Clientes internos vs Clientes externos ¿Cómo dar la mejor experiencia?
Clientes internos vs Clientes externos, ¿Cómo brindar la mejor experiencia?

Clientes internos vs Clientes externos ¿Cómo dar la mejor experiencia?

Desde una perspectiva de TI, existen razones para separar los tipos de clientes a los que prestamos servicios, aunque no queremos redundar en conceptos obvios, es posible que tengas un servicio de asistencia interna y uno de cara al público. pero ¿cómo diferenciar el tipo de servicio que se presta a cada individuo? en este post abordaremos la diferencia entre los clientes internos y externos.

¿Qué es un cliente externo?

Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece la empresa. Al intercambiar ideas sobre problemas y diseñar soluciones, estos clientes son para quienes está diseñando.

Para ser claros: un cliente externo es una persona que no está directamente conectada a la organización que no sea mediante la compra de un producto o servicio. Este cliente podría ser un comprador por única vez o una persona con la que trabaje a largo plazo, ya que brinda complementos o opciones de personalización. Los clientes externos también se conocen como “clientes” o “cuentas”.

Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero pueden incluir compras repetidas, referencias y comentarios positivos, y de otro modo apoyar a la empresa. Puedes consultar con ellos después de la compra o durante el proceso para realizar encuestas breves. Estos son el alma de la compañía debido al flujo de ingresos; si no están aquí, la compañía falla.

¿Qué es un cliente interno?

Un cliente interno es alguien que tiene una relación con la empresa, aunque la persona puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados generales y gerentes.

Los clientes internos no necesitan ser directamente internos de la empresa. Por ejemplo, puede asociarse con otras compañías para entregar el producto al usuario final: el cliente externo. Todos estos clientes internos tienen una mano en la entrega del producto al cliente final. Las partes interesadas y los accionistas son clientes internos adicionales, quizás menos obvios pero bastante significativos.

Comparando clientes internos y externos

Los clientes externos han sido inherentes a los negocios desde que las personas comenzaron a fabricar y vender productos, es decir, ¡hace mucho tiempo! La idea de un cliente interno, sin embargo, es mucho más moderna.

Una idea sostiene que el entorno laboral debe satisfacer a las personas que trabajan en él, más allá de que reciban un pago por su trabajo. El pensamiento es: cuando la moral del empleado más alta, más esos empleados trabajan con mayor integridad y productividad. Tal vez una idea es que están contribuyendo a algo más grande, que se propaga positivamente para mejorar la forma en que se trabaja con los compañeros de equipo directos e indirectos, y si se esfuerza al máximo por un mejor trabajo del producto. Algunas escuelas de pensamiento establecen la conexión que los clientes internos felices hacen para clientes externos felices.

Más allá de la psicología de sentirse bien, sin embargo, usar el término “clientes internos” puede tener algunos beneficios tangibles. Para los equipos que manejan el trabajo con clientes internos y externos, que es la mayoría o todos los equipos, los términos pueden ayudar a delinear la organización, desde priorizar problemas y cronogramas hasta mejorar la comunicación entre departamentos. Tratar a todos como cliente también puede alentar a los empleados a que se tomen unos a otros con la misma seriedad que a una recomendación o queja de un empleado externo.

El efecto de clientes internos negativos en clientes externos

Entonces, si hacemos de las suyas esta idea de sentirse bien, ¿los clientes internos infelices son clientes externos infelices? No necesariamente.

De hecho, algunos estudios indican que incluso si los empleados, el vasto subconjunto de “clientes internos”, no están contentos, es probable que estén frustrados, en conflicto o simplemente decepcionados con su trabajo, pero es poco probable que dañen su propio trabajo o la experiencia del cliente externo debido a esto. Los expertos en gestión creen que es una cuestión de sentido práctico: pocas personas están dispuestas a desempeñarse tan mal que serán despedidas, especialmente sin antes obtener otra oferta de trabajo.

Los clientes internos infelices también pueden encontrar validación en sus clientes externos. Por ejemplo, si un empleado frustrado se siente ignorado o no reconocido por su gerente, puede encontrar sentimientos positivos por las interacciones de sus clientes. Además, la mayoría de la gente tiene un mayor respeto por el sentido de la profesionalidad de lo que los campamentos de “clientes internos” les dan crédito: de hecho, para algunas personas, un cheque de pago puede ser suficiente para realizar sus trabajos con la debida diligencia.

Desventajas de hacer de cada persona un cliente

Los gerentes de negocios señalan una posible confusión inherente a tener clientes internos y externos ¿Cómo se aplica la prioridad entre ambos? La verdad es que no se puede, y es por eso que algunos en el campo creen que el término “clientes internos” puede diluir la urgencia en torno a los clientes. Este cambio de paradigma en realidad puede promover un desempeño más mediocre. Si todos son clientes, ¿quién es el más importante? La respuesta debería ser el cliente externo.

Los CEO encuentran más éxito cuando conectan a los empleados con clientes externos. Es más impactante hablar sobre cómo un producto (utensilios médicos, software de gestión del tiempo, cascos de bicicleta, lo que sea) es valioso para los clientes al salvarles la vida o mejorar su trabajo, de lo que es comparar cuánto dinero obtendrán los accionistas.

Muchos empleados también están a bordo con un cliente externo singular. A través de TI, servicio al cliente y otros equipos orientados al cliente, muchos empleados creen que solo los clientes externos deben considerarse clientes. Conduce a una mejor alineación en toda la organización, ya que todos están tratando de servir al singular grupo de clientes externos, en lugar de los muchos clientes internos que se encuentran repartidos en los departamentos de la empresa y socios relacionados.

Después de todo, Steph Curry no pasa el balón a un compañero de equipo porque es una buena experiencia interna para su equipo; lo hace porque quiere ganar. Por supuesto, mucha gente de negocios dice que solo hay un cliente: los que gastan el dinero. Y si los clientes externos están gastando dinero en su producto, está ganando.

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