¿Cómo debe evolucionara la industria minorista para el servicio?
Cómo debe evolucionara la industria minorista para ofrecer un mejor servicio

¿Cómo debe evolucionara la industria minorista para el servicio?

La industria minorista no está exenta al cambio, la pandemia, la recisión y los cambios en los hábitos de los consumidores son algunos de factores que han complicado el panorama para los comerciantes retail. Sin embargo, a pesar de la desaceleración del crecimiento que han sufrido estos últimos años, estos momentos pueden ser una oportunidad para resurgir más fuertes que antes con nuevas propuestas de valor. Analisamos el informe EY Future Consumer Index sobre la evolución de las expectativas de los consumidores  y como la industria minorista puede enfrentar esta presión para ofrecer nuevas propuestas de valor centradas en los clientes.

Factores de cambio en la industria minorista

Aún antes de la pandemia de COVID-19, los minoristas estaban luchando con un cambio online que amenazaba sus estrategias tradicionales basadas en tiendas. Pero los minoristas que pudieron proporcionar bienes esenciales e invertir en sus capacidades digitales se beneficiaron durante la pandemia.
EY Future Consumer Index 54 % de los consumidores creen que sus valores y la forma en que viven su vida ha cambiado.
Los que no podían luchaban contra la falta de acceso a sus clientes. Pero los tiempos sin precedentes no lo son. El comercio minorista ha emergido más eficiente y fuerte desde tiempos sin precedentes. A pesar del muy publicitado “apocalipsis del comercio retail” tras la recesión de 2007–09, que obligó al cierre de decenas de miles de tiendas, los titulares han seguido capeando la disrupción y mejorando su negocio. A medida que la industria minoristas miran hacia el futuro, existen dos diferencias fundamentales en su entorno operativo que pondrán en duda sus estrategias probadas.

Fuerzas Disruptivas de cambio externas

La primera es que las fuerzas disruptivas que dan forma a la industria ya no están enmarcadas por eventos distintos, sino que están formando un telón de fondo constante que continuamente pone a prueba la resiliencia y agilidad de los minoristas. Durante una década la industria minorista disfrutó de relativa estabilidad económica entre la recesión y el brote de COVID-19. Hoy, el impacto de la pandemia se ve agravado por los choques de la cadena de suministros, la aceleración de la inflación, la guerra en Ucrania y tensiones geopolíticas más amplias. Juntos, estos factores están socavando colectivamente la era de la globalización y la relativa prosperidad en la que las empresas han prosperado durante décadas. Bajo el anterior contexto, la necesidad de centrarnos en el cliente a acelerado a medida que evolucionan las expectativas de los consumidores, habilitadas por otros factores como el aumento de la transparencia y la elección, los rápidos cambios tecnológicos (especialmente en entornos digitales), las crecientes preocupaciones y compromisos en torno a la sostenibilidad, y la convergencia entre diferentes sectores a medida que los minoristas exploran nuevas formas de desbloquear valor.
 45% de los consumidores piensan que la forma en que compran mejorará en los próximos años.

Cambio de la relación entre el cliente y la industria minorista

Otra diferencia es el cambio que se está produciendo en la relación que el retail tiene con los consumidores, donde el principio de larga data de la centralidad en el cliente probablemente ya no sea suficiente para conferir lealtad. Sin embargo, el comercio minorista no ha logrado abrazar el concepto de “poner al cliente en el centro” a lo largo de las décadas. Sin embargo, los minoristas han utilizado su enfoque en la escala, el alcance y la eficiencia para impulsar una propuesta de valor que ponga a otras necesidades comerciales en primer lugar. Se podría argumentar que los minoristas han crecido durante décadas al hacer que sus clientes hagan gran parte del trabajo por ellos, haciéndolos parte de un proceso optimizado alrededor de las tiendas y los productos que venden los minoristas. Viajar a una tienda, transitar por pasillos de stock, recorrer una amplia gama de productos para llegar a lo que quieres a un precio que no puedes negociar, llevarlos a la caja, hacer cola para pagar, escanear los artículos y llevarlos a casa apenas constituye una experiencia centrada en el cliente.

