Qué es el proceso de gestión de casos

Qué es el proceso de gestión de casos

El trabajo puede presentar problemas complejos y desafiantes, como el manejo de quejas de los empleados o el seguimiento de errores. Cuando un problema tiene muchas partes móviles, ¿Cómo se aseguran las empresas de que se resuelvan de manera eficiente? La respuesta es un proceso de gestión de casos. En este blog te daremos una introdcción sobre qué es el proceso de gestión de casos, sus beneficios y como empezar su implementación.

¿Qué es un proceso de gestión de casos?

Un proceso de gestión de casos es una serie de pasos que resuelven un problema específico. Es una forma de convertir un problema complejo en un flujo de trabajo manejable. Muchas industrias utilizan procesos de gestión de casos para resolver diversos problemas, como:

  1. Procesamiento de tickets
  2. Seguimiento de errores
  3. Manejo de las quejas de los empleados
  4. Candidatos de selección
  5. Solicitudes de servicio
  6. Incorporación de clientes
  7. Gestión de quejas
  8. Procesamiento de reclamaciones

Un administrador de casos supervisa el problema (ticket, queja, error) a través de una serie de pasos. De esta manera, toda la información y los procedimientos necesarios están en un solo lugar bajo la dirección de una persona o equipo. Esto se logra en gran medida mediante un software que organiza el flujo de trabajo de gestión de casos.

Un proceso de gestión de casos proporciona una visión holística de un caso de principio a fin. Promueve la eficiencia, la continuidad y la comunicación clara. Sin uno en su lugar, los problemas pueden quedar olvidados o sin resolver. El flujo de trabajo de un proceso de gestión de casos se puede dividir en siete pasos:

  1. Poner en pantalla
  2. Evaluar
  3. Evaluación de riesgos
  4. Planificación
  5. Implementar
  6. Seguimiento
  7. Evaluación de resultados

Estos pasos no son necesariamente lineales, lo que significa que un administrador de casos puede revisar los pasos anteriores cuando sea necesario. Por ejemplo, si surge un nuevo problema durante la implementación, entonces es apropiado volver a la planificación. Un proceso de gestión de casos es lo suficientemente sólido como para hacer frente a cambios repentinos en un caso complejo.

Pasos del proceso de gestión de casos

A continuación desglosaremos cada paso con mayor detalle:

1. Proyección

El primer paso en el flujo de un proceso de gestión de casos es determinar si el caso necesita el proceso. Esto evita que las empresas realicen trabajos innecesarios y mantiene el sistema ordenado.

Por ejemplo, si estás procesando una queja de un empleado, el primer paso sería determinar si la queja es real. Si resulta ser un malentendido, la empresa ahorra un tiempo precioso y evita una mayor falta de comunicación.

Otra razón por la que examina los casos es para decidir si el caso necesita el proceso. Si el problema es pequeño, la empresa puede resolverlo al instante. Esta es la clave para trabajar de manera eficiente. No es necesario procesar un caso si el problema se puede resolver en dos minutos.

Existe un proceso de gestión de casos para resolver problemas complejos que pueden durar mucho tiempo, no para resolver problemas simples.

2. Evaluación

En este paso, un administrador de casos analizará la misma información en el paso anterior, pero con mayor profundidad. Existe una diferencia clave entre la detección y la evaluación. La detección sirve para determinar si el proceso de gestión de casos es necesario. Evaluar es para comprender con precisión el problema para proporcionar una solución adecuada.

Un administrador de casos hablará con el cliente o empleado y recopilará información relevante. El objetivo es comprender completamente las mayores necesidades del caso. Es importante escuchar atentamente y hacer que la persona se sienta atendida. Los administradores de casos suelen tener una rúbrica o un cuestionario para asegurarse de que han cubierto toda la información necesaria.

3. Evaluación de riesgos

Después de evaluar un caso, es hora de evaluar los riesgos del caso. En algunas situaciones, los gerentes asignarán un caso a una categoría de riesgo. Esto ayuda al administrador de casos a priorizar los casos y estimar el nivel de intervención que requiere cada uno.

Digamos que un técnico recibe dos tickets. Un ticket solicita una pequeña actualización del hardware y el otro ticket dice que los sistemas de un hospital no funcionan. Es apropiado priorizar el último boleto y escalar el boleto si está más allá de las habilidades del técnico.

La evaluación de riesgos permite al administrador de casos ver la gravedad y urgencia de cada caso. A su vez, esto ayudará a planificar una solución que se adapte al caso.

4. Planificación

Con información sólida en su lugar, ahora el administrador de casos debe desarrollar un plan. El propósito de la planificación es dar respuesta a los problemas descubiertos en la evaluación mediante el establecimiento de acciones y metas específicas, siendo estas metas el resultado deseado de cada acción.

Aquí, el administrador de casos elegirá los métodos y cómo y cuándo usarlos. Para un ejemplo de administración de casos , si un administrador de casos está manejando una queja de un empleado, puede planear usar un recurso de la compañía. Pueden considerar llamar a un conserje, al personal de TI, al departamento legal o a un superior.

La planificación es un momento para practicar la consideración y la paciencia, siempre que el caso no sea urgente. Tomarse el tiempo para formular una estrategia aumentará las posibilidades de que el plan funcione.

5. Implementación

En este paso, el administrador de casos lleva a cabo el plan creado en el paso anterior. Esto implica el trabajo preliminar de resolver un caso: llamar a profesionales, intentar soluciones, adquirir herramientas, programar citas y cualquier otra cosa que el trabajo pueda necesitar.

Digamos que un departamento de recursos humanos contrató a un nuevo empleado. El administrador de casos puede hacer arreglos para que TI otorgue al nuevo empleado acceso a una computadora. Luego, el administrador de casos podría asignar un capacitador al nuevo empleado durante seis meses.

Durante la implementación, los administradores de casos deben prestar mucha atención a la efectividad de sus métodos.

6. Seguimiento

Una vez más, el administrador de casos analizará el problema. Esta vez, el objetivo es ver qué tan efectiva fue la implementación. El administrador del caso se comunicará con la persona adecuada para recopilar información sobre el caso y ver si el problema persiste.

Digamos que una persona de soporte debe ayudar a un cliente a resolver un error. La persona de soporte llama a un técnico para visitar las instalaciones del cliente. La persona de soporte luego haría un seguimiento llamando al cliente para ver si el técnico visitó y resolvió el problema.

El administrador de casos puede determinar que el plan de acción debe ajustarse o cambiarse por completo. Si es así, vuelve al paso de planificación. Si se implementan nuevos métodos, el administrador de casos realizará seguimientos adicionales para ver si las nuevas estrategias resolvieron el problema.

7. Evaluación de resultados

El último paso consiste en recopilar comentarios y analizar métricas clave sobre el proceso de gestión de casos. Esto incluye documentar las acciones, los resultados, la calidad, el costo y la duración del proceso de gestión de casos. La evaluación es una oportunidad para que los clientes, los clientes y los empleados den su opinión sobre el sistema.

Si diez nuevos empleados expresan frustración con el programa de capacitación de tu empresa, podría significar que es hora de cambiar los métodos de capacitación.

La evaluación de los resultados también puede ayudar en casos futuros. Si un caso nuevo es similar a un caso anterior, el gerente puede evitar implementar estrategias que no funcionaron y enfocarse en métodos que sí funcionaron.

Domina los pasos de un proceso de gestión de casos

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Consulta la información original en inglés.

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