¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

La gestión de servicios empresariales es el nuevo enfoque que las empresas están adoptando para poder eliminar diferentes procesos que quitan tiempo y recursos automatizando sus negocios para obtener mayores beneficios de TI y mejorar la vida de los empleados. En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre la gestión de servicios empresariales.

El mundo ha entrado en una nueva era provocada por la tecnológica que ha elevado las expectativas de los clientes. El mundo digital se expande constantemente y se espera que las empresas mantengan el ritmo al proporcionar productos en constante evolución para satisfacer las demandas cambiantes del mercado.

La nueva competencia ha hecho que establecer y mantener un control firme sobre cualquier sector de negocios sea una tarea difícil. Esto, gracias a la difusión masiva de información generada por el internet.

Uno de los principios básicos adoptados por las empresas modernas exitosas es la eliminación de los silos de información. La búsqueda de este objetivo llevó a la adopción abierta de prácticas comerciales como Agile y DevOps. La creación de equipos compuestos por miembros interdisciplinarios que aportan habilidades separadas y una mentalidad única a la mesa, permite a las organizaciones mantenerse al día con las arenas en constante cambio del competitivo mundo de hoy.

La creación de equipos DevOps cierra una brecha entre el desarrollo y las operaciones, pero no todos los silos son eliminados por este proceso. El enfoque láser en el producto creado por las prácticas de DevOps a menudo no tiene en cuenta el panorama general de cómo el producto se ajusta a la estrategia general de la empresa. La gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management – ESM) elimina esta desconexión.

Qué es Enterprise Service Management

La gestión de servicios empresariales o ESM es un enfoque para crear una plataforma unificada que trata las ofertas de TI de una organización como parte de la estrategia comercial general. ESM combina procesos y herramientas dispares para mejorar la eficiencia, la visibilidad y la rentabilidad de la gestión de TI. La búsqueda de ESM es simplificar, estandarizar y automatizar los procesos de TI, potenciando la capacidad de la organización para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

ESM pone énfasis en la optimización de servicios que brindan valor al negocio. ESM también promueve la proactividad al permitir a las empresas identificar y solucionar problemas antes de que los usuarios los encuentren. La gestión de servicios empresariales emplea la automatización y el análisis para reducir los errores y al mismo tiempo mejorar su capacidad de detección cuando se producen errores.

ESM captura y rastrea información sobre la oferta, la demanda, los recursos y las finanzas, reuniéndolo todo en una representación visual alineada con las necesidades del usuario. ESM traduce las métricas de TI en términos comerciales relevantes para el usuario. En lugar de abrumar a los usuarios con informes complejos, ESM proporciona información procesable y directa que brinda a los departamentos dispares una mayor transparencia al tiempo que reduce el tiempo dedicado a leer entre las líneas de datos de TI.

ESM también trabaja para mejorar TI en los negocios al proporcionar información detallada sobre cómo sus productos aportan valor a la organización. ESM trata la TI como parte de la estrategia comercial general al enfatizar su impacto en el resultado final. Esto permite a TI priorizar fácilmente las operaciones en torno a los servicios que tienen el impacto más inmediato en el negocio en general. ESM cuantifica el valor agregado por los servicios de TI y presenta información perspicaz y personalizada pertinente a cada departamento en toda la organización.

Cómo funciona la gestión de servicios empresariales

ESM actúa como intermediario entre TI y el resto de la organización al integrar datos de aplicaciones dispares y sistemas comerciales en un solo sistema de monitoreo, enfocándose en la experiencia del usuario final. Los paneles personalizados se adaptan a las necesidades de cada departamento para crear informes accionables que presenten información relevante e inmediata sobre los servicios de TI en curso y su impacto comercial.

La mejor manera de describir cómo funciona ESM es mediante la analogía de un automóvil. Al igual que las organizaciones modernas, los automóviles de hoy emplean el uso de sistemas informáticos complejos para rastrear y regular su rendimiento.

Al igual que las empresas controlan las métricas, como el flujo de caja, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los empleados, los sensores de automóviles detectan niveles de combustible, aceite y presión de los neumáticos. Las empresas emplean sistemas de TI para gestionar la atención al cliente, los recursos humanos y la nómina, mientras que los automóviles utilizan sistemas informáticos para cosas como sistemas de frenos antibloqueo, despliegue de bolsas de aire y asistencia de carril.

Los automóviles recopilan información de todos sus sistemas y presentan los datos más relevantes al conductor a través de su tablero de instrumentos. Cuando el nivel de combustible es bajo o el motor necesita mantenimiento, se muestra un indicador que comunica el problema al conductor. ESM funciona como el tablero de instrumentos del automóvil para cada departamento comercial al alertar a los usuarios sobre la información que necesitan de un vistazo.

Cuáles son los beneficios de la gestión de servicios empresariales

La integración de procesos de negocio y de TI proporciona a las organizaciones una gran ventaja competitiva al obtener una visión mejorada de la información en los silos. ESM permite que TI funcione como un departamento agregando valor en el impacto que tienen en el negocio y, en última instancia, con el cliente. ESM faculta a TI para identificar de manera proactiva métodos innovadores para mejorar los procesos comerciales centrales.

BSM aumenta la eficiencia de la gestión de recursos al proporcionar información detallada sobre TI y todos los demás departamentos para cada usuario final. Esto ayuda en cada paso del ciclo de vida del servicio de TI, desde la planificación hasta la integración y el mantenimiento. La alineación de TI con las necesidades comerciales mejora la funcionalidad al empoderar a TI con la información que necesitan para optimizar su flujo de trabajo en torno a lo que es mejor para el negocio.

La transparencia proporcionada por ESM ayuda a todos los involucrados a comprender tanto el qué como el porqué de cualquier interrupción o retraso del servicio. ESM reduce las confusiones al definir claramente las expectativas en términos que puedan ser entendidos por cada departamento. Las líneas abiertas de comunicación se crean sobre la base de un entendimiento compartido proporcionado por los paneles de ESM .

ESM mejora la visibilidad que hace que encontrar y solucionar problemas por orden de prioridad comercial sea más rápido y fácil. Además, mediante el mapeo de procesos y el establecimiento de propuestas de valor directo, ESM ayuda a eliminar aquellos que no funcionan. ESM permite la mejora continua al proporcionar información sobre los recursos, servicios y el impacto al usuario.

El enfoco en la eficiencia de ESM se ve reflejado directamente en una mejor entrega del producto y la satisfacción del cliente. ESM mejora el retorno de la inversión de TI al optimizar las operaciones manuales con la automatización. Libera a TI para que se centre en acciones de valor agregado reduciendo las tareas sin sentido a través de la automatización, Mejora la moral, el uso de recursos y la optimización. La gestión de servicios empresariales enfoca a TI en la creación de valor directo para el negocio y al mismo tiempo mejora el conocimiento de TI sobre las operaciones del resto de la empresa.

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Consulta la información original en inglés.

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