La tecnología y cambio en la industria minorista

Esto va cambiando a medida que los consumidores se vuelven más centrales en la definición de las actividades de los minoristas. Internet ha aportado mayor conocimiento, elección y transparencia. El uso de las plataformas online han redefinido las expectativas de elección y conveniencia al mostrar a los consumidores lo que se puede lograr. Los espacios digitales y físicos inmersivos han creado nuevos enfoques de la experiencia. Gracias a los teléfonos inteligentes y las plataformas logísticas han mejorado exponencialmente la forma en que los consumidores pueden acceder y recibir productos. Los valores de los consumidores en torno a temas sociales y ambientales están dando forma a los productos que se ofrecen.

Un nuevo enfoque centrado en el cliente

Ahora, debido a los eventos de crisis y el cambio en los hábitos del cliente, la industria minorista se encuentra en un panorama en el que el cliente es verdaderamente el rey, y solo entregar la centralidad en el cliente ya no es suficiente para conferir lealtad o defensa. En cambio, los minoristas deben encontrar formas de integrarse en la vida cotidiana de sus consumidores entregando valor tangible e intangible. El éxito ahora se define por la capacidad de construir una relación de confianza a largo plazo; el simple acto de vender productos transaccionalmente ya no será suficiente. Resultará difícil esta transición para los minoristas titulares. Han construido negocios vastos y rentables que abarcan canales, categorías y continentes utilizando infraestructura heredada de la que será difícil desenredar. Los esfuerzos por cambiar son evidentes, pero la escala de cambio requerida no lo es. En esta ocasión los KPI construidos sobre las ventas por metro cuadrado no serán aptos para una base de clientes que mezcla cada vez más sus hábitos de compra entre tiendas y online. Las promociones diseñadas para aumentar el tamaño de las canastas son menos resonantes con los clientes que quieren comprar productos “mejores” en lugar de “más” cosas. Diferentes tiendas con muchas reservas debido a los diseños genéricos ignoran el disfrute que los consumidores anhelan cuando interactúan con las marcas y descubren cosas nuevas.

Lecciones que pueden dar forma al futuro de la industria minorista

Primera lección

El futuro de la industria retail se encuentran en tres áreas distintas. El primero permanece en el pasado, y los minoristas necesitan entender qué los hizo relevantes en primer lugar. Desde los mercados de la civilización antigua hasta las tiendas de mamá y papá que alguna vez sirvieron a los vecindarios locales, el comercio minorista ha sido históricamente más que un lugar para comprar. Las tiendas, además de los mercados, sirvieron como centros comunitarios para la interacción social y eventos locales. Los comerciantes conocían a sus clientes por su nombre y disfrutaban de un nivel de intimidad que los minoristas del mercado masivo de hoy en día luchan por replicar.

Segunda lección

Esta radica en el nivel de expectativa que confiere la innovación y el rápido desarrollo de las plataformas tecnológicas. Los usuarios de canales de streaming de video han llegado a esperar que repunten donde lo dejaron en cualquier dispositivo, en cualquier ubicación, en cualquier momento. Los consumidores esperan encontrar lo que quieren, cuando lo deseen, ya sea usando motores de búsqueda para recopilar información rápidamente, o pidiendo productos dentro de un espacio de entrega de 30 minutos. Estas expectativas de conveniencia hacen que el proveedor del servicio sea casi invisible para el consumidor, que sólo ve lo que quiere, cuando lo quiere, donde quiera que esté.

Tercera lección

La tercera área proviene del desvanecimiento de fronteras entre diferentes áreas de necesidad del consumidor, lo que está impulsando la convergencia entre sectores y dando lugar a la aparición de nuevos modelos de servicios. Por ejemplo, si alguien quiere llevar una vida más saludable, podría buscar comer y beber mejor, hacer más ejercicio, tomar suplementos dietéticos, buscar consejos de salud y monitorear su progreso. Individualmente muchas de estas cosas se encuentran en diferentes lugares, pero brindarlas todas como un solo servicio haría que ese proveedor de servicios sea indispensable para el cliente al resolver holísticamente un área distinta de necesidad del consumidor.

