Creando una Help Desk perfecto para clientes ¿es posible?
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Creando una Help Desk perfecto para clientes ¿es posible?

Cada vez es más frecuente que las empresas brinden servicios de asistencia a sus usuarios a través de una Help Desk o mesa de ayuda. Las Help Desk son canales de comunicación con el usuario con el objetivo de brindarles apoyo y aprovechar al máximo una determinada herramienta, aplicación o plataforma. Sin embargo, la mesa de ayudano puede ser vista simplemente como un elemento, o un componente funcional más del soporte técnico, ya que su enfoque esta dirigido en ayudar y asistir.

Una mesa de ayuda se debe mirar como un canal para brindar una mejor experiencia al cliente, retenerlo e incluso ganar más. En este post describimos cómo funciona un Help Desk y mencionamos algunos consejos para elegir tu mesa de ayuda perfecta.

Definiendo el concepto de Help Desk

En la actualidad existen numerosas mesas de ayuda que tienen el pensamiento de que se encuentran ayudando, sin embargo, la realidad es que no llevan a cabo esta labor. Este tipo de situaciones se puede atribuir a que no han teniendo en cuenta la serie de problemas y preguntas que los usuarios pudieran llegan a tener.

Puede ser que hayamos pensado en todas las preguntas y problemas que pudieran surgir desde el punto en el que la aplicación fue desarrollada, la realidad es que cuando se completan las pruebas con los usuarios, es cuando salen a relucir otras situaciones adversas por abordar la mesa de ayuda.

Ante esto se puede comenzar la planeación realizando una lista con problemas y preguntas que están relacionadas al producto, pero también algo que debes tomar en cuenta es el tiempo para realizar pruebas de usuario y las versiones beta, ya que de esta manera podrán ver que otro tipo de problemas pueden generarse, y que deben ser incluidos en el contenido de la mesa de ayuda.

Pueden llegar a existir situaciones o escenarios que tal vez no tengan una importancia notable para el equipo, sin embargo, los usuarios le dan importancia, es por lo que hay que cubrir la mayor cantidad de problemas como sea posible, ya que así es como se les puede brindar la ayuda.

Creando una estructura organizada para la Help Desk

Lo más importante para ayudar a los clientes cuando necesitan de los servicios de la mesa de ayuda, es hacer que sea fácil encontrar lo que necesitan para que puedan obtener las respuestas y soluciones a las problemáticas. Es en este punto en donde contar con una estructura organizada resulta ser fundamental para brindar una excelente experiencia de la mesa de ayuda; brindar un formato claro debe incluir el pensar cómo organizar toda la información a fin de que los usuarios encuentren lo que requieren.

Siempre es recomendable encontrar un menú de forma adicional dentro de la mesa de ayuda, en el que se creen categorías como primeros pasos, problemas técnicos, etc., el incluir una caja de búsqueda en donde los usuarios puedan escribir sus preguntas y reciban una lista de respuestas o situaciones sugeridas les puede proporcionar respuestas relevantes.

Aprovechar al máximo las herramientas de mesa de ayuda y la tecnología

Muchas plataformas recientes proporcionan espacio de trabajo colaborativo basado en la nube, así es como el equipo técnico puede compartir una serie de responsabilidades relacionadas con el abordar de forma directa las preguntas de soporte técnico que son realizadas por los usuarios al enviar correos electrónicos, o mediante el sitio web.

Es importante contar con un panel para brindar atención a todas las necesidades que implican a soporte técnico, y que pueden acelerar los tiempos de respuesta, así como ayudar al equipo a conocer qué se ha respondido, o de qué forma se ha abordado el caso o problemática, en la situación en donde el usuario haga una devolución a la solicitud de asistencia adicional.

Las plataformas claramente pueden proporcionar una base de conocimientos pre-formateados, para guiar al usuario a través de diversa información, de modo que se pueda tener un marco para comenzar. Además, al dar un formato estándar la información se verá consistente de modo que los usuarios no tendrán confusión, por otra parte, dichos formatos que utilizan muchas de las plataformas de Help Desk son fáciles de leer, lo que brinda una mejor experiencia al cliente.

Es importante que se investiguen las tecnologías existentes en la mesa de ayuda, ya que se pueden dar cuenta de la importancia puesto que muchas características que incluyen pueden ser lo que necesiten para brindar una mejor experiencia al usuario.

Del mismo modo es importante incluir opciones que favorezcan la retroalimentación como son los chat, en donde incluso se pueden automatizar a fin de hacer uso de los chatbots que tienen la labor de mitigar la carga de trabajo a los especialistas de TI, al encargarse de las tareas repetitivas que pueden ser realizadas 24/7.

Implementa Help Desk para mejorar la experiencia de usuario

Una vez que ha encontrado la mesa de ayuda perfecta para las necesidades de tu negocio, ponla a prueba en un inicio, esto te ayudará a conocer bien el cómo funciona y la forma en la que se desempeña, de esta manera podrás comenzar a corregir algunas situaciones adversas que pudieran surgir durante la implementación, lo importante es brindarle siempre al cliente una solución en cuanto a las problemáticas, de esta forma se puede crear una estrecha relación.

A veces llega a pasar que las herramientas de mesa de ayuda pueden sonar a una situación relacionada con la papelería de la oficina, no obstante sus características pueden hacer más sencillo el proceso para el usuario final, es por ello que no te debes frustrar al inicio, ya que como en todo, siempre llegan a surgir situaciones que se deben corregir, lo importante es que no pierdan de vista los objetivos que han planteado al inicio.

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Continúa actualizando tu Help Desk

Conforme se van agregando características nuevas a los productos, es menester actualizar la mesa de ayuda, ya que se debe incluir la asistencia acerca de cualquier situación relacionada con el producto, sea nuevo o haya sido modificado, esto debe de convertirse en un proceso dentro de la organización para configurar todas las actualizaciones de la mesa de ayuda, y que se conjunten con la implementación de las actualizaciones de los productos o nuevas versiones los mismos.

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