al cliente para resolver un ticket?, para poder asegurarte de que los casos son atendidos de acuerdo a su prioridad, lo que debes hacer dentro del panel es tomar en cuenta, los detalles existentes en el estado y necesidades de aprobación de la gerencia.
  • ¿Eres capaz de compartir tickets con otros equipos de los que pudieras requerir su experiencia en la problemática que se presenta?
  • ¿El panel de control te permite fácilmente escalar el ticket para garantizar la satisfacción del cliente en situaciones que son complicadas?

Elegir la plataforma ideal

¿Quieres que la Help Desk de SaaS forme un parte sustancial y estratégica en la entrega de servicios digitales y de TI de alta velocidad?, puedes obtenerlo, pero para ello es menester seleccionar el software que se basa en una plataforma común. Dado que una Help Desk que está construida bajo los cimientos en la nube en una plataforma que sea robusta, podrá permitirle al departamento de TI tener la interacción sin problemas con diversos departamentos como bien pueden ser: servicio al cliente, marketing, finanzas, recursos humanos, tan solo por mencionar algunos, de esta forma se podrán ofrecer servicios digitales empresariales. La Help Desk de SaaS requiere interacción con diversas aplicaciones para poder entregar TI de alta velocidad.

Gestión del Conocimiento y Plantillas Pre-construidas

Help Desk es cada vez más utilizado para ayudar a los departamentos de TI, esto con la finalidad de extender aún más los procesos y servicios hacia otros departamentos de la empresa. Una de las características primordiales de este software se trata de las definiciones en cuanto a la solicitud de servicio, las cuales son creadas previamente y hacen uso del conocimiento, así como de la experiencia de los servicios que son pertenecientes a la Help Desk, brindando de esta forma acceso a tener mejores prácticas, pero sin tener que hacer grandes inversiones en pagos por una participación en scripts o codificación.

Obtén los datos que necesitas: Informes y métricas

Algo que no debes dejar de tomar en cuenta en el software de Help Desk es que siempre y en todos los casos debe incluir un acceso a informes y métricas, además de que el acceso a este tipo de datos siempre debe ser fácil y sencillo de manejar, puesto que esto es lo que hace a un software mejor que los demás. ¿Para qué necesitas los informes?, para conocer si el equipo está cumpliendo con las expectativas que tiene la administración, recuerda que la responsabilidad primordial es brindar a los clientes el mejor servicio de soporte, es por lo que contar con estos datos le facilitará conocer en qué puntos hay que mejorar y que aspectos son los que brindan mayor índice de efectividad.

Por lo tanto, estos informes y métricas deben tener como característica el ser accesibles, por ejemplo, desde la pantalla principal del software. A pesar de que datos como son: tiempos de respuesta, los números de identificación, el tiempo dedicado a ayudar a cada persona y el porcentaje de problemas que resolvieron los miembros del equipo resultan sustanciales e importantes; un buen software de Help Desk no debe dejar de lado el hecho de poder transformar la información en gráficos que tengan una lectura clara, comprensible y sencilla.

Caminando al éxito: Incorporación e implementación

Toma en cuenta los tiempos, dado que el software de Help Desk puede llevarse algo de tiempo cuando se pone en funcionamiento, implementar el software y otorgar la capacitación requerida a los empleados, puede llegar a absorberle tiempo a tareas que resulten primordiales o valiosas al momento. Lo ideal es que tomes aproximadamente un mes para llevar a cabo la implementación, esto favorecerá a que los empleados puedan sentirse cómodos y aprendan las tareas básicas como son el crear, rastrear y administrar tickets. Puede ser que pienses que tomará más tiempo en la integración, por ende, asegúrate de que el equipo se encuentre bien capacitado. Puede ser que quieras algo rápido, dado que hay opciones de software que ofrecen implementaciones en menos de 45 días, pero cuando estás buscando un Help Desk que brinde soluciones integrales para el equipo, algo que no debes dejar de lado es el tomar nota de las funciones que te proveerá y sobre todo que se ajusten a tus necesidades.

No estás solo: Apoyo y soporte

La compañía por la que has optado debe brindarte soporte calificado, de esta manera se garantiza que el tiempo de inactividad sea mínimo, a pesar de que muchas compañías hagan uso del correo electrónico y soporte en línea haciendo uso del chat, una de las formas más eficaces para resolver problemas se brinda mediante el soporte telefónico, por lo tanto, toma en cuenta que este servicio lo brinde el proveedor que elijas.

Claramente opciones hay muchas, pero pocas tienen la capacidad, potencia, fuerza, experiencia, y sobre todo la calidad como Track-It!, por este motivo este software se ha posicionado como uno de los mejores que existen en el mercado.

Track-It! tiene todo lo que necesitas para gestionar las operaciones de TI, incluida la conversión automática de correo electrónico a ticket, integración de Active Directory, plantillas de tickets, acuerdos de nivel de servicio (SLA), seguimiento de tiempo, tickets programados, informes programados, enrutamiento de habilidades, Asignación y Priorización automática, Base de conocimientos, Escalado y Notificaciones automáticas.

¿Aún tienes dudas sobre qué solución es la ideal para tu empresa?, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, será un gusto brindarte la información sobre Service Desk o Help Desk que mejor se ajuste a los requerimientos de tu negocio.

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