Los chatbots son una herramienta que mejora la experiencia tanto de clientes como de empleados. Gracias al uso de está nueva herramienta, cada vez más empresas reducen costos, mejoran su agilidad y liberan a sus empleados de tareas repetitivas para concentrase en actividades de mayor valor. Sin embargo, un error al momento de la implementación puede transformar todas las ventajas en problemas. A continuación te compartimos las mejores prácticas para la implementación de chatbots, para que puedes aprovechar al máximo todos sus beneficios.
Los chatbots empresariales pueden ayudarte a brindar experiencias intuitivas, fluidas y omnicanal que los empleados de hoy en día esperan al tiempo que mejoran la velocidad, la eficiencia y la productividad de TI. Los chatbots reducen los costos al hacer que ITSM sea más proactivo, predictivo, automatizado y preciso, mejoran la satisfacción y liberan recursos para prioridades más altas, como la administración de múltiples nubes, ayudando a la organización a adaptarse a las demandas dinámicas de los negocios digitales.
De hecho, casi un tercio de los servicios de TI pondrán en funcionamiento la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para fines del próximo año. Sin embargo, al igual que con cualquier iniciativa de transformación digital, es importante llevar a cabo la implementación de tu chatbot de la manera correcta para obtener los mejores resultados.
Mejores prácticas
A continuación de presentamos siete mejores prácticas operativas y tres fases de implementación que hemos desarrollado para garantizar el éxito de tu chatbot.
Fase 1: Planificación
1. Determina los resultados comerciales y el éxito
Cada proyecto de TI exitoso comienza con un claro caso de negocios, un problema a resolver. ¿Cuáles son las métricas que buscas mejorar con un chatbot? ¿Cómo va a medir el éxito de su implementación? Ya sea que pretendas reducir costos, lograr mejoras o eficiencias de procesos, transformar la experiencia del usuario, mejorar la productividad, acelerar la resolución o aumentar la productividad y la precisión de tu personal de TI, asegúrate de haber identificado resultados comerciales cuantificables para seguir de principio a fin.
2. Identifica los casos de uso
Para establecer el alcance de tu implementación, primero decide en qué deseas que te ayude el chatbot y cómo lo hará. Es mejor comenzar con 5 a 10 servicios clave que son:
» Solicitudes frecuentes, para que pueda lograr alta visibilidad y alto impacto
» Fácil de automatizar, para que pueda adquirir habilidades y experiencia para casos de uso más complejos a seguir
» Conversacional, de acuerdo con la naturaleza del lenguaje natural de la interacción chatbot
» Generalizado, para que pueda impulsar la transformación de manera amplia en toda la organización y base de usuarios
Asegúrate de que los servicios que selecciones tengan contenido actualizado y preguntas en el catálogo de servicios, incluido el conocimiento preciso para solicitudes menos frecuentes.
3. Mapa de acceso al usuario
Considera quiénes son tus usuarios y los canales que ya están utilizando, usa esta información para decidir cómo pueden acceder mejor a tu chatbot. Una vez que hayas elegido los canales apropiados para enfocarse, define una campaña para implementar los nuevos servicios, incluidos los objetivos de uso para los diferentes tipos y canales de usuarios.
4. Comunicar
Asegúrate de que los usuarios entiendan tu iniciativa de chatbot: para qué sirve, para quién, cómo se puede usar, etc. Comienza identificando a los clientes y los beneficios clave del chatbot para cada uno. Luego, desarrolla una agenda para comunicar el valor además de los casos de uso que admitirá tu chatbot. Recuerda, la comunicación es una vía de doble sentido: utiliza los comentarios de los empleados para evaluar y mejorar la efectividad de los mensajes.
Fase 2: Implementación
5. Capacita a tus chatbot
El procesamiento del lenguaje natural y el diálogo son capacidades fundamentales para un chatbot; asegúrate de que el tuyo pueda mantener una conversación. Un toque de personalidad aumentará la satisfacción del usuario y hará que las personas sean más propensas a adoptarlo para su uso regular. Por otro lado, deberá construir una base de conocimiento sobre los casos de uso que ha elegido, incluída una visión histórica de los problemas y cómo las personas los han solicitado en el pasado. Esto ayudará a desarrollar los diálogos de conversación de los que tu chatbot dependerá día a día.
6. Construye tu bot
En este punto, estás listo para mover tu chatbot hacia la producción. Para conectarlo a tu entorno, utiliza los servicios de integración para habilitar procesos personalizados y tu catálogo digital del lugar de trabajo para obtener listas junto con definiciones de servicios. Una vez que hayas implementado el chatbot en los canales apropiados, asegúrate de probarlo exhaustivamente en términos de rendimiento y funcionalidad; es crucial tener una buena primera impresión para mantener la credibilidad de la tecnología chatbot (y de TI en general).
Fase 3: Operación
7. Monitorear y mejorar
Los chatbots no son una tecnología para configurar y luego olvidar. Para asegurarse de cumplir con las expectativas, se debe monitorear el uso y medir los puntos de referencia clave contra los objetivos que se establecieron inicialmente. Si identificas métricas inferiores a la media en algunas áreas, el aprendizaje supervisado puede ayudar a mejorar el rendimiento del chatbot.
Conclusión
A medida que los usuarios y TI adquieren experiencia con su chatbot, puedes comenzar a agregar nuevos casos de uso. Los usuarios probablemente preguntarán o sugerirán áreas en las que la funcionalidad de chatbot sería especialmente valiosa: deja que sus necesidades y expectativas lo guíen. Y como siempre, sigue recopilando comentarios para asegurarte de proporcionar las experiencias correctas de la mejor manera para cumplir sus objetivos.
Como un proyecto de alta visibilidad y alto valor, la implementación de chatbot puede ayudar a establecer el tono y generar impulso para toda su agenda de transformación digital. Desde este punto de vista, hacerlo bien brindará poderosos beneficios tanto para los usuarios como para TI. ¡Espero que estas mejores prácticas ayuden!
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