¿Los robots reemplazarán mi mesa de servicio? Parte 2

¿Los robots reemplazarán mi mesa de servicio? Parte 2

En el blog anterior hablamos sobre la tecnología cognitiva y los beneficios que puede aportar a la organización. Ese blog describió la funcionalidad robótica que puede mejorar dramáticamente el servicio al cliente, la productividad del personal y, fundamentalmente, cambiar la forma en que funcionarán las mesas de servicio en el futuro. Me refiero a esto como el paradigma de “shift-right” que cambia el enfoque del personal de la mesa de servicio de tareas de menor valor y repetitivas a cuestiones, a uno de mayor valor y orientadas a los negocios. Este cambio también se extiende a los recursos del Nivel 2 al levantar sus responsabilidades dentro de la organización al tiempo que reduce la necesidad de involucrar al personal del Nivel 3.

Con todo este cambio, la pregunta prevaleciente se convierte en “¿Por dónde empiezo?” En esta segunda parte, detallaremos  el proceso de creación de la estrategia cognitiva y planes al abordar cuatro dominios clave: personas, proceso, tecnología y datos. Estos dominios proporcionan la información de respaldo necesaria para definir, diseñar, mantener y mantener la plataforma de gestión de servicios cognitivos con cada dominio que tenga el mismo peso en el éxito de esta iniciativa.

Personas

Hay dos roles organizacionales involucrados en la planificación del servicio de atención cognitiva: proveedores y consumidores. El consumidor es su usuario, ya sea interno, externo o ambos. Iniciarán la comunicación con el servicio de atención cognitiva. Los proveedores son los desarrolladores, analistas, consultores y otro personal de TI que lo ayudan a crear su nuevo servicio cognitivo, centrándose en las necesidades del consumidor y brindándoles una gran experiencia.

Complacer al consumidor es acerca del cómo interactuará efectivamente con la mesa de servicio. Es fundamental para el éxito de la transición que se lleva a cabo hacia la tecnología cognitiva, que TI deba prestar especial atención a la creación de una experiencia significativa para el consumidor. Los consumidores deben ser presentados con interacciones naturales, del tipo humano y no con solicitudes basadas en lenguaje técnico.

Para crear esta experiencia, comience por identificar las solicitudes de los consumidores más frecuentes de toda la empresa, aquellas que son fáciles de completar, fáciles de entender y de valorar. Luego, comience a desarrollar las interacciones de chat-bot utilizando la información de la base de datos de sentencias y respuestas alineada con esos problemas, pero utilizando un enfoque más conversacional como bien puede ser: “¿Qué te gustaría hacer?”, o “¿Cuándo te gustaría?”.

El lenguaje, las frases sociales y los ciclos de retroalimentación son críticos para el diseño y las pruebas previas a su lanzamiento al cliente. Cuando esté en producción, asegúrese de que los comentarios de los usuarios se capturen a través de encuestas para mejorar y aprender qué funciona y, lo que es más importante, qué no funciona. El curso se corrige rápidamente y cuando esté satisfecho con la primera experiencia de chat-bot, comience el proceso de agregar interacciones de chat-bot adicionales desde otras unidades de negocios.

Al hacer esto, mantendrá al consumidor a la vanguardia de su atención durante el diseño y la implementación de su estrategia cognitiva y su catálogo de servicios. No hacerlo puede resultar en una mala experiencia de chat-bot, lo que a menudo lleva a disminuir los puntajes de satisfacción del consumidor, e inhibe la adopción de la tecnología cognitiva.

Los proveedores desempeñan un papel crucial entre bastidores en la construcción del catálogo cognitivo, así como en la entrega de experiencias de chat-bot para el usuario final. Hay varios roles que son proveedores clave en este nuevo paradigma: analistas senior, desarrolladores y expertos en chat-bot. El rol principal del proveedor responsable de la planificación y el desarrollo de estos chat-bots debe ser un analista principal de su servicio de atención al cliente existente.

El analista senior ideal para esta transición es alguien con la experiencia y el historial de asistencia al usuario final que entiende cómo funciona el negocio. Sus antecedentes ayudarán a dirigir el diseño de intercambios relevantes, similares a los humanos, para los casos de uso más solicitados que respaldan el negocio.

