Service Desk Vs Help Desk ¿Cuál es la diferencia?

Service Desk Vs Help Desk ¿Cuál es la diferencia?

La mayoría de los profesionales de TI, han tenido sus inicios y su etapa de crecimiento dentro de entornos de Help Desk, pero con el crecimiento y demanda de muchas organizaciones, tienden a escalar hacia entornos de gestión de servicios de TI (ITSM), y por tanto, hacia la capacidad de proveer servicios de asistencia de TI (Service Desk) para clientes y empleados, en vez de una mesa de asistencia (Help Desk).

En esta situación, muchos profesionales enfocados en TI comienzan a cuestionarse sobre lo que realiza un Service Desk y la diferencia con un Help Desk tradicional. Te invitamos a que sigas leyendo nuestro artículo en el que abordaremos este tema a detalle.

Help Desk tradicional ¿Qué es lo que hace?

Help Desk de carácter tradicional en TI, está enfocado en centrar las actividades relacionadas con la interrupción y reparación de los servicios básicos de aprovisiamiento, que  pueden ser desde la creación de perfiles de usuarios, administración de autoridad de red, actividades de seguimiento y administración de correo electrónico.

Se caracterizan por brindar ayuda a los despliegues de las nuevas tecnologías y los servicios de TI que las organizaciones requieren, un Help Desk por lo general es compatible con los usuarios internos, y puede llegar a ofrecer algún tipo de apoyo a los clientes externos, claramente dependiendo el caso, lo que si se debe tener presente, es que funcionan como un único punto de contacto, para las actividades de soporte del TI.

Por lo tanto, Help Desk es reactivo, esto quiere decir que tiene la capacidad y la labor de darle solución a los problemas que son cotidianos, por ejemplo, situaciones en las que se necesitan reestablecer las contraseñas, reparar impresoras o ayudar a las personas a solucionar sus problemas con los dispositivos. Por otra parte, muchas personas se requieren al soporte de Help Desk, como si fuera un soporte táctico que está enfocado en continuar con la estrategia del TI, tanto en las implementaciones de nuevas iniciativas, así como en el poder prestar ayuda para mantener las iniciativas funcionando de manera correcta y evitando problemáticas.

Por lo general las Help Desk hacen uso de los sistemas de seguimiento, dado que proporcionan un buen registro sobre el enrutamiento automático de los tickets, además de que brindan diversas opciones de autoservicio y una base de conocimientos. Hay que destacar que las capacidades de informar sobre los tickets sirven de gran ayuda para que el soporte de TI se adhiera a los acuerdos del nivel de servicio (SLA).

Ahora bien, las Help Desk tradicionales pertenecientes a TI, llevan a cabo un subconjunto de las capacidades de ITSM y Service Desk, de forma más contundente en las áreas de gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión del cumplimiento, así como el cumplimiento y aprovisionamiento de TI, por lo tanto un Help Desk puede tener cabida y encontrarse funcionando sin la necesidad de contar con el Service Desk correspondiente. Pero, el Service Desk TI, por lo general incorpora todas las responsabilidades y capacidades que tiene el Help Desk al momento de estar funcionando.

Service Desk ¿Cuál es su función?

Los Service Desk, se encuentran enfocados en llevar a cabo la gestión de los servicios de TI (ITSM), así como de atender a las necesidades empresariales que surgen, ITSM hace referencia a todas las diversas actividades, políticas empresariales y procesos que son utilizados para implementar, administrar y tener mejoras en cuanto a las prestaciones de los servicios de TI. Muchas organizaciones han habilitado estos objetivos de ITSM al haber implementado una serie de mejores prácticas, las cuales han cubierto diferentes áreas, en donde puedan incluir las siguientes recomendaciones:

» Contar con un catalogo sobre los servicios de TI que se encuentren disponibles y que el Service Desk proporcione, además que los usuarios puedan solicitar y ordenar los servicios de TI.

» El sistema de gestión de incidentes se encargará de cubrir los problemas proporcionados en el entorno tradicional de Help Desk

» Los servicios de aprovisionamiento y de configuración, así como los servicios de usuario, hardware, software, configuración y aplicaciones.

» Contar con un sistema que permita la gestión de eventos encargado de controlar los cambios de estado para los elementos y configuración del servicio IT es ideal para poder determinar si hay que aplicar las acciones apropiadas en los casos de que existan cambios. Por lo tanto la gestión de eventos también le permite al personal tener la garantía de servicio, es decir verificar que funciona correctamente, dado que se proporcionan informes sobre la auditoria y mejora del servicio.

» Actividades de gestión de problemas, ya que se encuentran destinadas y tienen la función de evitar que ocurran problemáticas e incidentes recurrentes.

» Brindar sistemas para otros servicios de TI que incluyan la gestión de cambios, gestión de lanzamientos e implementaciones, pruebas de servicios, gestión de proveedores, gestión de niveles de servicio, gestión de catálogos de servicios y gestión de disponibilidad, también genera buenos resultados.

» ITIL (IT Infrastructure Library) tiene la capacidad de proveer un marco predefinido, en donde se encuentran las mejores practicas y procesos estandarizados para poder llevar a cabo la implementación de ITSM, estas son llevadas a cabo haciendo uso de la plataforma de Service Desk que cumpla con las verificaciones ITIL.

IT Service Desk es considerado estratégico en vez de táctico, dado que centra las necesidades reales del negocio, pero también puede enfocarse en la implementación de los procesos de TI, el monitoreo y la mejora continua, además de solucionar los problemas existentes. Por lo tanto, tiene la cualidad de ser reactiva cuando es utilizada para llevar a cabo acciones como la gestión de incidentes y eventos; y proactiva cuando hace uso de la interacción con las practicas relacionadas a la mejora continua del servicio de ITIL que es donde ocurren la mayoría de los problemas recurrentes.

¿En qué se diferencian?

A modo de conclusión podemos afirmar que Service Desk desempeña muchas de las funciones de Help Desk tradicionales, la gran diferencia es el enfoque y el alcance que se cubre. Los Help Desk tradicionales, cuentan con un enfoque que resulta ser limitado en cuanto a situaciones como la administración de incidentes, el soporte de implementación y el aprovisionamiento básico, los servicios de Help Desk solamente forman un subconjunto de las funciones que son proporcionadas por los Service Desk.

Este ultimo contrariamente, cubre todo lo que se requiere para llevar a cabo planificación, implementación, administración y mejora en cuanto a los servicios de IT, cubriendo las diversas funciones que se requieren en una organización de TI, así como de los propietarios de los negocios, los contribuyentes y los recursos. Además, vale la pena destacar que cuenta con su propio marco en ITSM e ITIL, que le ayudan y le dan sustento para brindar las funciones, por lo tanto el Service Desk cuenta con un alcance que resulta ser más amplió que el Help Desk, abarcando los diversos puntos de los servicios de TI a los clientes, tanto de manera interna como externa.

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