¿Tu Help Desk se encuentra atendiendo crisis de forma constante?, ¿Tus especialistas se encuentran estresado y cometiendo errores?, o peor aún, ¿No han cumplido con las expectativas de los usuarios brindando una resolución rápida? No te preocupes, en este artículo encontrarás una serie de prácticas y consejos que te ayudarán a transformar las operaciones de tu mesa de ayuda y mejorar las áreas de oportunidad.
Muchas mesas de ayuda pasan la mayor parte del tiempo en la lucha contra situaciones adversas y esto por lo general trae como consecuencia que a menudo los miembros de la mesa se vean abrumados por la interminable cola de llamadas o de correos electrónicos, lo que es una situación que se encuentra lejos de ser la ideal, pero vamos a analizar lo siguiente:
Cómo impacta un mal manejo de la Help Desk
Dado que una Help Desk sin duda alguna ayuda en organizaciones tanto pequeñas como en medianas, por lo general no cuentan con un presupuesto enorme para contar con herramientas costosas, o incluso para tener una gran cantidad de personal que este laborando en ella. Por otra parte, un punto que suele ser clave en estas situaciones es que no cuentan con las metricas y capacidad para generar informes, y que de esta forma se pueda hacer un caso de negocios para recursos adicionales. ¿Qué da como resultado la suma de todo esto? Pues básicamente que exista personal con exceso de trabajo, una cantidad enorme de problemas por atender, impactos en los niveles de servicio que dan como resultado una mala gestión e insatisfacción hacia los usuarios.
Por lo tanto estamos hablando de que el problema fundamental para encontrar escenarios de Help Desk de esta índole, es que existe una necesidad de mejorar tecnológicamente haciendo uso de las llamadas soluciones de software que son asequibles y se encuentran disponibles, para que de esta forma la empresa y el personal de Help Desk, puedan contar con una mejora en los métodos tradicionales de recepción, asignación, manejo, documentación y medición de los problemas y transformar todo ello en procesos modernos y eficientes.
A modo de ejemplo, el software que brinda a los usuarios una nueva manera de enviar solicitudes como bien puede ser: un portal web o un buzón de correo electrónico que esté supervisado automáticamente, tendrá la capacidad de reemplazar las alarmas de incendio, así como: llamadas de pánico, consultas o correos electrónicos a miembros específicos del personal, la recopilación y el seguimiento de todos los problemas informados en un repositorio central, el cual favorece para eliminar las soluciones obsoletas, las cuales engloban a los buzones de Exchange con exceso de información y las incómodas hojas de cálculo de Excel. Ante esto lo importante en las mejores herramientas es que incluyan bases de conocimiento, así como portales de autoservicio, esto servirá para que los usuarios se sientan alentados a resolver sus propios problemas, lo que dará como resultado tener una mejora en la eficiencia general.
La realidad para muchas empresas
¿Quieres saber las mejores practicas para minimizar los simulacros de incendio y maximizar la eficiencia, productividad y satisfacción de la Help Desk? Vamos a hablar sobre ello acontinuacion, es importante que se tenga un pensamiento critico y se lleve a cabo un autoanálisis, para así poder determinar en qué situaciones debes de mejorar, qué cosas hay que cambiar, y qué cosas se deben de eliminar.
Pongamos como ejemplo que una organización ha compartido de entre todos los inconvenientes de sus sistema de Help Desk, el siguiente: su buzón de correo electrónico de Exchange es su único método para enviar las problemáticas, y este ha sido compartido por los técnicos de la Help Desk que está integrado por 5 técnicos, de ellos todos recibieron correos electrónicos, ahora bien, cuando una solicitud llegó al buzón del correo electrónico, alguno de los técnicos debía tomarlo, asumir la responsabilidad y responder, la situación en este caso es que las cosas no pasaron como se tenía planeado.
• Los problemas que comenzaron a tener radicaban en que cuando llegaba un correo electrónico, en ocasiones dos empleados lo tomaban de forma inmediata, olvidándose de avisarle a sus compañeros, lo que daba como resultado que existieran duplicaciones de esfuerzos, que al final de día causaban desgaste.
• Además de que los problemas que eran difíciles de manejar, que no eran tan comunes, en ocasiones se llegaban a ignorar, lo que no favorecía al servicio que se le brinda al cliente, ya que este se quedaba sin respuesta alguna.