El analista principal se convierte en el asesor de los desarrolladores que trabajan en la herramienta de aprendizaje cognitivo utilizada para activar el chat-bot y garantizar que los intercambios se puedan relacionar fácilmente con los consumidores. Dicho esto, encontrar al asesor adecuado es fundamental para el diseño, la implementación y la evolución de la experiencia cognitiva, que se expandirá y crecerá a medida que la empresa adquiera confianza a través del éxito incremental.

Luego vienen los desarrolladores, que deberán informarse sobre el poder de la tecnología cognitiva y la mejor manera de explotar su capacidad de inteligencia artificial. Mientras se envían los chat-bots, la administración debe prepararse para abordar el cambio al rol de analista y evolucionar la trayectoria profesional y los requisitos de habilidades del personal de Nivel 1 y Nivel 2, a medida que entregan muchas de sus tareas actuales a los chat-bots. Esto creará un ciclo virtuoso de crecimiento para sus profesionales de soporte, que activará el “shift-Right” de competencia a la vez que mejorarán la prestación de servicios al negocio.

Procesos

La tecnología cognitiva logrará una mejor adopción integral, incorporando y aplicando procesos bien estructurados que respalden la transición a largo plazo, hacia una nueva forma de operar e interactuar con la mesa de servicio. Hay tres conjuntos clave de procesos que deben desarrollarse, comunicarse e implementarse para que una organización entregue con éxito la tecnología cognitiva: el proveedor, el consumidor y los procesos de administración de datos.

Los procesos del proveedor describirán las nuevas formas de ejecutar tareas para los diferentes roles alineados con la mesa de servicio. Aclarar los nuevos procesos para cada función ayudará a impulsar la capacitación necesaria, la habilitación y la adopción de las nuevas funciones, asegurando que el “Shift-Right” de responsabilidades suceda con éxito.

Los procesos de administración del servicio son el núcleo para el cumplimiento de las solicitudes de backend y es imperativo que se ejecuten de manera consistente y confiable por los roles asignados para definirlos y respaldarlos. Por ejemplo, una solicitud de un teléfono celular seguirá el proceso de la orden de trabajo, o una solicitud de una computadora portátil seguirá el proceso del ciclo de vida del activo. La solicitud de ayuda o soporte de TI seguirá el proceso de gestión de incidencias o conocimientos para ayudar a capturar y proporcionar al usuario final la información que está buscando. Todos estos procesos requieren roles que no solo son responsables, sino también responsables de esos procesos y, si fallan, la entrega de una experiencia de usuario final exitosa falla.

Los procesos del consumidor guiarán el cómo interactuar de nuevas formas con la mesa de servicio, asumiendo que los cambios son significativos con respecto a lo que estaban acostumbrados. Sin embargo, las interacciones bien desarrolladas que son simples e intuitivas no requieren entrenamiento; un objetivo que debe perseguirse para todo desarrollo de interacción dado su valor fundamental para el esfuerzo.

Además, las comunicaciones internas sobre nuevas funciones y oportunidades prepararán a los consumidores para cambiar y ayudarán a impulsar la adopción de los usuarios. Al configurar los pasos deseados y la capacitación requerida, la comunidad de usuarios experimentará una transición perfecta a la nueva solución. Si bien la experiencia de chat-bot debería ser real, el consumidor necesitará una introducción de qué esperar y claridad sobre cualquier cambio en los procesos personales que les permita beneficiarse mejor de la evolución de la mesa de servicio.

Por último, es un fuerte proceso de gestión de datos. Esta área de enfoque es muy crítica; sin embargo, no puedo destacar con suficiente antelación que los proveedores deben ser diligentes y consistentes en la recopilación y el análisis de los datos sobre los efectos del procesamiento cognitivo para buscar tendencias positivas e impulsar la efectividad del procesamiento cognitivo y el crecimiento.

