¿Tu equipo de mesa de ayuda está constantemente en crisis? ¿Detrás de la curva, estresado y cometiendo errores? ¿Y lo peor de todo, no cumple con las expectativas de los usuarios (para una resolución rápida) y la administración (para niveles altos de productividad y servicio)? No estás solo, en este blog presentamos un listado de prácticas recomendadas para transformar las operaciones de la mesa de ayuda en empresas pequeñas y medianas, de reactivas a proactivas.
Muchas mesas de ayuda pasan la mayor parte del tiempo en la lucha contra las crisis. A menudo se ven abrumados por una interminable cola de llamadas y correos electrónicos ¿Por qué este escenario es tan común?
Las mesas de ayuda en organizaciones pequeñas y medianas no tienen grandes presupuestos para herramientas costosas o una gran cantidad de personal de Help Desk. Además, carecen de métricas y capacidad de generación de informes para hacer un caso de negocios para recursos adicionales. Los resultados no son bonitos: el personal está sobrecargado de trabajo, los problemas que se resquebrajan, los impactos en los niveles de servicio, la gestión y la insatisfacción del usuario.
El problema fundamental es la necesidad de una mejor tecnología. Las soluciones de software asequibles están disponibles para permitir que el personal de la mesa de ayuda avance de los métodos tradicionales de recepción, asignación, manejo, documentación y medición de problemas a procesos más modernos y eficientes. Por ejemplo, el software que ofrece a los usuarios nuevas formas convenientes de enviar solicitudes (como un portal web o un buzón de correo electrónico supervisado automáticamente) puede reemplazar la atención de tickets: llamadas telefónicas de pánico, consultas o correos electrónicos a miembros específicos del personal.
La recopilación y el seguimiento de todos los problemas informados en un repositorio central eliminan las soluciones obsoletas, como los buzones de Exchange con exceso de información y las incómodas hojas de cálculo de Excel. Las mejores herramientas también incluyen bases de conocimiento y portales de autoservicio para alentar a los usuarios a resolver sus propios problemas y mejorar la eficiencia general.
Un cuento desde las trincheras
En este blog te compartimos las prácticas recomendadas para minimizar los simulacros de incendio y maximizar la eficiencia, la productividad y la satisfacción. En las publicaciones siguientes abordaremos a detalle cada uno de ellos, pero antes de presentar la lista, aquí hay algo para reflexionar.
Una organización real compartió algunos de los muchos inconvenientes de su sistema existente. La casilla de correo electrónico de Exchange, el único método para enviar problemas, fue compartida por los técnicos de la mesa de ayuda. Los cinco recibieron todos los correos electrónicos. Cuando una solicitud aterrizó en la caja, alguien debía asumir la propiedad y responder al resto del equipo que estaba siendo manejado. Desafortunadamente, las cosas no siempre salieron según lo planeado:
» Los problemas simples eran populares, y a veces dos personas se lanzaban a una solución de inmediato y se olvidaban de avisar a sus compañeros. El resultado: duplicación de esfuerzos.
» Los problemas complicados, no tan populares, a veces se ignoraban.
» Si la persona a quien acudir para un arreglo en particular estaba fuera de la oficina, las solicitudes se pospusieron mientras todos esperaban a que el técnico “experto” regresara. Como resultado, muchas veces estos problemas se enterraron en la casilla de correo electrónico y cayeron en el olvido.
» Si alguien resolvió un problema particularmente complejo, ese conocimiento no se documentó, lo que obligó a otros técnicos a reinventar la rueda una y otra vez.
» La falta de capacidad de medición e información impidió al equipo determinar métricas como el volumen, la productividad y la satisfacción, y el seguimiento de las tendencias.
En conclusión, la caja se atascó con cientos de miles de correos electrónicos, algunos dejados sin leer. Mientras tanto, los técnicos se quedaron atrás (y no tenían forma de justificar a más personas) porque no tenían las herramientas adecuadas para aligerar su carga o documentar sus desafíos.
Este triste pero familiar cuento ilustra la necesidad de la siguiente lista sobre las mejores prácticas para eliminar los simulacros en la mesa de ayuda.
Top 5 mejores prácticas
1. Automatiza los procesos
Reemplaza los buzones de correo electrónico de captura total que se monitorean manualmente con un sistema de software que recibe consultas automáticamente, crea tickets desde ellos y luego los enruta y prioriza. Idealmente, la solución también debería generar automáticamente notificaciones a los usuarios y lanzar una encuesta posterior a la resolución.
2. Capacita a los usuarios
Proporciona canales alternativos para registrar y monitorear los problemas, incluido un portal web de autoservicio o una aplicación móvil.
3. Desarrolla conocimiento
Implementa una base de conocimientos con capacidad de búsqueda que el personal de la mesa de ayuda pueda usar como guía para resolver problemas y los usuarios pueden consultar para resolver ellos mismos problemas simples.
4. Contraseñas
Implementa una utilidad de restablecimiento de contraseñas que permita a los usuarios restablecer sus propias contraseñas (uno de los problemas más comunes).
5. Mide e informa
Agrega la capacidad de informes para identificar usuarios con problemas/repeticiones y equipos problemáticos, documenta la eficiencia del flujo de trabajo, identifica tendencias y proporciona documentación para justificar presupuesto o personal adicional.
Asegúrate de leer nuestras próximas publicaciones sobre Help Desk para descubrir cómo tu mesa de ayuda puede hacer un mejor uso del tiempo del personal, crear conciencia sobre los cuellos de botella en el flujo de trabajo, aumentar el conocimiento técnico, aumentar la satisfacción del usuario y hacer una mayor contribución al negocio.
Track-It! tiene todo lo que necesitas para gestionar las operaciones de TI, incluida la conversión automática de correo electrónico a ticket, integración de Active Directory, plantillas de tickets, acuerdos de nivel de servicio (SLA), seguimiento de tiempo, tickets programados, informes programados, enrutamiento de habilidades, Asignación y Priorización automática, Base de conocimientos, Escalado y Notificaciones automáticas. Consulta a nuestros expertos y solicita una demostración personalizada.
Consulta la información original en inglés.
