Cartera de servicios vs catálogo de servicios, ¿cuál es la diferencia?

Cartera de servicios vs catálogo de servicios, ¿cuál es la diferencia?

Si estás configurando o rediseñando la estrategia ITSM de tu organización, es posible que hayas encontrado los términos catálogo de servicios y cartera de servicios. Tal vez te estés preguntando qué significan y si necesitas uno o ambos para tu estrategia de gestión de servicios de TI (ITSM). En este post compartimos una guía práctica para definir catálogos de servicios y carteras de servicios, incluido cómo elegirlos y usarlos en el entorno ITSM.

Para simplificar, nos limitaremos a los servicios de TI. Los nuevos marcos de ITSM incluyen otros tipos de carteras y servicios, como carteras de clientes y proyectos.

El catálogo de servicios muestra los servicios que ofrece actualmente

Un catálogo de servicios es una lista de todos los productos y servicios que su departamento de TI ofrece actualmente a sus usuarios. La característica que definen un catálogo de servicios es que solo enumera los elementos que están actualmente disponibles, no los productos y servicios que se han eliminado (servicios retirados) o que estarán disponibles en el futuro.

Se puede acceder a los catálogos de servicios como paquetes de software, portales o sitios web. Los usuarios envían solicitudes para cualquier hardware, software, aplicaciones u otros elementos que desean agregar o instalar. El catálogo de servicios permite a los usuarios iniciar sesión, seleccionar los elementos que necesitan y hacer una solicitud para esos elementos. Agiliza la forma en que los usuarios interactúan con la mesa de servicio. También sirve como un sistema de seguimiento, que muestra actualizaciones para las solicitudes de los usuarios y el progreso de la mesa de servicio en el procesamiento de las solicitudes de los usuarios.

Si la mesa de servicio tiene una amplia variedad de servicios para ofrecer, el catálogo de servicios se puede dividir en categorías con una lista completa de productos y servicios en cada categoría. Esto ayuda a los usuarios a encontrar lo que necesitan en un gran catálogo. Un punto de quiebre en su catálogo podría ser la separación del catálogo técnico y el catálogo comercial.

En el marco de ITIL v3 , el catálogo de servicios está cubierto por las prácticas de estrategia de servicio. En ITIL v4 , la gestión del catálogo de servicios es una de las prácticas de gestión del servicio.

La cartera de servicios muestra los servicios en cualquier momento: pasado, presente y futuro

Una cartera de servicios es una lista completa de todos los productos y servicios de TI. Incluye los siguientes tres componentes:

» El catálogo de servicios
Una lista de todos los productos y servicios ofrecidos bajo una estrategia ITSM.

» El pipeline de servicio
El estado de los servicios propuestos y los servicios que están en desarrollo. Los servicios de canalización aún no se han implementado y no están disponibles para usuarios o clientes. El pipeline también detalla el crecimiento futuro y cuándo estos servicios pueden estar disponibles.

» El catálogo de servicios retirados
Todos los servicios que están siendo o han sido eliminados (retirados), junto con información histórica de cada servicio.

La cartera de servicios sirve como un archivo histórico para productos y servicios de la organización, que cubre los artículos pasados, presentes y futuros ofrecidos por su organización. En ITIL v3, la cartera de servicios está cubierta por las prácticas de la Estrategia de servicio , que cubre los tres componentes de la cartera de servicios. ITIL 4 cubre la cartera de servicios en dos prácticas diferentes:

» Los catálogos de servicios están cubiertos en las prácticas de Gestión de catálogos de servicios en la gestión de servicios.

» Las carteras de servicios están cubiertas dentro de la actividad de gestión de cartera según las prácticas de gestión general. Dado el fuerte enfoque de ITIL v4 en la creación de valor, la gestión de portafolio incluye no solo la cartera de servicios sino también otros tipos de cartera, como la de clientes y proyectos.

Catálogo de servicios o cartera de servicios: cómo elegir

Elegir entre un catálogo de servicios y una cartera de servicios no es una situación de una u otra: puedes usar ambos. Hay buenas razones para ofrecer solo un catálogo de servicios, y también hay buenas razones para ofrecer una cartera de servicios completa. No está limitado a ofrecer uno u otro, siempre y cuando su organización pueda soportar y mantener ambos.

Entonces, ¿cómo eliges?

Un catálogo de servicios es imprescindible al implementar ITSM. Los clientes deben poder navegar, acceder y adquirir sus productos y servicios de TI actuales. La mayoría de las organizaciones optan por implementar catálogos de servicios utilizando paquetes de software como BMC Helix.

Una vez que se establece su catálogo de servicios, puede ampliar su estrategia de ITSM para incluir tanto un catálogo de servicios como una cartera de servicios. De hecho, esta configuración proporciona una serie de beneficios. Estos son solo algunos de los beneficios que proporciona una cartera de servicio:

1. Brinde soporte a productos retirados
Algunas organizaciones no quieren incluir productos y servicios retirados en su catálogo de servicios, pero aún necesitan soporte para algunas funciones. Por ejemplo, los usuarios aún pueden estar usando productos retirados, como Nokia y otros teléfonos que no sean Samsung, cuando el estándar oficial admitido es usar solo teléfonos Samsung. Es posible que estos usuarios necesiten asistencia técnica, aunque no sea un estándar de la compañía. Lo mismo se aplica a los usuarios y aplicaciones que deben usar productos de Windows obsoletos, como el servidor de Windows 2008 o Windows 7, debido a problemas de compatibilidad con las últimas versiones. Es posible que su organización no quiera ofrecer nuevos teléfonos que no sean de Samsung o servidores de Windows 2008, pero aún pueden admitir usuarios existentes y las aplicaciones que usan.

2. Obtener una perspectiva histórica del estado la TI de la compañía
Dónde está ahora y hacia dónde se dirige. Una cartera de servicios puede ayudar con una variedad de actividades obligatorias, como presupuestar, juzgar el interés de los usuarios en las nuevas tecnologías y plataformas, además, generar entusiasmo para los próximos proyectos. Se puede acceder al registro histórico de servicios de su organización y utilizarlo para obtener muchos beneficios y también descartar lo que no funciona y aprovechar los que si.

3. Seguimiento y prueba de proyectos futuros
Si bien el pipeline de servicio puede no considerarse un sistema completo de gestión de proyectos, se puede usar para rastrear proyectos futuros y probarlos dentro de ITSM.

Es perfectamente válido administrar tanto un catálogo de servicios como una cartera de servicios en un entorno ITSM; solo tenga en cuenta que esto requiere tiempo y esfuerzo. Ningún tipo de portal de servicios es muy bueno para TI o para los usuarios si no está bien mantenido.

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Consulta la información original en inglés.

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