La gestión de TI no está exenta de responsabilidad en este viaje. Son vitales para proporcionar liderazgo y apoyo a la organización de gestión de servicios y garantizar que las mejores prácticas sean entendidas y aceptadas en toda la empresa. El buen procesamiento cognitivo pone énfasis en el uso de un lenguaje coherente y adecuado. El proceso debe definir un catálogo efectivo de palabras clave, títulos, descripciones y resúmenes que se utilizarán y entenderán todos los involucrados.

Cuanto mayor sea el uso, así como la calidad de los campos y los valores, mayor será la capacidad del motor cognitivo para crear una base de datos funcional de patrones para correlacionar esta información con el fin de ofrecer respuestas de chat-bot importantes. Nunca es demasiado tarde para mejorar un proceso. De hecho, debe ser parte de un programa de mejora continua para evitar el potencial de estancamiento y asegurar su uso continuo.

Tecnologías

Esta área temática es generalmente la más atractiva y cómoda para los departamentos de TI porque se ocupa de los bits y bytes del despliegue de la aplicación. Después de todo, la tecnología de la información ha estado entregando tecnología durante décadas, por lo que implementar nuevas soluciones es una actividad familiar y cómoda.

Sin embargo, la tecnología cognitiva es un alejamiento de la mayoría de las herramientas de automatización y es algo que los desarrolladores y administradores con visión de futuro deberán adoptar. La tecnología cognitiva se entrega en dos partes: la base de datos backend, indexada con una gran cantidad de información recopilada de millones de campos y registros; y el frontend, que es la interfaz orientada al usuario.

Como se mencionó anteriormente, el poder de la tecnología cognitiva reside en su dependencia de respuestas precisas, consistentes y de calidad, derivadas de la indexación de la información expresada en esos millones de registros y campos históricos. Una implementación inmadura del backend conducirá a respuestas cognitivas deficientes, lo que afectará negativamente la adopción por parte del usuario final. El abandono es nuestro enemigo aquí. Por lo tanto, si los usuarios no pueden confiar en la tecnología, no la usarán y la organización fallará en el logro de los objetivos y beneficios del paradigma de cambio a la derecha.

Para evitar que esto ocurra, debe enseñarse a la tecnología cognitiva cómo buscar y responder (es decir, aprendizaje automático). El procesamiento del backend debe alinearse con las respuestas correctamente categorizadas que son relevantes para la solicitud del usuario final. Para garantizar que esto se haga de manera efectiva y eficiente, esta alineación debe ser realizada por una persona experimentada. La parte del frontend de un chat-bot contiene la interfaz que imita la conversación humana y hace que la experiencia sea fácil de usar.

Básicamente, se trata de un catálogo de palabras clave y patrones de texto activados durante la sesión de chat-bot. Estos activadores abren la ruta a numerosas ramas de decisión de las declaraciones de usuario, ejecutando la interacción de ida y vuelta entre el usuario y el chat-bot, lo que lleva a una conclusión final. Con la base de usuarios más joven y más distribuida de la actualidad, las tendencias se están moviendo desde las interfaces basadas en la web y cambiando hacia el uso de un dispositivo móvil que ejecuta una aplicación nativa.

Estas aplicaciones deben adaptarse a entradas basadas en texto y activadas por voz como Siri y Alexa, dada su creciente popularidad. Dicho esto, reiteraré que una experiencia de usuario buena y positiva se debe tanto al procesamiento de backend, como al de front-end con éxito, que también se adapta a la cultura del usuario e incluye la interfaz principal preferida de su base de usuarios actual.

Datos

Cuando se trata del procesamiento de datos cognitivos, la recopilación de datos se debe correlacionar y reportar en dos categorías. La primera categoría es la necesidad de comprender la efectividad y el tráfico de la tecnología cognitiva. Estos datos son como la mayoría de las mediciones de administración de servicios, y esencialmente cubren los análisis alrededor del tiempo y el volumen. Al igual que las métricas típicas de la mesa de servicio, las mediciones cognitivas iniciales, comienzan con la frecuencia con la que se utilizan los chat-bots y la duración de esas interacciones. Estos datos se deben utilizar para validar la justificación inicial de la transición a la tecnología cognitiva, y proporcionar el ímpetu para el shift-Right del personal desde el procesamiento de menor valor, al procesamiento de mayor valor a medida que crece la adopción por parte del usuario.