Las tres “I” que darán forma a futuras propuestas de valor

Colectivamente, estas tres “I” darán forma a las exitosas propuestas de valor minorista del futuro al permitirles diferenciar su oferta y brindar beneficios tangibles y valor al consumidor:

Invisibilidad

Se puede facilitar la vida de los consumidores al proporcionarles los productos que necesitan cuando y donde los necesitan, haciendo de la transacción un proceso del que apenas conocen.

Imprescindibilidad

Mejora el servicio a los consumidores al proporcionarles productos y servicios agrupados que pueden resolver áreas de necesidad holística utilizando un ecosistema de socios que hacen que la transacción sea parte de un servicio para mejorar sus estilos de vida.

Intimidad

Tienes la oportunidad de brindarles a tus clientes experiencias que resuenen con ellos, reflejando sus valores fundamentales y haciendo que la transacción sea secundaria a los servicios que brindan.

Resumen

Los cambios en las expectativas de los consumidores se están acelerando y es poco probable que revivan a ser como solían ser. Los minoristas deben revisar lo que significa su propuesta de valor para los clientes a los que atienden. ¿Cómo están haciendo que la vida de los clientes sea más fácil, mejor o más satisfactoria? ¿Pueden ofrecer la combinación correcta de comodidad, servicio y experiencia para demostrar el valor que pueden brindar? ¿Se diferencian de la multitud de otros vendedores entre los que los clientes pueden elegir?

Impulsa la industria minorista con la gestión de órdenes de compra

La evolución en la forma en que ahora los consumidores adquieren su productos obligan a las empresas a innovar sus métodos para gestionar sus procesos de ordenes de compra, como menciona el estudio de EY Future Consumer Index “Las plataformas online han redefinido las expectativas de elección y conveniencia al mostrar a los consumidores lo que se puede lograr”. Mejorar la gestión de ordenes de compra ayudará a los negocios minoristas a transitar hacia una estrategia verdaderamente centrada en el cliente, que como señalamos en este artículo, es la parte fundamental para enfrentar el futuro en la industria.

¿Qué es la gestión de órdenes de compra?

Es un proceso de adquisición estándar practicado por las empresas para garantizar que cada compra sea relevante, racional y rentable. Muchas empresas tienen políticas de gestión de pedidos de compra bien establecidas para garantizar que los trabajadores observen los procedimientos operativos estándar antes de que se completen los pedidos de compra.

También te puede interesar: Ventajas de automatizar la gestión de órdenes de compra

Cómo gestionar tus órdenes de compra con Kissflow

El completo sistema de gestión de compras de Kissflow tiene todo lo que se necesita para gestionar un proceso de pedido de compra con confianza. Cuando comienzas a usarlo por primera vez, sin duda vale la pena tomarse un poco de tiempo para personalizar las características para que coincidan con los procesos de tu organización, utilizando las funciones simples de arrastrar y soltar, así como las fórmulas, condiciones y excepciones integradas para una máxima facilidad. Kissflow y su intuitivo software de compras electrónicas permite monitorear fácilmente el progreso de cada orden de compra en tiempo real. Estás característica ayudarán a optimizar los procesos de administración de órdenes de compra para evitar problemas y bloqueos que tienen el potencial de causar interrupciones en las operaciones comerciales. Recuerda tomar tiempo para revisar el rendimiento de los procesos de gestión de órdenes de compra para que puedas realizar ajustes en el sistema donde sea necesario y mejorar aún más la eficiencia. Personaliza todos los aspectos de las órdenes de compra, desde campos de datos hasta flujos de trabajo de aprobaciones con Kissflow. Solicita una de demostración y descubre porque Kissflow Procurement lo tiene todo, desde solicitudes hasta gestión de proveedores en una plataforma.

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