Integración de tickets de servicio para elevar las operaciones de TI

Integración de tickets de servicio para elevar las operaciones de TI

Al informar de un problema o solicitar un servicio de TI, hacemos llamadas, enviamos correos electrónicos o, en la mayoría de las empresas modernas, vamos directamente a un portal web para crear un ticket de servicio. Los tickets de servicio también se pueden generar automáticamente cuando algo disminuye, como un cajero automático, un escáner de peaje o algún otro dispositivo de Internet de Cosas (IoT).

Los campos de propiedad y categorizaciones forman parte del ticket como datos de incidente. Si no se genera automáticamente, la información debe introducirse manualmente junto con las opciones de las listas desplegables, para cualquier cosa que varíe de prioridad, departamento, categoría o región, especificando una hora y fecha para el ticket que se va a resolver.

La información contenida en estos tickets de servicio de incidentes en ambientes digitales complejos es una gran fuente de información útil para ejecutivos de nivel C, científicos de datos y operadores de TI.

“La transformación digital necesaria para permanecer o ser competitivos significa innovar y hacer más por menos. Las empresas necesitan obtener la experiencia digital adecuada para los usuarios adecuados en el momento adecuado para lograr un resultado comercial independientemente de los costos. “-IT Analyst

Tickets de servicio y operaciones de TI

La infraestructura y las aplicaciones que gestionan el negocio son responsabilidad de las operaciones de TI, mientras que el servicio de TI se encarga de cualquier cosa, desde los empleados que desean ayuda con su equipo de oficina digital a los clientes que envían boletos para un servicio que se les proporciona directamente. Algunas empresas tienen múltiples sistemas de ticketing y hacen mantenimiento de registros para casi todos los procesos, incluyendo la entrega de software y documentación. Obtener el máximo rendimiento de los datos de los tickets de servicio requiere no sólo responder a ellos de manera oportuna, sino también integrarlos en una estrategia de operaciones de TI integral.

MTTR mejorado con gestión eficiente de eventos

Dependiendo de la empresa, los tickets de servicio pueden asociarse a una base de datos de gestión de configuración (Configuration Management Database – CMDB) que está formada por los elementos o elementos de configuración (Configuration Ítems – CIs) relacionados con un servicio proporcionado por TI. En algunos casos, puede que no exista un CMDB, pero hay elementos de infraestructura de TI que pueden estar relacionados con el servicio de TI: los elementos de red, los servidores que ejecutan las aplicaciones, las propias aplicaciones o incluso el gran almacenamiento que necesita la mayoría de las empresas.

Es una buena práctica descubrir el CMDB y asociar elementos con servicios de TI supervisados. Cuando hay un problema de rendimiento con cualquiera de los elementos relacionados con el servicio, otros elementos relacionados pueden verse afectados y la solución de problemas se inicia en función de la prioridad. Este evento en la gestión de operaciones puede asociarse a un ticket de servicio en función del nivel de integración configurado:

  • Nivel 1-Incidente creado en el sistema de ticketing y vinculado al evento de operaciones de TI
  • Nivel 2-Incidente creado en el sistema de ticketing para CI y vinculado al evento de operaciones de TI
  • Nivel 3 – Dos Incidentes creados en el sistema de ticketing, uno para el CI seleccionado que está causando la interrupción y un segundo para el servicio que es impactado por el CI causal y ambos vinculados al evento de operaciones de TI

Estos niveles de integración ayudan a una resolución más eficiente de los problemas de TI. Además, una vez identificados los patrones de incidentes, la automatización puede configurarse para remediar problemas sin intervención humana.

Análisis del aprendizaje y análisis de máquinas

Otra forma de elevar las operaciones de TI y la administración de incidentes es aplicar el aprendizaje y la analítica a la velocidad de los tickets de servicio para ayudar a lograr la transformación digital de la toma de decisiones. Por ejemplo, un análisis de mil tickets de servicio por día -o incluso por semana- podría revelar que los restablecimientos de contraseña se han triplicado en el último mes y la cantidad de tiempo para abordarlos con el personal de TI podría reducirse considerablemente si los restablecimientos fueron manejados automáticamente sin intervención humana.

¿Qué pasa si el volumen de los datos de incidentes inesperadamente aumenta? Usando un enfoque de aprendizaje y analítica, la condición primero sería marcada como anormal basada en lo que ya se ha aprendido del pasado. Correlacionar este pico con tendencias basadas en propiedades como geografía, problema, aplicación, etc. podría ayudar a identificar rápidamente una fuente. Además, si es necesario, puede aplicar el procesamiento de lenguaje natural al campo de descripción y comprender rápidamente los detalles del problema.

Muchas empresas se están dando cuenta de que la aplicación de estas formas de integrar los datos de incidentes de tickets de servicio con el núcleo de las operaciones de TI puede ayudar a avanzar en el negocio por ser más eficiente y poner conocimiento valioso en manos de los tomadores de decisiones en toda la empresa.

La inteligencia artificial para operaciones de TI (Artificial Intelligence for IT Ops  – AIOps) es el término que los analistas de Gartner han introducido para describir este enfoque que aprovecha el aprendizaje automático, la analítica y una gran plataforma de datos, así como la remediación a través de la automatización.

BMC Helix Remedyforce es una solución de gestión de servicios de TI integral que se adapta fácilmente a las necesidades de las medianas empresas. Desarrollada en la nube de Salesforce, le permite combinar la administración de operaciones de TI (ITOM) y las capacidades cognitivas perfectamente para garantizar que el negocio sea eficiente, seguro y cumpla con las normas.

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Consulta la información original en inglés.

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