La segunda categoría recopila datos para el proceso de gobierno. Todos los buenos procesos deben contener cierto nivel de gobierno enfocado en comprender las tendencias e impulsar la mejora continua. Por lo tanto, cuando las métricas de gestión de servicios se centran en la cantidad, la gobernabilidad mide la calidad. La tecnología cognitiva no extrae miles, sino millones de registros históricos para buscar datos que pueda instanciar en respuestas y conclusiones. ¿Entonces, qué significa esto?

A medida que la solución madura, las mediciones evolucionan para comenzar a extraer los datos del volumen, con la finalidad de evaluar la calidad de la sesión. Las mediciones cualitativas implican realizar un análisis sobre la calidad de la sesión de chat-bot y deben responder preguntas como: ¿Cuántas ramas tomó la sesión antes de llegar a una conclusión? ¿Qué efecto tuvo el uso de palabras clave en su búsqueda? ¿Cuántos mensajes dieron como resultado una sesión de chat? ¿Cuántas sesiones resultaron en ninguna conclusión? ¿Cuántas sesiones dieron como resultado una conclusión errónea, el inicio de otra sesión de chat-bot o una solicitud en línea? Este tipo de enfoque debe ser parte de un programa de gobierno para mantener, sostener y mejorar los procesos de gestión de datos en el futuro.

Estos datos también ayudarán a impulsar el ímpetu del servicio de atención cognitiva, y ayudarán a la expansión de nuevos y mejores bots de chat, y nuevamente, como se indicó anteriormente, conducen a la capacidad de la organización para cambiar a la derecha esos recursos humanos de alto valor.

El viaje por delante

Asegurar un traslado exitoso a la mesa de servicio cognitivo requiere una cantidad significativa de planificación y una perspectiva amplia de los cuatro dominios mencionados anteriormente. Ningún dominio (personas, procesos, tecnología o datos) es más importante que el otro, ya que todos desempeñan un papel estratégico, integrado y de colaboración en la transformación hacia la gestión de servicios cognitivos.

No se puede enfatizar lo suficiente como para que la planificación adecuada allanará el camino hacia el éxito. Haga que su gente se involucre a tiempo y con frecuencia, ya que sus habilidades son fundamentales para integrar con éxito los cuatro dominios. Además, su experiencia intelectual y práctica informará y dará forma a su primer conjunto de casos de uso de chat-bot.

Sea cuidadoso al establecer los procesos sobre el cómo apoyará este nuevo enfoque de servicio cognitivo y la recopilación, documentación y procesamiento de chat-bots. Capacite a las personas en la implementación correcta de la tecnología y diseñe su backend y frontend, para manejar los casos de uso que la empresa apreciará. Observe detenidamente sus datos y cómo se clasifican y categorizan, ya que esto influirá en la calidad del procesamiento. Finalmente, cree algunas medidas de éxito para entregar, mantener y mantener la mesa de servicio cognitivo.

¿Ocurrirá esto de la anoche a la mañana? La respuesta simple es no. La mesa de servicio cognitivo aún contendrá todos los aspectos de la mesa de servicio tradicional; sin embargo, también presenta nuevas características y oportunidades que pueden introducirse lentamente de manera metódica sin interrupciones, y con pocos cambios en los medios de comunicación con el usuario final.

La tecnología cognitiva no es una actividad singular, sino un viaje que cambiará la cara de la TI y brindará nuevos caminos para infinitas oportunidades. Es el futuro que nos rodea; Está ayudando a mejorar los viajes con autos inteligentes y navegación. Se utiliza para comandar y controlar robots en la fabricación. Se utiliza para ayudar a mejorar la seguridad personal del hogar, el uso de productos electrónicos, la cocción e incluso la limpieza.

El enfoque cognitivo está ayudando a todas las industrias a reducir el costo de las operaciones al tiempo, lo que permite nuevas formas de entregar servicios a nuevos mercados. Al utilizar la tecnología cognitiva, TI tiene la oportunidad de concebir y entregar nuevas ideas para respaldar a su base de usuarios y abrir las puertas a la innovación en áreas aún no concebidas.

