Funciones y responsabilidades de los agentes de la mesa de servicio (parte 2)

Funciones y responsabilidades de los agentes de la mesa de servicio (parte 2)

Las mesas de servicio siguen evolucionando y con el uso de nuevas herramientas tecnológicas como la automatización de los flujos de trabajo. Con el uso de los nuevas herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial el factor humano será más importante que antes, y los agentes de la mesa de servicio deben estar listos para mejorar y adaptarse a las nuevas tecnologías. Este blog corresponde a la segunda parte de una serie de contenidos sobre las funciones y responsabilidades de los agentes de service desk.

Ejemplos de tareas y responsabilidades de la mesa de servicio

Con base en el e-CF y el SFIA 7, a continuación te compartimos algunos ejemplos comunes de tareas de la mesa de servicio. Aunque estos indican niveles dentro de un marco tradicional por niveles, estas competencias son aplicables a la mayoría de los enfoques de la mesa de servicio:

Nivel 1 (nivel de entrada)

  • Recibe y gestiona las solicitudes de servicio, siguiendo los procedimientos acordados.
  • Asigna rápidamente las llamadas según corresponda.
  • Registra incidentes y solicitudes de servicio y mantiene registros relevantes:
    • Identifica y clasifica los tipos de incidentes y las interrupciones del servicio.
    • Registra incidencias catalogándolas por características y resolución
  • Actúa bajo guía para registrar y rastrear datos confiables para los servicios.

Nivel 2

  • Interpreta sistemáticamente los problemas del usuario e identifica soluciones y posibles efectos secundarios.
  • Utiliza la experiencia para abordar los problemas de los usuarios e investiga en la base de datos en busca de posibles soluciones.
  • Escala incidentes complejos o no resueltos.
  • Registra y rastrea los problemas desde el principio hasta el final.
  • Durante el cambio, actúa sistemáticamente para responder a las necesidades operativas del día a día y reaccionar ante ellas, evitando interrupciones del servicio y manteniendo la coherencia con (SLA) y los requisitos de seguridad de la información.
  • Responde a las solicitudes comunes de servicio proporcionando información para permitir el cumplimiento. Asigna rápidamente las llamadas no resueltas según corresponda.
  • Mantiene registros, informa a los usuarios sobre el proceso y aconseja a las personas relevantes sobre las acciones tomadas.

Nivel 3

  • Actúa como el punto de contacto de rutina, recibiendo y manejando solicitudes de apoyo.
  • Responde a una amplia gama de solicitudes de servicio de soporte proporcionando información para cumplir con las solicitudes o permitir la resolución.
  • Proporciona investigación y diagnóstico de primera línea y asigna con prontitud los problemas no resueltos según corresponda.
  • Ayuda con el desarrollo de estándares y los aplica para rastrear, monitorear, informar, resolver o escalar problemas.
  • Contribuye a la creación de documentación de soporte.

Nivel 4 (rol analítico o directivo)

  • Supervisa los canales de prestación de servicios y recopila datos de rendimiento.
  • Ayuda con la especificación, desarrollo, investigación y evaluación de estándares de servicios.
  • Aplica estos estándares para resolver o escalar problemas y brinda informes técnicos a los miembros del personal.

Nivel 5 (rol de administrador)

  • Responsable de la gestión diaria, planificación de recursos y asignación de trabajo para cumplir con los niveles de servicio acordados.
  • Especifica, acuerda y aplica estándares.
  • Asegura que se lleve a cabo el seguimiento y monitoreo del desempeño de la prestación de servicios a través de todos los canales, el análisis de métricas e informes y la solución de los problemas.
  • Redacta y mantiene políticas, estándares y procedimientos para el servicio al cliente o las funciones de la mesa de servicio.
  • Garantiza que el catálogo de servicios esté completo y actualizado.

Nivel 6 (Jefe de departamento)

  • Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones de servicio al cliente, incluidos los marcos organizativos para las quejas, los estándares de servicio y los acuerdos operativos.
  • Define los canales de servicio, los niveles de servicio, los estándares y el proceso de monitoreo para el servicio al cliente o el personal de la mesa de servicio.
  • Proporciona liderazgo para brindar la cultura de servicio requerida para brindar los resultados organizacionales requeridos.
  • Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.

Experiencia laboral y habilidades

Para el trabajo de mesa de servicio de nivel de entrada, debes comprender la funcionalidad básica de la computadora y un conocimiento básico de los servicios de tu empresa. Muchas empresas contratan empleados de nivel de entrada sin requerir estudios de universidad o un título avanzado, y los capacitan en el trabajo. A medida que avanza, aprenderá más habilidades técnicas.

Por supuesto, el papel de la mesa de servicio es de naturaleza técnica, pero es obvio que las habilidades más suaves juegan un papel cada vez más importante para alcanzar la excelencia. La comunicación, el contexto empresarial, la inteligencia emocional y el marketing son solo algunas de las capacidades en las que debe capacitarse continuamente cualquier persona que trabaje en este puesto.

Certificación de mesa de servicio

Una variedad de capacitación puede ayudarte a mejorar como analista de la mesa de servicio. El Service Desk Institute, líder de la industria, ofrece certificaciones profesionales en una variedad de funciones de la mesa de servicio, que incluyen:

  • Analista de Service Desk
  • Analista senior a gerente
  • Gerente de mesa de servicio

Soporte de mesa de servicio de BMC Software

Los servicios y las mesas de ayuda son una pieza esencial para una gestión exitosa de los servicios de TI. Las herramientas de emisión de tickets son necesarias, pero a medida que aumentan las expectativas del cliente, sus soluciones y herramientas de ITSM se vuelven tan importantes como la persona que maneja el ticket.

Prioriza los problemas importantes y deja las tareas de rutina a BMC FootPrints. Ya sea correo electrónico o flujos de trabajo automatizados para aprobaciones y enrutamiento de tickets, ten la seguridad de saber que FootPrints, el software de service desk certificado con 6 procesos de ITIL listos para ejecutar out-of-the-box funciona sin necesidad de intervención. Contacta a nuestros expertos para solicitar una demostración personalizada.

Consulta la información original en inglés.

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