Principales beneficios de la automatización de Help Desk

Principales beneficios de la automatización de Help Desk

Muchos equipos de la mesa de ayuda en pequeñas y medianas empresas (PyMES) aún dependen de procesos manuales para priorizar y asignar tickets, lo que a menudo conlleva retrasos en el manejo de solicitudes, documentación incompleta, solicitudes perdidas y una comunicación deficiente para los usuarios finales sobre el estado de su cuestiones. Este blog es el segundo de una serie de prácticas recomendadas para transformar las operaciones y los beneficios de la automatización de la mesa de ayuda o Help Desk en empresas pequeñas y medianas, de reactivas a proactivas.

Además, con todo este combate contra incendios, olvídate de realizar encuestas de seguimiento para medir la satisfacción del usuario final. Las encuestas son lo último en la lista de tareas pendientes de cualquier persona en esta situación, y es poco probable que los resultados de cualquier encuesta en estas condiciones sean buenos.

Entonces, ¿por qué las PYMES se aferran a procesos manuales ineficientes? Los equipos pueden carecer de presupuesto para las herramientas de software, o simplemente estar tan ocupados que ni siquiera han tenido tiempo para evaluar mejores formas de manejar las tareas de la mesa de ayuda.

Pero cada día que su mesa de ayuda depende de flujos de trabajo manuales, corre el riesgo de perder:

  • Tiempo que se podría gastar en asistencia directa, no en tareas de administración
  • Energía que podría orientarse hacia el aprendizaje y la mejora de habilidades.
  • Problemas que caen por las grietas
  • Conocimientos y correcciones que no se comparten con el equipo
  • Confianza y satisfacción de usuarios y directivos

Todas estas ineficiencias le cuestan dinero a la empresa.

La automatización ofrece un importante retorno de la inversión

Si deseas una gran inversión al optimizar las operaciones de la mesa de ayuda, la automatización debe estar en la parte superior de tu lista de mejores prácticas ¿Por qué? te permitirá utilizar las habilidades de tu equipo de manera más eficaz, controlar las cargas de trabajo pesadas o en aumento, acelerar la resolución de problemas para complacer a los usuarios y parecer un héroe de la mesa de ayuda para la administración.

La automatización puede ayudar a tu equipo a mantenerse delgado mientras maneja grandes volúmenes de tickets con facilidad. En otras palabras, la automatización lo ayuda a trabajar de manera más inteligente, no más difícil.

Tareas específicas para la automatización

Las soluciones de software para PYMES pueden ofrecer una potente funcionalidad de automatización de la mesa de ayuda basada en reglas de negocios personalizables. Asegúrate de que la solución de software que elijas pueda:

  • Capturar automáticamente todas las solicitudes entrantes y las registra en una base de datos
  • Asignar automáticamente cada problema a un técnico específico de la mesa de ayuda o un grupo de técnicos según el enrutamiento de habilidades
  • Notificar automáticamente al técnico que una nueva tarea ha sido asignada
  • Priorizar automáticamente los problemas de acuerdo con las reglas (es decir, la gravedad, el sistema, la persona que informa)
  • Aplicar automáticamente las fechas de vencimiento y el enrutamiento según los acuerdos de nivel de servicio configurables (SLA)
  • Proporcionar herramientas para documentar soluciones exitosas para problemas para que puedan aprovecharse más adelante
  • Documento de comunicación con el usuario
  • Notificar automáticamente a los usuarios sobre la resolución de problemas o la escalada
  • Encuestar automáticamente a los usuarios siguiendo la resolución de problemas para medir los niveles de satisfacción
  • Generar informes basados en métricas relacionadas con problemas y servicios

Los mejores beneficios de la automatización

1. Acelerar la respuesta a problemas

La mayoría de los equipos de la mesa de ayuda se juzgan por la rapidez con la que responden y resuelven los problemas. Después de todo, la velocidad es lo que los usuarios buscan, y cuando están contentos, la administración toma nota.

¿Cómo acorta la automatización los tiempos de respuesta?
La automatización del flujo de trabajo puede mejorar significativamente los tiempos de respuesta a incidentes y la resolución de problemas al incorporar capacidades predeterminadas de “si, entonces”; en otras palabras, “si” recibe una solicitud como esta, “entonces” haga esta tarea específica. Por ejemplo, si la mesa de ayuda recibe una llamada sobre un problema de la impresora, la automatización del flujo de trabajo puede determinar el tipo de llamada y enviarla a la persona adecuada y/o enviar una respuesta automática al usuario. La mayoría de los sistemas también ofrecen una forma de permitir que los usuarios envíen sus propios tickets a través de un portal web o correo electrónico, reduciendo así las llamadas a la mesa de ayuda y acelerando el enrutamiento.

2. Mayor precisión en los informes

La automatización del flujo de trabajo mejora la precisión de las estadísticas de la mesa de ayuda al evitar errores humanos e inconsistencias en la entrada de datos. También alivia a los gerentes del trabajo manual requerido para recopilar datos y corregir errores. Los valores predeterminados de los campos, los campos obligatorios y las reglas de enrutamiento automático son herramientas para garantizar que cada incidente notificado se maneje de manera adecuada y de la misma manera. Aumentan la precisión de los datos para los informes, al tiempo que mejoran el servicio al mismo tiempo.

3. Reforzando la comunicación con los usuarios

Un motivo favorito de los usuarios es el silencio sobre el estado de sus problemas. Los equipos de la mesa de ayuda pueden abrumarse al tratar de enviar correos electrónicos a cada usuario cuando se recibe, se escala o se cierra una solicitud. La notificación automática por correo electrónico quita esa carga de los hombros del personal y garantiza que cada usuario reciba comunicaciones oportunas sobre el estado. Esta es una excelente manera de aumentar los niveles de satisfacción de sus usuarios y al mismo tiempo reducir la carga de trabajo de su personal.

4. Construyendo conocimiento colectivo

Las bases de conocimiento facilitan a los técnicos la documentación de las correcciones que han intentado, tanto exitosas como infructuosas, para que los colegas puedan aprender de la experiencia y evitar perder tiempo y esfuerzo en reinventar la rueda. Cuando se encuentra que una solución es útil, el técnico de la mesa de ayuda puede generar un artículo de la base de conocimientos a partir de la resolución en el ticket de la mesa de ayuda. La base de conocimientos debe ser buscada tanto por técnicos como por usuarios, pero debe proporcionar una manera de ocultar soluciones más complejas a los usuarios para que no intenten realizar correcciones complicadas por su cuenta.

La base de conocimientos ayuda al equipo a proporcionar respuestas consistentes a los usuarios, al tiempo que hace que la respuesta a las preguntas más frecuentes sea rápida y sencilla ¿El resultado? tu equipo ahorrara tiempo y mejorará la velocidad y la precisión, lo que ayuda a reducir los costos.

Celebración de automatización

Deja escapar un gran suspiro de alivio después de automatizar las tareas de la mesa de ayuda, propensas a errores y que consumen mucho tiempo. Los técnicos tendrán más tiempo para enfocarse en problemas complejos, ayudar a los usuarios y agregar nuevos conocimientos y habilidades. Los usuarios se beneficiarán de una resolución más rápida, mejores comunicaciones y la oportunidad de proporcionar comentarios sobre los servicios. En otras palabras, la automatización transformará la mesa de ayuda de bomberos reactivos a solucionadores de problemas proactivos, y esa es una gran razón para romper los globos.

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