En el blog anterior hablamos sobre la tecnología cognitiva y los beneficios que puede aportar a la organización. Ese blog describió la funcionalidad robótica que puede mejorar dramáticamente el servicio al cliente, la productividad del personal y, fundamentalmente, cambiar la forma en que funcionarán las mesas de servicio en el futuro. Me refiero a esto como el paradigma de “shift-right” que cambia el enfoque del personal de la mesa de servicio de tareas de menor valor y repetitivas a cuestiones, a uno de mayor valor y orientadas a los negocios. Este cambio también se extiende a los recursos del Nivel 2 al levantar sus responsabilidades dentro de la organización al tiempo que reduce la necesidad de involucrar al personal del Nivel 3.

Con todo este cambio, la pregunta prevaleciente se convierte en “¿Por dónde empiezo?” En esta segunda parte, detallaremos  el proceso de creación de la estrategia cognitiva y planes al abordar cuatro dominios clave: personas, proceso, tecnología y datos. Estos dominios proporcionan la información de respaldo necesaria para definir, diseñar, mantener y mantener la plataforma de gestión de servicios cognitivos con cada dominio que tenga el mismo peso en el éxito de esta iniciativa.

Personas

Hay dos roles organizacionales involucrados en la planificación del servicio de atención cognitiva: proveedores y consumidores. El consumidor es su usuario, ya sea interno, externo o ambos. Iniciarán la comunicación con el servicio de atención cognitiva. Los proveedores son los desarrolladores, analistas, consultores y otro personal de TI que lo ayudan a crear su nuevo servicio cognitivo, centrándose en las necesidades del consumidor y brindándoles una gran experiencia.

Complacer al consumidor es acerca del cómo interactuará efectivamente con la mesa de servicio. Es fundamental para el éxito de la transición que se lleva a cabo hacia la tecnología cognitiva, que TI deba prestar especial atención a la creación de una experiencia significativa para el consumidor. Los consumidores deben ser presentados con interacciones naturales, del tipo humano y no con solicitudes basadas en lenguaje técnico.

Para crear esta experiencia, comience por identificar las solicitudes de los consumidores más frecuentes de toda la empresa, aquellas que son fáciles de completar, fáciles de entender y de valorar. Luego, comience a desarrollar las interacciones de chat-bot utilizando la información de la base de datos de sentencias y respuestas alineada con esos problemas, pero utilizando un enfoque más conversacional como bien puede ser: “¿Qué te gustaría hacer?”, o “¿Cuándo te gustaría?”.

El lenguaje, las frases sociales y los ciclos de retroalimentación son críticos para el diseño y las pruebas previas a su lanzamiento al cliente. Cuando esté en producción, asegúrese de que los comentarios de los usuarios se capturen a través de encuestas para mejorar y aprender qué funciona y, lo que es más importante, qué no funciona. El curso se corrige rápidamente y cuando esté satisfecho con la primera experiencia de chat-bot, comience el proceso de agregar interacciones de chat-bot adicionales desde otras unidades de negocios.

Al hacer esto, mantendrá al consumidor a la vanguardia de su atención durante el diseño y la implementación de su estrategia cognitiva y su catálogo de servicios. No hacerlo puede resultar en una mala experiencia de chat-bot, lo que a menudo lleva a disminuir los puntajes de satisfacción del consumidor, e inhibe la adopción de la tecnología cognitiva.

Los proveedores desempeñan un papel crucial entre bastidores en la construcción del catálogo cognitivo, así como en la entrega de experiencias de chat-bot para el usuario final. Hay varios roles que son proveedores clave en este nuevo paradigma: analistas senior, desarrolladores y expertos en chat-bot. El rol principal del proveedor responsable de la planificación y el desarrollo de estos chat-bots debe ser un analista principal de su servicio de atención al cliente existente.

El analista senior ideal para esta transición es alguien con la experiencia y el historial de asistencia al usuario final que entiende cómo funciona el negocio. Sus antecedentes ayudarán a dirigir el diseño de intercambios relevantes, similares a los humanos, para los casos de uso más solicitados que respaldan el negocio.

