Elimina el tráfico de tickets en tu service desk
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Elimina el tráfico de tickets en tu service desk

Las empresas que brindan el service desk de TI, ya sea medianas o grandes suelen tener grandes volúmenes de tickets, y para atender a estas solicitudes de manera rápida y eficiente, es extremadamente importante asignar cada ticket al personal de soporte adecuado.

Esto permite a la organización de soporte cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y la satisfacción de los usuarios finales.

Un proceso manual de enrutamiento de tickets de un Service Desk a los equipos de soporte, puede ser una estrategia lenta, ineficiente y propensa a errores, sin embargo, aun es muy frecuente en muchas organizaciones.

Una gran cantidad de empresas de TI tienen mesas de servicio que trabajan de 16 a 24 horas por día en dos o tres turnos, incluso los fines de semana, para una respuesta oportuna a los tickets en la zona horaria del usuario final.

¿Por qué es importante service desk?

Las demoras en la asignación al personal adecuado podría provocar retrasos en la resolución. Ser contactado por múltiples agentes de soporte hasta que el equipo que realmente puede resolver el problema sea identificado es sin lugar a dudas, una situación frustrante para los usuarios finales.

Una vez que un equipo de soporte sabe que no tiene las habilidades necesarias, es posible que no tenga sentido de urgencia al reasignar el ticket a un equipo que sí lo hace, lo que retrasa aún más la resolución.

En algunos casos, el ticket puede ser reasignado inadvertidamente al equipo de soporte incorrecto, agravando aún más el retraso. Este enfoque simplemente no escala y todos estos problemas son fuentes comunes de insatisfacción del cliente y objetivos de servicio omitidos.

Beneficios para los usuarios

Los usuarios finales se sorprenden gratamente cuando, a los pocos minutos de informar un problema, un agente de soporte puede entender rápidamente el problema y atenderlos con éxito. La automatización del enrutamiento de tickets permite que esto suceda.

Los boletos asignados a un equipo los debe revisar el mismo equipó. Por lo general, los miembros del equipo ya sea que asignen manualmente los tickets, o un “controlador de acceso” en el equipo, a menudo un líder del equipo, debe distribuir los tickets a medida que se reciben.

Cualquiera de los enfoques es mundano, y para entornos de gran volumen, ineficiente. El costo acumulado de esta actividad en el transcurso de un año entero puede ser alucinante.

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El nuevo enfoque de Service Desk

Los atributos de ticket se pueden usar de forma inteligente para enrutar el ticket al equipo de soporte apropiado. Los atributos de los tickets, como la categoría y la prioridad, se pueden usar para enrutar automáticamente al equipo que tenga las habilidades necesarias.

Aquí es donde la calidad de los datos es de suma importancia. Los datos malos o insuficientes conducirán casi seguramente al enrutamiento al equipo equivocado.

La asignación de Round Robin puede automatizar la tarea de asignar automáticamente el ticket a un miembro del equipo. Este enfoque funciona bien para los equipos que tienen múltiples niveles de soporte, a los agentes de soporte de nivel uno se les asignan nuevos tickets al azar.

Tal automatización alivia a los agentes de la necesidad de monitorear las colas para nuevos tickets, lo que les permite centrarse en los tickets asignados automáticamente por el sistema ITSM. Este enfoque es escalable y puede servir a las organizaciones de TI con volúmenes y servicios de tickets crecientes.

Conclusión

Con la automatización de enrutamiento implementada, los administradores de la mesa de servicio pasan menos tiempo manejando escalamientos y más tiempo mejorando los procesos de soporte. Revisar las reglas de enrutamiento de vez en cuando puede garantizar que se mantengan consistentes con la dinámica de las estructuras y habilidades del equipo.

En la era móvil y social, las entradas se crean cada vez más a través de medios sin forma, como el correo electrónico y el chat.

Al educar a los usuarios finales para que sigan las mejores prácticas para crear tickets, los gerentes de la mesa de servicio pueden hacer que el proceso sea mucho más fácil para los usuarios finales a la vez que mejora significativamente la categorización automática de tickets y, en última instancia, acelera la resolución.

 

Consulta la información original en inglés

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