Gestión integral de servicios ¿Qué es?

Gestión integral de servicios ¿Qué es?

tecnologías le han permitido a las áreas de TI adaptarse a los cambios rápidos en el mundo moderno. Pero ¿Cómo guiar a nuestra empresa para el desarrollo exitosos de los servicios de TI? En este artículo te contamos qué es la gestión integral de servicios, para optimizar nuestros servicios de TI y alcanzar los objetivos empresariales.

Las organizaciones de servicios de TI han estado a la vanguardia de la tecnología moderna durante décadas, por lo que no son ajenos a trabajar en un mundo complejo y en constante evolución. La velocidad a la que avanza la tecnología continúa aumentando sin signos de desaceleración en el futuro. Mantener el ritmo con la velocidad vertiginosa de la tecnología es la única opción para las organizaciones de TI que desean seguir siendo relevantes en el mundo empresarial actual.

Si bien la velocidad de producción y entrega es imprescindible, la velocidad por sí sola no proporcionará el éxito. La gestión de TI también debe garantizar la calidad del producto. Como tal, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) fue creada para ayudar a guiar a las organizaciones en el desarrollo exitoso de productos y servicios de TI.

¿Qué es ITIL?

ITIL es un conjunto de pautas y mejores prácticas sobre cómo una organización de TI puede proporcionar el mejor servicio posible. Las instrucciones proporcionadas por ITIL se generalizan intencionalmente para que todas las organizaciones de TI puedan aplicar los fundamentos del sistema a sus sistemas de desarrollo. ITIL está diseñado para ser personalizado e implementado en la estructura empresarial única de su organización.

ITIL ha sido probado y mejorado desde que se originó, para ayudar a las organizaciones a abordar la gestión de servicios de TI de una manera eficiente y optimizada para proporcionar a sus clientes lo que necesitan. Se han realizado cambios en ITIL para incorporar continuamente nuevas metodologías que se consideran medios efectivos para mejorar los servicios de TI.

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Recientemente se creó ITIL 4, que aconseja la implementación de sistemas como Agile, Lean y DevOps que se crearon con el objetivo singular de aumentar la velocidad de entrega mientras se mantiene el servicio y se mejora la calidad de los resultados. ITIL proporciona un esquema fantástico para estructurar la organización y servicios de TI de una manera que conduzca al éxito.

Si bien su naturaleza generalizada lo hace aplicable a todo tipo de organizaciones de TI, también significa que debe decidir qué partes de ITIL son las mejores para cada negocio. Por tanto, deberás considerar alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio de la manera que recomienda ITIL. Uno de los mejores métodos para implementar los conceptos de ITIL en la organización es a través de la implementación de la gestión de servicios integrados.

¿Qué es la Gestión de servicios integrados (ISM)?

Basado en el marco de ITIL, la gestión de servicios integrados (Information Technology Infrastructure Library – ISM) es una metodología de gestión de servicios de TI simplificada y fácil de implementar. La gestión de servicios integrados se creó para dar a las organizaciones un método estandarizado para implementar conceptos de ITIL de manera rápida y fácil. La gestión de servicios integrados es esencialmente una versión de ITIL, que utiliza las enseñanzas de ITIL mientras elimina el volumen innecesario.

A diferencia de ITIL, la gestión de servicios integrados se centra en seis procesos centrales que son compatibles con todos los procesos de gestión de servicios de TI durante todo el ciclo de vida del servicio. Estos procesos centrales son:

» Gestión de nivel de servicio
La gestión del nivel de servicio (Service level management – SLM) implica la definición de servicios, los niveles de servicios requeridos para respaldar los procesos comerciales y los acuerdos de nivel de servicio (service level agreements – SLA) creados para establecer estándares para una operación exitosa. Las actividades de SLM implican identificar los requisitos comerciales, traducir los requisitos comerciales en requisitos de TI y realizar análisis de las brechas entre los requisitos comerciales y los servicios disponibles.

» Gestión del cambio
La gestión del cambio guía la adopción de cambios al preparar, implementar y apoyar el proceso para impulsar el éxito de la organización. El cambio es un momento difícil para muchos y la gestión del cambio busca ofrecer un enfoque estructurado para crear una adopción e implementación generalizada de nuevos servicios y procesos de TI. Una de las tareas principales involucradas en la gestión del cambio es la educación sobre los mismos para garantizar que todos estén en la misma página antes de que se realicen.

» Jefe de operaciones
La gestión de operaciones está orientada a empoderar a las organizaciones para cumplir con los niveles más altos de optimización posibles. Se enfoca en el uso más eficiente de recursos tales como mano de obra y servicios para maximizar las ganancias para la organización. Los equipos de administración de operaciones buscan equilibrar costos e ingresos para aumentar el rendimiento de los servicios de TI. Los gerentes de operaciones son responsables de encontrar todas las vías para mejorar la relación rendimiento/costo.

» Administración de incidentes
La gestión de incidentes busca garantizar que las operaciones comerciales sean lo más fluidas posible. Un administrador de incidentes es responsable del proceso de manejar los problemas de los usuarios de la manera más rápida y eficiente. Esta gestión implica el registro, clasificación, priorización, diagnóstico y resolución. Es esencial que ocurran con poca frecuencia y se resuelvan lo más rápido posible.

» Gestión de la configuración
La gestión de la configuración implica la planificación y gestión de servicios en la infraestructura de una organización. Realiza un seguimiento de las configuraciones y relaciones entre los componentes de sus diversos servicios de TI. La gestión de la configuración garantiza que los activos de TI necesarios para prestar servicios se controlen y se detallen adecuadamente para su uso en toda la organización.

» Gestión de la calidad
La gestión de calidad es responsable de garantizar que todas las actividades y tareas se realicen al nivel deseado de excelencia. Las tareas del gerente de calidad incluyen planificación, garantía de calidad, control de calidad y mejora. La calidad de los servicios de TI debe mantenerse en todo momento para que la organización continúe con éxito sus operaciones. Como tal, el equipo de gestión de calidad juega un papel fundamental en las operaciones diarias.

La gestión integrada de servicios combina las mejores prácticas para estos seis componentes principales de ITIL para proporcionar a las organizaciones un marco claro y conciso para operaciones exitosas de gestión servicios de TI. Las empresas que buscan proporcionar un servicio excelente siempre deben buscar formas de mejorar sus propias operaciones. La gestión integrada de servicios ofrece la receta necesaria para encontrar este éxito.

Uno de los componentes clave para la gestión integrada de servicios es la aplicación de la automatización en toda la organización. Según lo recomendado por ITIL 4, la adopción continua de la automatización, especialmente para operaciones que ocurren a gran escala y de manera regular, es una de las formas clave para aumentar la velocidad y la calidad de la prestación de servicios.

Las herramientas integradas de gestión de servicios hacen uso de la automatización para reducir las horas de trabajo dedicadas a tareas repetitivas, liberando a los profesionales de TI para que se centren en la innovación. Aprovechar las mejores prácticas de gestión de servicios integrados combinados con técnicas de automatización mejorará drásticamente la capacidad de su organización para proporcionar servicios y soluciones de TI de calidad.

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Consulta la información original en inglés.

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