El analista principal se convierte en el asesor de los desarrolladores que trabajan en la herramienta de aprendizaje cognitivo utilizada para activar el chat-bot y garantizar que los intercambios se puedan relacionar fácilmente con los consumidores. Dicho esto, encontrar al asesor adecuado es fundamental para el diseño, la implementación y la evolución de la experiencia cognitiva, que se expandirá y crecerá a medida que la empresa adquiera confianza a través del éxito incremental.

Luego vienen los desarrolladores, que deberán informarse sobre el poder de la tecnología cognitiva y la mejor manera de explotar su capacidad de inteligencia artificial. Mientras se envían los chat-bots, la administración debe prepararse para abordar el cambio al rol de analista y evolucionar la trayectoria profesional y los requisitos de habilidades del personal de Nivel 1 y Nivel 2, a medida que entregan muchas de sus tareas actuales a los chat-bots. Esto creará un ciclo virtuoso de crecimiento para sus profesionales de soporte, que activará el “shift-Right” de competencia a la vez que mejorarán la prestación de servicios al negocio.

Procesos

La tecnología cognitiva logrará una mejor adopción integral, incorporando y aplicando procesos bien estructurados que respalden la transición a largo plazo, hacia una nueva forma de operar e interactuar con la mesa de servicio. Hay tres conjuntos clave de procesos que deben desarrollarse, comunicarse e implementarse para que una organización entregue con éxito la tecnología cognitiva: el proveedor, el consumidor y los procesos de administración de datos.

Los procesos del proveedor describirán las nuevas formas de ejecutar tareas para los diferentes roles alineados con la mesa de servicio. Aclarar los nuevos procesos para cada función ayudará a impulsar la capacitación necesaria, la habilitación y la adopción de las nuevas funciones, asegurando que el “Shift-Right” de responsabilidades suceda con éxito.

Los procesos de administración del servicio son el núcleo para el cumplimiento de las solicitudes de backend y es imperativo que se ejecuten de manera consistente y confiable por los roles asignados para definirlos y respaldarlos. Por ejemplo, una solicitud de un teléfono celular seguirá el proceso de la orden de trabajo, o una solicitud de una computadora portátil seguirá el proceso del ciclo de vida del activo. La solicitud de ayuda o soporte de TI seguirá el proceso de gestión de incidencias o conocimientos para ayudar a capturar y proporcionar al usuario final la información que está buscando. Todos estos procesos requieren roles que no solo son responsables, sino también responsables de esos procesos y, si fallan, la entrega de una experiencia de usuario final exitosa falla.

Los procesos del consumidor guiarán el cómo interactuar de nuevas formas con la mesa de servicio, asumiendo que los cambios son significativos con respecto a lo que estaban acostumbrados. Sin embargo, las interacciones bien desarrolladas que son simples e intuitivas no requieren entrenamiento; un objetivo que debe perseguirse para todo desarrollo de interacción dado su valor fundamental para el esfuerzo.

Además, las comunicaciones internas sobre nuevas funciones y oportunidades prepararán a los consumidores para cambiar y ayudarán a impulsar la adopción de los usuarios. Al configurar los pasos deseados y la capacitación requerida, la comunidad de usuarios experimentará una transición perfecta a la nueva solución. Si bien la experiencia de chat-bot debería ser real, el consumidor necesitará una introducción de qué esperar y claridad sobre cualquier cambio en los procesos personales que les permita beneficiarse mejor de la evolución de la mesa de servicio.

Por último, es un fuerte proceso de gestión de datos. Esta área de enfoque es muy crítica; sin embargo, no puedo destacar con suficiente antelación que los proveedores deben ser diligentes y consistentes en la recopilación y el análisis de los datos sobre los efectos del procesamiento cognitivo para buscar tendencias positivas e impulsar la efectividad del procesamiento cognitivo y el crecimiento.

La gestión de TI no está exenta de responsabilidad en este viaje. Son vitales para proporcionar liderazgo y apoyo a la organización de gestión de servicios y garantizar que las mejores prácticas sean entendidas y aceptadas en toda la empresa. El buen procesamiento cognitivo pone énfasis en el uso de un lenguaje coherente y adecuado. El proceso debe definir un catálogo efectivo de palabras clave, títulos, descripciones y resúmenes que se utilizarán y entenderán todos los involucrados.