• En los casos cuando a la persona a quien se debía acudir para resolver una situación en particular se encontraba fuera de la oficina, las solicitudes se posponían mientras todo el equipo de Help Desk esperaban a que el experto regresara a su estación de trabajo, esto generaba como resultado que los problemas se dejarán de atender.
• En las situaciones en que se brindaba solución a problemáticas complejas, el conocimiento sobre ese tema en particular no se documentaba, esto obligaba a los demás técnicos a que encontrarán la solución por su propia cuenta una y otra vez, lo que no favorecía al momento de entregar inmediatez y eficacia al usuario.
•Tanto la falta de capacidad para obtener medición e información impedía al equipo poder determinar métricas relacionadas a aspectos como: volumen, productividad, satisfacción y el seguimiento de las tendencias que ocurrían.
Finalmente, en este caso en específico, el resultado que se obtuvo de estas situaciones desembocó en que el buzón de correo se sobre saturará, de esta forma muchos no fueron leídos, por otra parte, los técnicos se quedaron rezagados, con retrasados, además de que no existía forma alguna de justificar la contratación de más personal, esto debido a que no contaban con las herramientas adecuadas para aligerar la carga o documentar los desafíos a los que se enfrentaban en su día a día.
Para no caer en la situación que hemos mencionado, a continuación, te presentamos un top de las 5 mejores prácticas que puedes desarrollar e implementar para que tu Help Desk te brinde la ayuda que requiere tu empresa, recuerda que la eficiencia y el brindar satisfacción al cliente son elementos que ayudarán a tener un mejor desempeño.
• Automatice los procesos: para obtener los mejores beneficios el primer consejo que te vamos a dar es reemplazar los buzones de correo electrónico que son monitoreados de forma manual, en su lugar implementa un sistema de software que de manera automática tenga la capacidad de recibir consultas, crear tickets a partir de estas, enrutar y priorizar los correos que llegan, de manera ideal esta solución debe de generar una serie de notificaciones a los usuarios sobre su problema que han reportado y una vez que se ha solucionado el problema, enviar una encuesta de satisfacción.
• Bríndeles libertad a los usuarios: tome en cuenta que los usuarios y su satisfacción es lo primordial, ante esto lo ideal es proporcionarles diversos canales de forma alternativa para que puedan registrar y monitorear sus problemas, en la actualidad muchas veces los medios como portal web de autoservicio o una aplicación móvil, son excelentes rutas en donde los usuarios pueden tener la libertad de enviar sus comentarios acerca de sus problemáticas.
• Desarrollo de conocimiento: una excelente opción para tener una mayor efectividad es que desarrolles una base de conocimientos, la cual incluya la capacidad de búsqueda del personal de la Help Desk, ya que de esta forma puede ser utilizado como una guía para poder darle respuesta y resolución a algunos problemas, por otra parte, los usuarios podrán hacer consultas en problemáticas sencillas, puesto que de esta forma obtendrán la información para resolver estas situaciones que no son complejas.
• Implementa la opción de restablecimiento de contraseñas: a pesar de que hoy en día las contraseñas se utilizan para redes sociales, aplicaciones, cuentas, correos, etc., una de las problemáticas con mayor índice de cotidianidad y frecuencia es el relacionado al no recordar la contraseña, ante esto, lo mejor es implementar una utilidad que sirva para que el usuario pueda reestablecer la contraseña, de esta forma eliminará esta tarea sencilla y repetitiva.
• Los informes te dicen todo: siempre hay que medir y crear informes, es por este motivo que otra de las cosas que tienes que contemplar es agregar la capacidad de generación de informes, así podrás identificar a los usuarios que tienen problemas, repeticiones e incluso equipos que no están funcionando del todo bien. Además, podrás documentar la eficiencia del flujo de trabajo, identificar las tendencias que existen para ciertas situaciones y brindar una documentación que sirva de justificación, para obtener un mejor presupuesto o incluso realizar una nueva contratación de personal.
¿Cuál es la solución?
Track-It! Help Desk es el software que está hecho a tu medida, ya que sirve para que finalmente apagues todos los incendios que se van generando cada vez que tu Help Desk se está encontrando en una situación adversa, recuerda que lo mejor es evitar que el incendio se propague y calcine a todo el departamento, por otra parte, es compatible con las mejores prácticas, lo que te ayudará a que puedas solucionar los puntos débiles que llegan a existir.
