Por qué mejorar la experiencia del empleado es un imperativo

Por qué mejorar la experiencia del empleado es un imperativo

La mayoría de las empresas buscan obtener una ventaja competitiva invirtiendo en dar una mejor experiencia al cliente. Pero una forma mejor de conseguir mayor competitividad y mejorar la productividad es realizando una inversión en herramientas para mejorar la experiencia del empleado. En este artículo te decimos cuatro razones para invertir en mejorar la experiencia del empleado.

“Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”.
Simon Sinek, autor de best-seller, gurú de liderazgo y profesor de la Universidad de Columbia.

Por ahora, no es ningún secreto que los empleados altamente comprometidos tienen un impacto dramático en el éxito organizacional. El ‘compromiso de los empleados’ es una palabra de moda por una razón: los analistas y las empresas han descubierto que una fuerza laboral comprometida se traduce en todo, desde una mejor experiencia del cliente hasta una mayor productividad y rentabilidad. La pregunta en estos días no es si deben las empresas centrarse en la participación de los empleados, sino cómo hacerlo.

El poder comprobado de los empleados comprometidos

Veamos primero el por qué del compromiso de los empleados ¿por qué, específicamente, las empresas deben priorizar la conexión de sus empleados con su trabajo y entre ellos?

1. Mayor rentabilidad

Las unidades de negocio altamente comprometidas resultan en una rentabilidad 21% mayor. Un estudio de Gallup encontró que los empleados comprometidos están más presentes y son más productivos; están más en sintonía con las necesidades de los clientes; y son más observadores de los procesos, estándares y sistemas. En particular, los equipos comprometidos demostraron:

  • 41% de reducción en ausencia
  • 17% de aumento en la productividad
  • 59% menos de rotación en organizaciones de baja rotación
  • 24% menos de rotación en organizaciones de alta rotación
  • 10% de aumento en las calificaciones de los clientes
  • 20% de aumento en ventas

Todos estos efectos en conjunto aumentaron significativamente una de las métricas más importantes para cualquier organización: un aumento del 21% en la rentabilidad.

2. Mejor desempeño

Las empresas con mejor desempeño tienen empleados más comprometidos. Dadas las estadísticas de Gallup, no sorprende que las empresas con empleados más comprometidos tengan un mejor desempeño financiero. El Grupo Temkin, que ahora forma parte del Instituto Qualtrics XM , descubrió que el 82% de los empleados de empresas con resultados financieros sólidos están comprometidos “altamente” o “moderadamente”, en comparación con solo el 68% de las empresas con bajo rendimiento.

3. Reduce pérdidas económicas

Los empleados desconectados le cuestan a las compañías estadounidenses hasta $ 5.5 mil millones por año. Por otro lado, los empleados que no están comprometidos le cuestan a sus organizaciones de maneras muy cuantificables. Un informe del Engagement Institute detalló lo que los empleados necesitan para sentirse comprometidos (misiones convincentes, relaciones confiables, trabajos bien diseñados encabezaron la lista) y las implicaciones financieras de no cumplir con esos imperativos.

4. Favorece la experiencia del cliente

El compromiso de los empleados afecta directamente la experiencia del cliente. El futurista de la experiencia del cliente Blake Morgan compiló una lista de estadísticas en un artículo para Forbes que demuestra claramente la conexión entre las experiencias de los empleados y los clientes. Incluyen:

» Las empresas que ponen a disponibilidad  de los empleados una experiencia del cliente tienen 1,5 veces más empleados comprometidos que las empresas con poca experiencia del cliente.

» El 87% de la afinidad de los clientes con Starbucks se debe a la forma en que la empresa trata a sus empleados.

» El 79% de los empleados de empresas con una experiencia del cliente superior al promedio están muy comprometidos en sus trabajos, en comparación con el 49% de los empleados de empresas con puntajes promedio o inferiores al promedio de experiencia del cliente.

» Las unidades de negocios con puntajes de compromiso y conexión en el 25% superior tenían métricas de clientes 10% más fuertes.

» Las empresas que invierten en la experiencia de los empleados son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen.

Estas cifras son aún más relevantes cuando considera otra estadística del mismo artículo: el 89% de las compañías esperan competir principalmente en la experiencia del cliente.

Cómo mejorar el compromiso de los empleados

Está claro que el compromiso de los empleados no es “un lujo”, es un diferenciador competitivo serio, pero ¿qué se necesita para fomentar una fuerza laboral comprometida? La respuesta es multi-facética e incluye elementos imprescindibles como liderazgo comprometido, cultura empresarial sólida, soporte de recursos humanos y más. Algunos de estos componentes son intangibles, pero otros también son concretos, incluida la tecnología empresarial que permite y capacita a sus empleados en el trabajo.

Los empleados de hoy esperan que su lugar de trabajo ofrezca las mismas plataformas, interfaces e interacciones intuitivas que experimentan en su vida cotidiana. Mientras más nativos digitales ingresan a la fuerza laboral y aumenta el coeficiente intelectual digital de los empleados de más edad, la brecha entre la tecnología empresarial y la tecnología de consumo se reduce. Para trabajar de manera eficiente, efectiva y comprometida, las personas necesitan soluciones que se sientan como las aplicaciones que usan en casa, una experiencia única y fluida que simplemente “funciona”.

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Consulta la información original en inglés.

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