Cuanto mayor sea el uso, así como la calidad de los campos y los valores, mayor será la capacidad del motor cognitivo para crear una base de datos funcional de patrones para correlacionar esta información con el fin de ofrecer respuestas de chat-bot importantes. Nunca es demasiado tarde para mejorar un proceso. De hecho, debe ser parte de un programa de mejora continua para evitar el potencial de estancamiento y asegurar su uso continuo.

Tecnologías

Esta área temática es generalmente la más atractiva y cómoda para los departamentos de TI porque se ocupa de los bits y bytes del despliegue de la aplicación. Después de todo, la tecnología de la información ha estado entregando tecnología durante décadas, por lo que implementar nuevas soluciones es una actividad familiar y cómoda.

Sin embargo, la tecnología cognitiva es un alejamiento de la mayoría de las herramientas de automatización y es algo que los desarrolladores y administradores con visión de futuro deberán adoptar. La tecnología cognitiva se entrega en dos partes: la base de datos backend, indexada con una gran cantidad de información recopilada de millones de campos y registros; y el frontend, que es la interfaz orientada al usuario.

Como se mencionó anteriormente, el poder de la tecnología cognitiva reside en su dependencia de respuestas precisas, consistentes y de calidad, derivadas de la indexación de la información expresada en esos millones de registros y campos históricos. Una implementación inmadura del backend conducirá a respuestas cognitivas deficientes, lo que afectará negativamente la adopción por parte del usuario final. El abandono es nuestro enemigo aquí. Por lo tanto, si los usuarios no pueden confiar en la tecnología, no la usarán y la organización fallará en el logro de los objetivos y beneficios del paradigma de cambio a la derecha.

Para evitar que esto ocurra, debe enseñarse a la tecnología cognitiva cómo buscar y responder (es decir, aprendizaje automático). El procesamiento del backend debe alinearse con las respuestas correctamente categorizadas que son relevantes para la solicitud del usuario final. Para garantizar que esto se haga de manera efectiva y eficiente, esta alineación debe ser realizada por una persona experimentada. La parte del frontend de un chat-bot contiene la interfaz que imita la conversación humana y hace que la experiencia sea fácil de usar.

Básicamente, se trata de un catálogo de palabras clave y patrones de texto activados durante la sesión de chat-bot. Estos activadores abren la ruta a numerosas ramas de decisión de las declaraciones de usuario, ejecutando la interacción de ida y vuelta entre el usuario y el chat-bot, lo que lleva a una conclusión final. Con la base de usuarios más joven y más distribuida de la actualidad, las tendencias se están moviendo desde las interfaces basadas en la web y cambiando hacia el uso de un dispositivo móvil que ejecuta una aplicación nativa.

Estas aplicaciones deben adaptarse a entradas basadas en texto y activadas por voz como Siri y Alexa, dada su creciente popularidad. Dicho esto, reiteraré que una experiencia de usuario buena y positiva se debe tanto al procesamiento de backend, como al de front-end con éxito, que también se adapta a la cultura del usuario e incluye la interfaz principal preferida de su base de usuarios actual.

Datos

Cuando se trata del procesamiento de datos cognitivos, la recopilación de datos se debe correlacionar y reportar en dos categorías. La primera categoría es la necesidad de comprender la efectividad y el tráfico de la tecnología cognitiva. Estos datos son como la mayoría de las mediciones de administración de servicios, y esencialmente cubren los análisis alrededor del tiempo y el volumen. Al igual que las métricas típicas de la mesa de servicio, las mediciones cognitivas iniciales, comienzan con la frecuencia con la que se utilizan los chat-bots y la duración de esas interacciones. Estos datos se deben utilizar para validar la justificación inicial de la transición a la tecnología cognitiva, y proporcionar el ímpetu para el shift-Right del personal desde el procesamiento de menor valor, al procesamiento de mayor valor a medida que crece la adopción por parte del usuario.

