Tecnologías cognitivas e Inteligencia Artificial

Tecnologías cognitivas e Inteligencia Artificial

Las tecnologías cognitivas y de inteligencia artificial se están preparando para ser lo más importante en los checklist de los CIO en 2019.

Desde 2017, en una encuesta de Deloitte identificó que “los primeros usuarios son optimistas sobre las tecnologías cognitivas y AI, con la expectativa de que van a transformar tanto las empresas e industrias enteras.” El informe de seguimiento de 2018 Estado de la IA en la empresa, declaró que la la emoción no ha terminado: los encuestados aún sienten pasión por las tecnologías cognitivas y “las empresas están invirtiendo en capacidades cognitivas fundamentales y las están utilizando con más habilidad”.

Y precisamente la palabra “habilidad” resulta tan crítica. Algunas empresas pueden aprender de la manera difícil en que el éxito cognitivo requiere una planificación significativa y un esfuerzo continuo. De acuerdo con Forrester, la luna de miel para la AI ha terminado, y eso significa que las empresas ahora deben enfrentar los desafíos de frente. Como menciona el informe: “El éxito en inteligencia artificial significa trabajo duro, no la trates como un remedio complementario o fallarás”.

Allanando el camino para la tecnología cognitiva y AI

Todo esto es válido para la gestión de servicios de TI. Cognitive se configura para transformar la forma en que las empresas manejan la administración de servicios, pero eso no lo convierte en una propuesta de configuración y olvido. La gestión cognitiva del servicio sin duda tiene sus beneficios, pero no está exenta de desafíos.

Antes de llegar demasiado lejos, definamos brevemente los términos. Algunas organizaciones utilizan indistintamente la inteligencia cognitiva y la inteligencia artificial. En BMC, pensamos en lo cognitivo como un término general para varias tecnologías y disciplinas relacionadas pero distintas, que incluyen AI, aprendizaje automático, RPA (automatización de procesos robóticos) y aprendizaje profundo.

Como lo describe Deloitte en su definición, estas son “tecnologías que pueden realizar y/o aumentar tareas, ayudar a informar mejor las decisiones y crear interacciones que tradicionalmente han requerido inteligencia humana, como planificación, razonamiento a partir de información parcial o incierta y aprendizaje”.

Los beneficios de la cognitiva

A medida que la inteligencia artificial se convierte en algo fundamental en la empresa y en nuestra vida cotidiana, las organizaciones de TI deberán evolucionar para cumplir con las nuevas expectativas de prestación de servicios. La próxima generación de gestión de servicios abarcará e integrará tecnologías cognitivas. Lo que llamamos gestión de servicios cognitivos.

Este nuevo enfoque ofrece enormes beneficios potenciales tanto para los usuarios finales como para los agentes de la mesa de servicio. Los usuarios finales obtienen experiencias más personalizadas, inteligentes y de conversación que brindan mejores resultados, más rápido. Del mismo modo que un usuario puede pedirle ayuda a su asistente de teléfono inteligente para realizar varias tareas diarias, ahora también puede tener una experiencia similar con la mesa de servicio, pedirle ayuda a un chatbot, por ejemplo, restablecer la contraseña, y recibir esa ayuda rápidamente sin necesidad de intervención humana. Esa es una receta para la alta satisfacción del cliente.

Para los servicios y agentes de servicio cognitivo significa automatizar muchas de las tareas de nivel inferior, como el restablecimiento de contraseñas que ocupan demasiado tiempo. Esto aumenta la productividad de los agentes y redirige su valioso tiempo hacia trabajos de mayor valor, especialmente cuando otras tecnologías emergentes como IoT parecen estar preparadas para crear nuevas oleadas de necesidades de administración de servicios.

Aunque tampoco se trata solo de restablecer contraseñas. Como otro ejemplo, AI podría permitir a una organización de TI automatizar ciertos tipos de solicitudes de cambio en función del contenido de los tickets.

La era cognitiva está aquí, pero la AI no es una fórmula mágica

Como se indica en el informe de Forrester mencionado anteriormente, tratar la AI como un “remedio complementario” es una receta para el fracaso; AI no es una píldora mágica.

Las organizaciones deben tomar buenas decisiones sobre cómo limitar el alcance de la toma de decisiones de AI. Considera el escenario de automatización de la solicitud de cambio: esto no debería eliminar el elemento humano: algunas solicitudes siempre requerirán la aprobación de una persona. Pero depende de cada organización decidir los parámetros de qué, cuándo, quién y cómo.

También hay una brecha global de habilidades de inteligencia artificial . Necesitas personas calificadas que puedan entrenar adecuadamente AI, pero son escasas.

Finalmente, la integración de nuevas capacidades cognitivas y de inteligencia artificial con sistemas heredados puede ser particularmente complejo, aunque muchas empresas tienen inversiones significativas en estos sistemas críticos y no las dejarán atrás a corto plazo.

Permite que las soluciones de BMC Software te ayuden a colocarte en la vía rápida de la Transformación Digital

BMC Software está trabajando arduamente para ayudar a las organizaciones a aliviar esos desafíos:

■ Las herramientas intuitivas permiten a los equipos entrenar las capacidades cognitivas integradas en las soluciones de BMC y controlar el alcance de la toma de decisiones de AI.

■ Las soluciones de BMC son potentes, pero no requieren un desarrollador o científico de datos para administrar. Por ejemplo, los analistas de negocios de BMC puede configurar y capacitar los chatbot y automatizaciones de agentes. La formación y configuración de la aplicación de chatbot se basa en la interfaz de usuario, sin necesidad de codificación. La capacitación en categorización automática tiene una AI simple que tampoco requiere codificación. Esto ayuda a aliviar la actual crisis de habilidades de AI que dificulta a muchas organizaciones.

■ Todo esto significa que está en un camino más rápido hacia la próxima generación de administración de servicios empresariales. Cognitiva y la inteligencia artificial mejorarán la precisión y la velocidad de las resoluciones al automatizar las tareas de bajo nivel y reducir los costos.

Esto ya no es cosa de bombo futurista. El momento para la gestión del servicio cognitivo es ahora. Las soluciones de BMC ayudan a lograr el potencial de la gestión cognitiva del servicio al tiempo que mitigan los desafíos clave.

Obtén más información sobre cómo BMC está potenciando el futuro del servicio .

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