Cómo obtener valor de tu herramienta de Service Desk

Cómo obtener valor de tu herramienta de Service Desk

Escoger la herramienta de Service Desk adecuada puede definir el éxito de tu estrategia de transformación digital. La elección debe basarse en sus necesidades, cada herramienta tiene sus propias características las cuales pueden ayudar al negocio y en ocasiones pueden ser demasiado para nuestras necesidades y podríamos pagar por funciones innecesarias que pueden obstaculizar lo más importante, la entrega de valor. En el siguiente artículo hablaremos sobre cómo asegurarnos de que nuestra herramienta de ITSM nos entregue valor.

En estos días se escucha mucho sobre “El valor del tiempo”, pero ¿Qué significa eso realmente? Con una solución de Service Desk SaaS, ¿Realmente obtienes valor en el momento en que la adoptas y puedes iniciar sesión? ¿Poder iniciar sesión es realmente todo lo que se necesita? En BMC creemos que “valor” significa que estás utilizando nuestro servicio en vivo y en producción para lograr los objetivos comerciales. Con eso en mente, estas son las tres características principales que debes buscar cuando planifiques tu hoja de ruta de valor para ITSM.

Mejor que las mejores prácticas (B)

Cada proveedor con el que habla tiene alguna versión de las “mejores prácticas” que, según ellos, están integradas en su solución ITSM, pero es posible que necesites más de lo que algunos desarrolladores creen que es “mejor”. Idealmente, podrás aprovechar las experiencias y prácticas comprobadas de organizaciones reales como la tuya para aplicar configuraciones de trabajo, flujos de procesos y estrategias de adopción para acelerar tu propia iniciativa. Quieres lo mejor de lo mejor, de los clientes, no una tienda de R&D. Asegúrate de que la fuente de las “mejores prácticas” propuestas sean situaciones de la vida real y que esas configuraciones estén listas para ser implementadas con un esfuerzo mínimo de tu parte para adoptarlas. Esto te ayudará a comenzar más rápido y a estar más feliz con el resultado.

Tecnología a medida (T)

Existe una delgada línea entre las soluciones “listas para usar” y las soluciones totalmente personalizadas, y elegir SaaS no significa que no puedas encontrar un equilibrio perfecto en algún punto intermedio. Ese ajuste perfecto es uno “a medida”, pero adaptar significa dedicar un poco de tiempo a asegurarse de que la configuración de tu herramienta corresponda con la estructura organizativa y sus procesos, para que pueda trabajar como lo necesitas. Es importante que tu proveedor de servicios sea un socio confiable cuya prioridad sea ayudar a impulsar el negocio, no aumentar su complejidad para impulsar sus ingresos por servicios. Necesitan aprovechar las capacidades de la solución ITSM (y cualquier contenido OOTB) y estar dispuestos a realizar modificaciones aquí y allá para crear un ajuste perfecto que no esté fuera del estante, pero que no esté diseñado en exceso o sea innecesariamente complicado.

Savvy Staff (S)

Finalmente, debes asegurarte de que tu equipo esté listo para comenzar a trabajar. Eso significa que tienes un administrador completamente capacitado que es capaz de hacerse cargo de tu solución, por lo que puedes ser autosuficiente a largo plazo. Deberías pedir recomendaciones sobre formación para administradores y usuarios; un gran proveedor que esté comprometido con su éxito los ofrecerá como parte del servicio.

En última instancia, es una ecuación simple: B + T + S = V (valor)

Esto puede parecer mucho para abordar, pero con BMC Remedyforce hemos encontrado formas de optimizar su experiencia de incorporación para que esté en el punto de valor real MUCHO más rápido de lo que podría esperar, en semanas, no meses.

¿Cómo podemos hacer esto? En BMC, contamos con un equipo dedicado cuya única responsabilidad es acelerar su tiempo de valoración y satisfacción con BMC Remedyforce. A diferencia de las empresas de consultoría que están incentivadas para maximizar las horas del proyecto, los servicios de incorporación de BMC Remedyforce trabajan con el equipo de productos de BMC para producir contenido basado en las mejores prácticas obtenidas de cientos de implementaciones de clientes, de modo que pueda integrarse en la solución Remedyforce. Esto significa que puede adoptar las “mejores” configuraciones que funcionan para aproximadamente el 80% de los clientes sin ningún esfuerzo manual. El contenido de “Prácticas inteligentes” se puede habilitar directamente dentro de la interfaz de usuario administrativa de Remedyforce, lo que reduce significativamente el esfuerzo de los consultores para su configuración.

BMC Remedyforce Onboarding también aprovecha una metodología de proyecto agile para acelerar el tiempo para configurar, probar y utilizar Remedyforce. Con este enfoque, hemos visto a los clientes pasar de cero a vivir en uso de producción en solo un par de semanas. Eso INCLUYE capacitación, estrategia y diseño, configuración en entornos sandbox y de producción, pruebas y soporte para el evento de puesta en marcha. Es un servicio integral, pero no caro. De hecho, nuestro objetivo es reducir el tiempo de puesta en marcha de nuestros clientes hasta en un 75% durante los próximos meses, al tiempo que aumentamos los niveles de satisfacción del cliente (¡que ya están por las nubes!).

Si está tratando de decidir entre un servicio de “inicio” de un día y un proyecto gigantesco de 12 meses, pregúntese cuál es probable que lo lleve a una adopción y valor reales. Debería poder responder estas preguntas:

  • ¿Qué se incluye en la implementación?
  • ¿Recibirán capacitación sus administradores o estarán solos, atrapados en largas colas de soporte cuando se pierdan?
  • ¿Puede ponerse manos a la obra con la tecnología para probar configuraciones y validar que funcionarán para usted, o se le dará una configuración genérica que no se ajuste a sus necesidades?
  • ¿Le están ofreciendo valor o simplemente un objeto brillante para distraerlo del esfuerzo realista que debe realizar para lograr un retorno de su inversión?

BMC Helix Remedyforce es una herramienta de gestión de servicios de TI que se adapta fácilmente a las necesidades de las empresas medianas. Basado en la nube de Salesforce, le permite combinar perfectamente la gestión de operaciones de TI (ITOM) y las capacidades cognitivas para garantizar que el negocio sea eficiente, seguro y cumpla con las normas. Consulta a nuestros expertos y solicita una demostración personalizada.

Consulta la información original en inglés

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