La segunda categoría recopila datos para el proceso de gobierno. Todos los buenos procesos deben contener cierto nivel de gobierno enfocado en comprender las tendencias e impulsar la mejora continua. Por lo tanto, cuando las métricas de gestión de servicios se centran en la cantidad, la gobernabilidad mide la calidad. La tecnología cognitiva no extrae miles, sino millones de registros históricos para buscar datos que pueda instanciar en respuestas y conclusiones. ¿Entonces, qué significa esto?

A medida que la solución madura, las mediciones evolucionan para comenzar a extraer los datos del volumen, con la finalidad de evaluar la calidad de la sesión. Las mediciones cualitativas implican realizar un análisis sobre la calidad de la sesión de chat-bot y deben responder preguntas como: ¿Cuántas ramas tomó la sesión antes de llegar a una conclusión? ¿Qué efecto tuvo el uso de palabras clave en su búsqueda? ¿Cuántos mensajes dieron como resultado una sesión de chat? ¿Cuántas sesiones resultaron en ninguna conclusión? ¿Cuántas sesiones dieron como resultado una conclusión errónea, el inicio de otra sesión de chat-bot o una solicitud en línea? Este tipo de enfoque debe ser parte de un programa de gobierno para mantener, sostener y mejorar los procesos de gestión de datos en el futuro.

Estos datos también ayudarán a impulsar el ímpetu del servicio de atención cognitiva, y ayudarán a la expansión de nuevos y mejores bots de chat, y nuevamente, como se indicó anteriormente, conducen a la capacidad de la organización para cambiar a la derecha esos recursos humanos de alto valor.

El viaje por delante

Asegurar un traslado exitoso a la mesa de servicio cognitivo requiere una cantidad significativa de planificación y una perspectiva amplia de los cuatro dominios mencionados anteriormente. Ningún dominio (personas, procesos, tecnología o datos) es más importante que el otro, ya que todos desempeñan un papel estratégico, integrado y de colaboración en la transformación hacia la gestión de servicios cognitivos.

No se puede enfatizar lo suficiente como para que la planificación adecuada allanará el camino hacia el éxito. Haga que su gente se involucre a tiempo y con frecuencia, ya que sus habilidades son fundamentales para integrar con éxito los cuatro dominios. Además, su experiencia intelectual y práctica informará y dará forma a su primer conjunto de casos de uso de chat-bot.

Sea cuidadoso al establecer los procesos sobre el cómo apoyará este nuevo enfoque de servicio cognitivo y la recopilación, documentación y procesamiento de chat-bots. Capacite a las personas en la implementación correcta de la tecnología y diseñe su backend y frontend, para manejar los casos de uso que la empresa apreciará. Observe detenidamente sus datos y cómo se clasifican y categorizan, ya que esto influirá en la calidad del procesamiento. Finalmente, cree algunas medidas de éxito para entregar, mantener y mantener la mesa de servicio cognitivo.

¿Ocurrirá esto de la anoche a la mañana? La respuesta simple es no. La mesa de servicio cognitivo aún contendrá todos los aspectos de la mesa de servicio tradicional; sin embargo, también presenta nuevas características y oportunidades que pueden introducirse lentamente de manera metódica sin interrupciones, y con pocos cambios en los medios de comunicación con el usuario final.

La tecnología cognitiva no es una actividad singular, sino un viaje que cambiará la cara de la TI y brindará nuevos caminos para infinitas oportunidades. Es el futuro que nos rodea; Está ayudando a mejorar los viajes con autos inteligentes y navegación. Se utiliza para comandar y controlar robots en la fabricación. Se utiliza para ayudar a mejorar la seguridad personal del hogar, el uso de productos electrónicos, la cocción e incluso la limpieza.

El enfoque cognitivo está ayudando a todas las industrias a reducir el costo de las operaciones al tiempo, lo que permite nuevas formas de entregar servicios a nuevos mercados. Al utilizar la tecnología cognitiva, TI tiene la oportunidad de concebir y entregar nuevas ideas para respaldar a su base de usuarios y abrir las puertas a la innovación en áreas aún no concebidas.

Por Kenneth Martin, BMC Software staff. Consulta el texto original en inglés.

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