Entendiendo el sistema de tickets de TI

Entendiendo el sistema de tickets de TI

La gestión de tickets de TI es un problema que el personal de TI debe enfrentar a diario cotareas repetitivas y de poco valor, la cantidad de solicitudes parece aumentar y esto provoca retrasos y molestias en los clientes. Sin embargo, hay una solución para este problema y como ya es costumbre, está en los nuevos avances en tecnología. En este artículo te contamos sobre los nuevos sistemas de tickets de TI y como pueden ayudar a tu negocio.

¿Cómo manejas la necesidad de soporte de TI de tu oficina? ¿Tienes un equipo interno de gestión integral de servicios que al recibir un correo de soporte es atendido de inmediato? ¿O tu departamento de TI contesta el teléfono de la misma manera que Roy de The IT Crowd “Hola, TI ¿has intentado apagarlo y volver a encenderlo?

O tal vez eres Roy, cansado de las mismas preguntas y deseando que hubiera una forma de automatizar. ¡buenas noticias! ahí está, lo que necesita es un sistema de tickets de TI.

Qué es un sistema de tickets de TI

El sistema de tickets de TI recopila todas las solicitudes de soporte entrantes de múltiples canales. El software almacena y gestiona todo el soporte de TI, recursos humanos, consultas legales, financieras y asociadas. Recopila datos para informes y análisis, al tiempo que rastrea la comunicación entre el solicitante y el proveedor de servicios. El sistema de tickets de TI actúa como un único punto de contacto entre el que emite la solicitud y el que proporciona la solución.

Casi todos los sistemas de tickets de TI tienen lo siguiente en común:

  • Un archivo central recopila solicitudes de servicio, que se pueden on premises o cloud.
  • Creación de tickets por correo electrónico a un alias predefinido.
  • Formularios en línea para que el consumidor cree tickets.
  • Respuestas automáticas una vez que se crea el ticket.
  • Clasifica y ordena los tickets.
  • Seguimiento de la comunicación entre el solicitante y el proveedor del servicio.
  • Recopilación de datos para informes y análisis.

La necesidad de un sistema de tickets de TI

Automatizar trabajos mundanos y tediosos libera el talento para que logren enfocarse en lo que son buenos. Pregúntale a tu equipo: ¿por qué está tan ocupado respondiendo los pequeños problemas día tras día que no pueden ocuparse de problemas más serios? Seguramente su respuesta será repetitiva y casi automatizada “¿has intentado apagarlo y encenderlo de nuevo?”

Los sistemas de tickets de TI son fáciles de automatizar, memorizan las preguntas y dirigen a la persona que preguntó a las respuestas más frecuentas. Si el sistema automatizado no puede manejar el problema, por ejemplo, si es un escenario complejo o si su cliente molesto necesita un toque personal, el sistema de tickets de TI puede escalar el problema a un operador humano, como nuestro amigo Jerry. De repente, la mente de Jerry es libre de concentrarse en las actividades estratégicas que beneficiarán a su cliente mientras lo mantiene comprometido.

Con soporte automatizado, el departamento de TI puede reducir costos, errores y demoras al tiempo que mejora la velocidad de respuesta y reduce la cantidad de solicitudes.

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Agiliza el soporte de TI

Un sistema de tickets de TI agilizará el soporte al recopilar y administrar el proceso de principio a fin. Cuando el individuo envía una solicitud de servicio, el software manda un mensaje automatizado al solicitante para informarle que se ha recibido. El ticket se crea, prioriza y asigna a la persona que puede resolver el problema.

A lo largo del proceso, el software recopila datos que proporcionan al obtener información de herramientas adicionales. Esto libera el tiempo necesario para clasificar los tickets que alguien más está más capacitado para responder, además de proporcionar soluciones previas al problema. El encuestado puede analizar el ticket, sugerir soluciones apropiadas y resolver el problema de manera oportuna.

De principio a fin, el software documenta el proceso e incluso puede alertar al solicitante sobre el estatus de la solución. Un sistema de tickets de TI viene como una herramienta independiente o como parte de una plataforma ITSM.

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¿Qué es una plataforma ITSM?

ITSM corresponde a las siglas de IT Service Management o Gestión de Servicios de TI, una colección de servicios que respalda al departamento de TI. ITSM es responsable de la implementación y administración del soporte de TI que mejora sus operaciones comerciales generales y la satisfacción del cliente. Un sistema de tickets de TI es una pequeña parte de la plataforma general de ITSM.

ITSM lo ayuda a comunicarse claramente con sus clientes. Cuando ocurren incidentes dentro de la organización, ya sea de rutina o de emergencia, ITSM puede mantener abiertas las líneas de comunicación alertando a los clientes y partes interesadas sobre las actividades de la empresa.

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Los incidentes suceden. Ya sea que se trate de una interrupción no planificada de un servicio, una reducción en la calidad del servicio o un evento que influirá en el servicio, el objetivo es minimizar el impacto negativo en el cliente. Es necesaria una comunicación y colaboración significativas para manejar con éxito la situación. Establecer un ITSM mucho antes de que ocurra el incidente es una decisión inteligente y prudente.

Creado para la nube, BMC Helix es la primera y única plataforma de operaciones y servicios de extremo a extremo mejorada con IA. La plataforma es predictiva y atiende al consumidor antes de que envíe la solicitud. Además proporciona:

  • Manejo de incidentes y problemas
  • Resolución de servicio proactiva
  • Conocimiento administrativo
  • Gestión de servicios en múltiples nubes
  • Informes inteligentes
  • Gestión del cambio
  • Gestión de la liberación
  • Lugar de trabajo digital
  • Gestión de activos
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de solicitudes de servicio
  • Gestión de nivel de servicio.

Trabajamos arduamente para crear servicios e infraestructura en la que usted y sus clientes puedan confiar. El software de tickets de TI es una pequeña pieza del rompecabezas, pero es vital.

BMC Helix ITSM impulsa la transformación del negocio con experiencias de usuarios reales y centradas en las personas, lo que permiten trabajar de forma más inteligente. Además permite una mejor prestación de servicios, más rápidos e inteligentes. Los responsables del centro de servicios al usuario necesitan optimizar los procesos de servicio para lograr una mayor precisión y rentabilidad. Prueba BMC Helix ITSM hoy y descubre cómo se debe establecer una calidad suprema para entregar experiencias de usuario final atractivas.

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Consulta la información original en inglés.

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