Chatbot Vs. Agente Virtual

Chatbot Vs. Agente Virtual

En ocasiones, los términos tecnológicos se pueden confundir, en especial cuando se trata de nuevas herramientas con funciones similares como Chatbots y Agentes Virtuales. Ambas son herramientas de ITSM para ayudar a mejor tu service desk pero ¿Cuál es la diferencia? ¿Qué es mejor para mi negocio? En este artículo te contamos lo que necesitas saber sobre ambas herramientas y cómo saber cuál se ajusta mejor a tus necesidades.

Piensa en tus agentes de servicios al cliente o en tu fuerza de ventas ¿Cuánto de su tiempo gastan en interacciones aburridas y de baja prioridad como, reiniciar contraseñas? ¿Qué pasaría si pudieras utilizar mejor ese tiempo, y que permita enfocarse en tareas de mayor valor u oportunidades de venta que valgan la pena? ¿Cuál sería el valor para ti?

Si la respuesta es mucho, considera el chatbot o el agente virtual. Sí, son los cuadros emergentes que se esconden en la esquina inferior de muchos sitios web de la compañía. Tal vez con demasiada frecuencia para el gustos de algunas personas. Pero, dado que las empresas necesariamente se centran más en el cliente, los chatbots y los agentes virtuales son herramientas extremadamente útiles.

Como toda tecnología nueva, estos dos términos a menudo se usan indistintamente. La diferencia más clara entre chatbots y agentes virtuales es la función principal. La función de un chatbot podría ser entablar una conversación básica orientada a objetivos, pero se espera que un agente virtual haga mucho más. Si estás tratando de discernir la diferencia, piensa a fondo en la conversación: ¿las respuestas del agente se sienten enlatadas y como robots, o más naturales y sintonizadas con su idioma?

¿Qué es un Chatbot?

Un chatbot es una pieza de software que puede comunicarse con un usuario. Por lo general, los chatbots interactúan ya sea por texto, en chats de sitios web o por correo electrónico o SMS, o de forma audible, como con Alexa o Siri. Los mejores pueden ser algo convincentes, usando lenguaje natural en los momentos apropiados, pero a partir de 2019, ninguno ha aprobado de manera confiable la Prueba de Turing.

Los bots (abreviatura de robot) no son las maquinas inteligentes que hemos soñando durante años. En realidad, son programas que podemos implementar a través de Internet. Hay buenos bots, como los rastreadores web, que indexan las páginas web para que aparezcan en los resultados de búsqueda, y bots no tan buenos, como los de spam que raspan los rincones oscuros de la www en busca de direcciones de correo electrónico e información de identificación personal.

Esos bots a menudo funcionan automáticamente: una vez que se implementan, se ejecutan sin parar. Pero los chatbots no. Destinados a la comunicación, los chatbots interactúan con los usuarios solo cuando ocurre una acción predeterminada, como un usuario que escribe en el cuadro emergente o habla a un dispositivo que está “escuchando”. El chatbot luego alinea las palabras clave del usuario, comparándolo con su conocimiento en su base de datos. Tomando la respuesta “más probable”, el chatbot muestra información escrita al usuario. No se están “desconectando” o “aprendiendo” según la interacción.

Las tareas que pueden realizar los chatbots generalmente se limitan a compartir y recopilar información. Por ejemplo, los chatbots pueden:

» Ofrecer instrucciones para un cliente que quiera vincular un dispositivo o iniciar sesión en un correo electrónico. (El bot probablemente no pueda resolver los problemas que pueda tener el usuario si esas instrucciones no funcionan).

» Recopilar información, como detalles personales y necesidades comerciales, útil para calificar clientes potenciales antes de pasarlos a un canal de ventas.

» Poner en espera a una persona para obtener ayuda en vivo, reuniendo la información necesaria para acelerar el tiempo de conversación de agente a usuario.

» Programar citas u otras funciones que se definan fácilmente desde un calendario u otra base de conocimiento

Los chatbots generalmente no usan la IA, aunque muchas compañías a menudo los promocionan de esa forma para dotarlos de mayor capacidad tecnológica,

Mira nuestro siguiente artículo: Matríz de Prioridad, Urgencia e Impacto.

¿Qué es un agente virtual?

Los agentes virtuales son más avanzados que los chatbots, son capaces de realizar más tareas debido a que tienen más habilidades tecnológicas. Se han vuelto populares últimamente debido a los recientes avances en inteligencia artificial y computación cognitiva.

Los agentes virtuales también se conocen como representantes o agentes virtuales inteligentes. IBM Watson, del programa Jeopardy, es un gran ejemplo. Agente Virtual también es usados para describir a un agente de servicios al cliente humano, a menudo que trabaja de forma remota para una empresa, pero ese no el enfoque de este artículo.

