Mejora la experiencia del cliente con TI

Mejora la experiencia del cliente con TI

El éxito de su negocio depende de mantener contentos a sus clientes; La Gestión de servicios de TI (ITSM) le brinda la tecnología y los sistemas para lograr ese objetivo. Deleitar a sus clientes significa hacer una buena gestión del servicio. En este artículo plantearemos por qué ITSM es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y cómo hacer crecer el negocio, además de cómo las prácticas de gestión de servicios de TI pueden beneficiar a los clientes.

Las dos formas principales en que los clientes interactúan con sus sistemas y servicios de TI son:

  • Directamente a través de una aplicación de dispositivo móvil, sitio web, SaaS u otro software directo al consumidor.
  • De forma indirecta mediante la interacción con los empleados de cara al cliente que utilizan los sistemas de TI para proporcionar soporte al cliente, ventas y operaciones.

Ambos son esenciales para una buena experiencia del cliente, por lo que analizaremos el impacto en los clientes y los empleados orientados al cliente.

Prácticas de gestión de servicios de TI

ITSM consta de muchas prácticas separadas pero relacionadas, definidas y entregadas a través del marco de ITIL. Las prácticas varían ampliamente, desde la gestión de incidentes hasta la gestión de activos, y desde el cumplimiento de solicitudes hasta la gestión de versiones. Las siguientes áreas tienen el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente:

Soporte de mesa de servicio

Comunicaciones y soluciones de TI

La mesa de servicio es la primera línea para informar y solucionar problemas. Para los clientes, esto significa que las comunicaciones y la tranquilidad de que su problema se resolverá de manera eficaz. Para los empleados, significa comprender el tamaño del problema y movilizar recursos para restaurar la disponibilidad.

Gestión de la disponibilidad

Los sistemas y las aplicaciones funcionan cuando los empleados y los clientes los necesitan

La gestión de la disponibilidad se centra en el mantenimiento, la seguridad, la resistencia y la fiabilidad de los sistemas de TI críticos. Su cliente tendrá acceso a sus aplicaciones y software cuando los necesite. Sus empleados pueden utilizar sistemas operativos, de ventas y de servicio al cliente para vender productos, gestionar relaciones y solucionar problemas.

Gestión de incidentes

Repare los sistemas averiados rápidamente para reducir la frustración

La gestión de incidentes restaura el servicio cuando los sistemas de TI se rompen y minimizan el tiempo de inactividad. Su cliente no tendrá que esperar tanto para recuperar el acceso y sus empleados no tendrán que lidiar con tecnología defectuosa. Minimizar el tiempo de inactividad es fundamental para la productividad de los empleados y proporcionar servicios de TI continuos a los clientes.

Gestión de problemas

Los problemas no vuelven a suceder

Cada incidente proviene de una causa raíz subyacente. La gestión de problemas identifica esas causas raíz y las elimina, para evitar que los sistemas fallen repetidamente. Los clientes evitan la frustración de los fallos tecnológicos repetidos y los empleados pueden confiar en el acceso al software y hardware que necesitan para ayudar a sus consumidores.

Gestión de la demanda y la capacidad

Servicios y sistemas de TI rápidos y con capacidad de respuesta

Las demandas de sus sistemas de TI varían ampliamente a lo largo del tiempo. La gestión de la demanda y la capacidad predice cuál será la demanda y fortalece sus sistemas para los cambios. Esto ayuda a los clientes a evitar la frustración con aplicaciones lentas y que no responden. Permite a sus empleados acceder a tecnologías más rápidas para que puedan atender a los clientes sin demora

Gestión de la seguridad

La información del cliente está protegida de los delincuentes

Las violaciones de datos y el robo de identidad van en aumento. La gestión de la seguridad combate esto proporcionando sistemas seguros, protegidos y protegidos para los datos de empresas, empleados y clientes. Los clientes tienen la seguridad de que su empresa se preocupa por su información confidencial y su empresa puede evitar infracciones y daños a la reputación.

Mejora continua

Maximiza las capacidades tecnológicas para los clientes

La mejora continua implica realizar cambios pequeños e incrementales para mejorar la disponibilidad, el rendimiento, la resistencia, la capacidad de respuesta y la seguridad de los sistemas de TI. La experiencia del cliente mejorará con el tiempo a medida que el uso de las aplicaciones sea más placentero. Los empleados pueden esperar que sus aplicaciones funcionen eficazmente mientras tratan con los consumidores.

Gestión de cambios y versiones

Introducir nuevas características y funciones sin estropear las cosas

Los clientes esperan que los productos y servicios evolucionen. Sus desarrolladores de productos y gerentes de proyectos trabajan con TI para agregar nuevas funcionalidades a sus tecnologías. La gestión de cambios y versiones protegen los sistemas existentes para que no se vean comprometidos cuando se introducen estos nuevos cambios. Los clientes pueden disfrutar de nuevas funciones sin preocuparse de que los sistemas existentes dejen de funcionar. Y los empleados obtienen acceso a nuevas funciones de software para ayudarlos a brindar asistencia a los clientes con mayor facilidad.

El sistema ITSM correcto marca una gran diferencia para sus clientes y empleados

El equipo de gestión de servicios de TI necesita las herramientas adecuadas para brindar un soporte sobresaliente. BMC Helix Remedyforce permite que el personal de ITSM administre de manera efectiva los sistemas de TI en toda su empresa. Remedyforce reúne una interfaz ITSM intuitiva y fácil de usar con los principios ITIL e ITSM de mejores prácticas. Además, proporciona soporte directo para la gestión de incidentes y problemas, la gestión de cambios y versiones, la gestión del conocimiento, la gestión de activos y el autoservicio móvil.

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Consulta la inforamción original en inglés.

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