Matriz de Prioridad, Urgencia e Impacto
Matriz de Prioridad, Urgencia e Impacto

Matriz de Prioridad, Urgencia e Impacto

Conocer la diferencia entre Prioridad, Urgencia e Impacto, no solo te ayudará a mejorar el servicio que das a tus clientes, te ahorrará recursos y tiempo al hacer un mejor uso de tu tiempo, y enfocarte en las tareas que le dan más valor a tu empresa. Pero esto implica una tarea de auto-análisis, que no siempre es tan fácil de hacer. En este artículo te contamos lo que necesitas saber sobre estos términos y cómo puedes mejorar la atención a los usuarios de manera más eficiente.

Otorga valor agregado a tus clientes

Myles Suer escritor de la revista CIO, asegura que los líderes de TI “necesitan enfocarse en las cosas que agregan valor a los clientes”. Esto incluye, el tiempo y esfuerzo que se usa en reducir las fricciones en los negocios. Cuando se vuelve prioridad para el negocio, nada habla mejor que tener un servicio de TI disponible y confiable que de soporte a los resultados del negocio. Por supuesto, el esfuerzo para alinear TI con las necesidades del negocio están bien documentadas. Pero si revisas desde diferentes ángulos que se necesita para manejar incidentes, cambios y solicitudes, podrás obtener una imagen clara de que es lo más importante para ambas partes.

Para determinar si algo otorga valor agregado, se debe definir, priorizar y medir las actividades que realice y que no requiera de mucho soporte. Priorizar es de vital importancia para TI y las necesidades del negocio, esto para conocer la relativa importancia de un incidente y saber a qué velocidad debemos actuar, además de conocer que tanto trabajo requerirá.

En ITSM el modelo para priorizar más común involucra el conocer el impacto y la urgencia. Cuando TI responde, maneja y resuelve cualquier problema que se presente en algún negocio o algún cliente, depende de lo que ambas partes piensen sobre lo que significa impacto y urgencia.

Aunque puedes reducir todos estos elementos a una simple ecuación matemática, debes tener cuidado al hacerlo. En su lugar, mira al impacto, la urgencia y la prioridad como una decisión basada en la importancia relativa y el contexto. Estos son temas que solo tu y la compañía pueden definir. Vamos a revisar cada uno de estos factores, analizaremos como el contexto y la relatividad los apoyan.

Impacto

ITIL v3 define impacto como la medida en la que un cambio, problema o incidente afectan los procesos de un negocio.

Los efectos pueden ser positivos: un retorno de inversión o mejorar la satisfacción del cliente, como una nueva característica o una mejora en el producto. Caso contrario, pueden causar un impacto negativo basados en el daño y los costos que generen, la perdida de ingresos, horas de trabajo o clientes que son afectados por la lentitud y el bajo rendimiento del servicio de TI, son algunos de los efectos negativos.

Usualmente, el impacto no puede ser reducido en términos absolutos, se miden más bien en una escala subjetiva basada en el contexto de la compañía. Este rango puede incluir:

  • Número de clientes / usuarios afectados.
  • Cantidad de ingresos perdidos o costos que implicó.
  • Numero de TI / sistemas / elementos involucrados.

Una variedad de términos te pueden ayudar a definir el impacto o el efecto de algún incidente:

  • Alto, medio, bajo.
  • Toda la empresa, extenso / extendido, moderado / multiusuario, individual / un solo usuario.
  • Crítico, importante, menor.

Recuerda que las palabras importan: todas las partes involucradas deben de entender las escala de la misma forma que tú. Debe ser simple y todos deben de comprenderlo fácilmente, este es el primer paso para priorizar de manera efectiva.

Urgencia

Urgencia no es sobre los efectos si no del tiempo. La urgencia depende de la velocidad con la que el negocio o el cliente requieran algo. Puede ser desde la restauración del servicio, el desarrollo o despliegue, y la entrega de un nuevo producto o una actualización del servicio.

Entre más tiempo su compañía se permita esperar o pueda retrasares, más baja será la urgencia. Cualquier situación que afecte significativamente su negocio de forma operativa, legal, o las perspectivas financieras, es más probable que afecte más áreas, Por ejemplo, la solicitud de un VIP o la interrupción de un servicio en la nube que cubre toda una región requeriría tiempos de respuesta y resolución más cortos porque es un problema más urgente.

Al igual que en el impacto, la escala de urgencia depende del contexto de tu negocio, sus necesidades y el riesgo. La escala común usada para definir la urgencia son, crítica, importante, medio y menor.

La prioridad es la intersección del impacto y la urgencia. Considerar el impacto y la urgencia le da la oportunidad a tu negocio de obtener un mejor panorama y decidir que es más importante en un cambio: la solicitud o un incidente

Recuerda que la prioridad es relativa: puedes definir que acciones vas tomar, pero no están escritas en piedra, pueden variar según el contexto.

Correlacionar el impacto con la urgencia es sencillo usando una simple matriz, que puedes programar sin problemas en su solución de ITSM para poder determinar de forma fácil el nivel del servicio y el camino a seguir, según se trate de un incidente, problema, solicitud o cambio. La escala de prioridad que se suele usar es:

  • Crítico / severo
  • Importante / alto
  • Medio
  • Menor / bajo

Este es un ejemplo de una matriz de impacto, prioridad y urgencia. Cualquier cosa que genere un impacto alto y sea de alta urgencia entonces será de alta prioridad, mientras que algo de bajo impacto, además de baja urgencia resultará en algo de baja prioridad.

Mejores prácticas para determinar impacto, urgencia y prioridad

Ninguna matriz es un marco único para todos. Es probable que tú realices tus propias definiciones de impacto, prioridad y emergencia, junto a sus accionistas, lo que hará que continuamente revise sus definiciones conforme se encuentre con distintos escenarios. Es probable que lo que es de alta prioridad para el negocio no lo sea ante los ojos de un tercer proveedor, por lo tanto, es vital que todos los contratos y acuerdos estén alineados.

Uno de los desafíos más importantes que me he encontrado es cuando los usuarios y el equipo de soporte tiene la libertad de asignar el nivel de prioridad a los problemas que presentan, aquí hay regularmente problemas de prioridades. Está libertad podría ser necesaria para el equipo de soporte, para darle contexto a la situación, pero puede traer efectos negativos: la mayoría de los usuarios probablemente elegirán que es de alta prioridad algunas situaciones que parecerán mundanas, como obtener un mouse de juego para su trabajo, cuando sus funciones involucran solo hojas de calculo. Por el contrario, es probable que el equipo de soporte les asigne un nivel bajo debido a su percepción del esfuerzo que se requiere y la escala que se le aplique, es decir, no querer restringirse a plazos de resolución más cortos que es poco probable que cumplan.

Para llevar a cabo esto, es necesaria una política claramente definida sobre la escala de prioridad y dar ejemplos relevantes para guiar a todos los equipos involucrados hacia un objetivo común donde todos colaboren. Entonces, claro, podrá enfocarse en las situaciones particulares que otorgan valor agregado a sus clientes.

¿Te interesa potenciar el canal de servicio con tus clientes, pero no sabes por dónde comenzar? Te recomendamos Track-It!, el software de Help Desk que te brinda todo el apoyo para implementar esta mejora, entre todas sus cualidades podrás encontrar el contar con las mejores prácticas, en donde aborda los puntos débiles, te invitamos a que revises nuestras demás entradas del blog en donde encontrarás información relevante sobre este y más temas.

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Consulta la información original en inglés aquí

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