Tiene las mismas funciones que un chatbot, pero sus habilidades y destrezas son superiores. Dependiendo de sus capacidades, los agentes virtuales se pueden usar para:

» Comprender las intenciones con el cliente, proporcionar respuestas personalizadas y precisas, además ofrece una solución de problemas básica, todo de forma “humana”.

» Realizar tareas altamente repetibles, como ayudar con la administración básica de la cuenta o realizar cintas con clientes potenciales para evaluarlos.

» Escalar las interacciones con los agentes humanos, de manera suave y clara.

Utilizando nuestro ejemplo de la bandeja de entrada, es mucho más probable que un agente virtual, según sus capacidades, comprenda que el usuario está bloqueado y necesita restablecer su contraseña. Del mismo modo, los agentes virtuales podrían ser capaces de actuar sobre la información previa, “recordando” cosas del compromiso pasado. Esto puede ser útil para recordar citas y actualizaciones de estado.

Los agentes virtuales también pueden ajustar sus respuestas en consecuencia. Si un usuario enojado recibe un alegre “Gracias y disfruta tu día” de un chatbot, la experiencia es negativa. Pero un agente virtual podría captar ese enojo, disculparse por ello y responder con un tono más sombrío: “Lamento que hayas tenido este problema, quiero mejorarlo”.

A diferencia de los chatbots, los agentes virtuales tienen una ventaja adicional: procesamiento del lenguaje natural, una técnica avanzada de machine learning. Cuando los chatbots se basan en una base de conocimiento programable, los agentes virtuales se extraen de esa base, así como los algoritmos de PNL personalizados que “entrenan” al agente virtual para hablar y sonar más como un humano. Este diagrama muestra la capacidad de PNL añadida:

Los agentes virtuales son más elegantes, a menudo, los chatbots parecen correos electrónicos automatizados o mensajes directos en tiempo real. Sin embargo, los agentes virtuales de vanguardia pueden ir mucho más lejos, apareciendo como un personaje humano en su pantalla, sonando como una persona real y ofreciendo conectarse a través de la cámara durante su sesión de chat.

El problemas con los agentes virtuales reside en su capacitación. Un agente virtual generalmente solo puede responder preguntas basadas en lo que ha “aprendido” o “capacitado”. Por lo tanto, si se le ha proporcionado información deficiente o nula para un tema determinado o los datos son incorrectos, el agente virtual proporcionará información inexacta y el cliente tendrá una experiencia deficiente.

Beneficios de los agentes virtuales y los chatbots

En situaciones ideales, donde su nuevo software es perfecto y, en el caso de los agentes virtuales, están bien capacitados, puede tener una gama de beneficios como:

» Mayor satisfacción del cliente
Los clientes quieren resultados y los quieren rápidamente. Los chatbots son una de las formas más rápidas y fáciles de aumentar la satisfacción del cliente, mejorando su experiencia otorgándoles las respuestas cuando las necesitan. Para muchas empresas, los chatbots son suficiente para manejar tareas simples. Los buenos agentes virtuales no solo pueden proporcionar información, también, podrían sorprender a sus clientes.

» Aumentar la satisfacción de los empleados
A los empleados orientados al cliente les encantará el tiempo que ahorra este software. En lugar de realizar tareas rutinarias y sin sentido, su fuerza de ventas y los agentes de servicio al cliente pueden centrarse en roles más atractivos y desafiantes, que la mayoría de los empleados prefieren.

» Fácil de instalar
Los complementos de Chatbot y las API son abundantes, es muy fácil realizar pruebas A/B para comprender si los usuarios necesitan más, o no.

» Fácil mantenimiento
Algunos chatbots y la mayoría de los agentes virtuales funcionan a través de plataformas SaaS, por lo que no hay tiempo de inactividad para instalar o actualizar.

Primeros pasos con chatbots y agentes virtuales

Los chatbots pueden ser una tecnología divertida y fácil de implementar. Cuando tu empresa esté lista para poner a los agentes virtuales a trabajar para tareas más avanzadas, alinear sus necesidades con el software adecuado. Debe considerar el tiempo de capacitación, de semanas a meses, antes de que el agentes virtuales comience a trabajar: ¿qué tan seguro debe estar de que pueda proporcionar el mejor conocimiento y cumplir satisfactoriamente con la marca y los estándares de la compañía?

Ya sea que estés comenzando con chatbots o escalando para agentes virtuales, incluye a tu fuerza de ventas y equipo de servicio al cliente en la preparación. Asegúrate de que conozcan que tareas dejarían de atender y cómo estas herramientas los ayudarán a trabajar en las partes más atractivas de sus trabajos.

Por supuesto, puedes considerar fácilmente que los chatbots y los agentes virtuales son más parecidos que diferentes. En lugar de preocuparse por el nombre, piensa en lo que está tratando de lograr, luego encuentra la herramienta que respalde ese resultado.

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Consulta el texto original en inglés aquí.

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