¿Cómo mejorar el servicio al cliente con el uso de IoT?
Cómo mejorar el servicio al cliente con el uso IoT

¿Cómo mejorar el servicio al cliente con el uso de IoT?

 Más empresas reconoce el valor de ofrecer un excelente servicio al cliente, esto incluye un mejor servicio postventa, para mejorar la satisfacción del cliente, junto con el desarrollo de una sólida estrategia de marketing para obtener una ventaja competitiva. En este blog, nos centraremos en el uso de la tecnología IoT para mejorar los servicios en campo, es decir, el servicio posventa de un producto o equipo ubicado en el sitio del cliente.

En el mundo posterior a la pandemia, hemos observado una tendencia a digitalizar, desde la capacitación electrónica hasta la automatización de todas las funciones de la organización. Dado que la logística y el soporte de servicio en campo contribuyen significativamente a la estrategia de TI y la rentabilidad, se vuelve extremadamente importante optimizar también la eficiencia, la productividad, la calidad y la efectividad del servicio mediante tecnologías digitales.

Entonces, la pregunta ahora es: “¿Qué es la categoría de servicio en campo?” En el soporte de servicio en campo, se convierte en responsabilidad del proveedor de entregar a las personas o sus posesiones en el sitio del cliente, ya sea a través del servicio en el lugar o de forma remota, según las circunstancias.

Problemas del servicio al cliente

La gestión de datos e información siempre ha sido clave para el soporte al cliente. Existe cierta información que debe recopilarse y analizarse, como los productos específicos que requieren soporte, el recurso adecuado para el trabajo y el tiempo medio para la resolución (MTTR) del trabajo.

En el dominio de la tecnología operativa (OT), como las plantas manufactureras, el MTTR es alto y tiene un impacto significativo en la producción no solo de la máquina defectuosa, sino también de los pasos posteriores. En la mayoría de los casos, la detección y el informe de fallas todavía se realizan manualmente, lo que conduce a un MTTR alto, ya que la asignación a un ingeniero de mantenimiento a menudo no es correcta la primera vez. Estos pasos adicionales representan una gran carga económica tanto para las personas como para la infraestructura. Dado que los servicios de soporte de productos tradicionalmente se han reconocido como un mecanismo de apoyo en lugar de una función de rentabilidad, la tendencia general es mantener los precios muy bajos mientras se proporciona suficiente satisfacción a los clientes.

La solución de BMC Helix

Para abordar este problema, hemos diseñado un concepto que llamamos “Lens” para BMC Helix, que ayuda a detectar las fallas estructurales en una infraestructura en funcionamiento y generar alertas y tickets de manera proactiva para una resolución más rápida de las fallas.

Lens se puede utilizar en plataformas OT, como industrias con activos pesados como turbinas, aeronáutica y tuberías subterráneas, donde ya existe una prevalencia de sensores que capturan anomalías y generan tickets contra los problemas. Lens va un paso más allá al proporcionar detección de anomalías basada en imágenes, capturando una imagen de daños estructurales como fugas, roturas y cualquier otra anomalía.

 Mejora el servicio al cliente con el manejo de datos

La solución mapea los datos de los sensores junto con las imágenes capturadas y genera el ticket en BMC Helix ITSM. Con este proceso establecido, el personal de soporte al cliente podrá asignar al técnico adecuado desde el principio, de modo que no se requiera ningún paso adicional.

Existen varios algoritmos, como la segmentación sinóptica y panóptica, que se utilizarán para detectar las anomalías en la captura de imágenes, como se muestra a continuación.

Dispositivo de captura de imágenes puede ser cualquier cosa, desde una cámara hasta circuito cerrado de televisión (CCTV), un dispositivo satelital remoto o un magnetómetro. Estas imágenes y los datos de los sensores proporcionarán un espectro más amplio de visualización para profundizar en los detalles del problema que se ha planteado.

También cuenta con una vista de realidad aumentada y realidad virtual (AR/VR), que ofrece funcionalidades adicionales cuando se requiere asistencia remota, por ejemplo, en medio del océano.

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BMC Helix ITSM para gestión de servicios

Las herramientas de BMC Helix ITSM es una poderosa plataforma de gestión de servicios líder en la industria que ayuda a alimentar tu transformación de TI con experiencias inteligentes de usuario centradas en las personas que ayudan a realizar un trabajo más inteligente.

Con la ayuda de BMC Helix ITSM se puede implementar en la nube, o como una solución híbrida u on-premise. Con BMC puedes aprovechar las tecnologías modernas nativas de la nube en una plataforma SaaS. Agenda una demostración y transforma la infraestructura de TI en un socio comercial estratégico, impulsando las iniciativas clave de las partes interesadas.

Consulta la información original en inglés.

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