Ventajas de la implementación de ITSM en un entornos ITIL

Ventajas de la implementación de ITSM en un entornos ITIL

En ocasiones, las empresas con un marco de mejores prácticas ya implementado no están abiertas a nuevas formas de trabajo, después de todo, el implementar nuevas herramientas implica gastos, tiempo y recursos. Pero, en realidad esos gastos pueden implicar ahorros a largo plazo y mejorar la vida de sus empleados y su forma de hacer negocios. El siguiente post hablamos sobre 3 ventajas de implementar ITSM en un marco de ITIL.

La administración de servicios de TI prevalece en organizaciones más grandes, pero otras organizaciones todavía están buscando implementar ITSM y aún no han dado el paso. Es probable que algunas de esas mismas tiendas hayan creado sus propios modelos de prestación de servicios a lo largo de los años, por lo que todavía no ven el valor de cambiar a un entorno ITSM formal. Después de todo, ¿por qué cambiar algo que no está roto?

En la publicación de hoy intentaré responder la pregunta: “¿Por qué molestarse en implementar ITSM si lo que tiene funciona bien?” Destacaré tres beneficios específicos que la mayoría de las empresas experimentan al implementar ITSM dentro de un marco ITIL v3.

(Nota: esta publicación se centra en los beneficios que recibe al implementar ITSM con ITIL v3. El nuevo estándar ITIL 4, que se estrenó en 2019, tiene un enfoque diferente y proporciona diferentes beneficios ).

Los 3 principales beneficios de implementar ITIL

En mi experiencia, estos son los tres resultados principales que de implementar ITSM en un entorno ITIL:

  1. Un marco coherente para crear, entregar, evaluar, mejorar y retirar los servicios de TI.
  2. Mejora la experiencia del empleado
  3. Entrega estandarizada de servicios de TI a través de un catálogo de servicios de TI.

Las funciones de TI definidas constantemente para tratar con servicios de TI que han fallado incluyen:

  • Arreglando las causas raíz de problemas persistentes
  • Servicios de vigilancia
  • Tomar las acciones apropiadas cuando ocurre una excepción en un servicio en ejecución o elemento de configuración

1. ITSM e ITIL proporcionan un marco continuo para implementar, mejorar y retirar servicios

El ciclo de vida del servicio ITIL proporciona un marco para crear, implementar, entregar, mejorar y retirar servicios de TI, a través de estas cinco áreas principales.

El área central de ITIL Service Strategy le ayuda a crear una cartera de servicios que consta de la tubería de servicios, el catálogo de servicios y los servicios retirados. Proporciona una visión pasada, presente y futura de los servicios que una organización ofrece, ha ofrecido u ofrecerá a sus clientes. La tubería de servicio rastrea los servicios que se han propuesto o se están desarrollando, mientras que el catálogo de servicios expone todos los servicios disponibles que un cliente puede ordenar ahora. Los servicios retirados se guardan para referencia y posible reactivación o reurbanización como servicios de tubería.

El área central de ITIL Service Design proporciona la hoja de ruta para agregar o cambiar servicios en el entorno ITSM / ITIL.

El área central de transición de servicio de ITIL define cómo los servicios de TI se mueven de un estado a otro en la cartera de servicios, pasando de la tubería al catálogo y al retiro.

El área central de ITIL Service Operation ayuda a las organizaciones a garantizar que sus servicios de TI se entreguen de manera efectiva y eficiente, a través de la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de eventos (más en un minuto).

El área central de Mejora continua de procesos (CPI) de ITIL define la efectividad de los servicios de TI y proporciona una plantilla de cómo se evalúan, mejoran, supervisan y corrigen los servicios.

El ciclo de vida del servicio ITIL lo ayuda a definir y configurar procesos estándar sobre cómo se crean, entregan, evalúan, mejoran y, en última instancia, retiran los servicios de TI. Proporciona prácticas estándar de la industria y consistencia para la entrega y administración de sus servicios de TI, más que con una solución de administración de servicios de bricolaje que puede datarse de una década anterior.

2. ITSM e ITIL estandarizan la entrega de servicios de TI a través de un catálogo de servicios

El marco ITIL v3 lo ayuda a desarrollar un marco estandarizado para que los usuarios soliciten y reciban servicios. Un catálogo de servicios de TI proporciona un único punto de contacto para los clientes que solicitan un servicio específico o solicitan ayuda cuando ocurre un incidente.

Las organizaciones que carecen de un marco de trabajo ITSM suelen tener interfaces separadas (con frecuencia desarrolladas en casa) para agregar, eliminar y cambiar usuarios; Solicitudes de TI; y tickets de mesa de ayuda. El desarrollo de un catálogo de servicios ITIL y una mesa de servicio para sus clientes proporciona una estructura de URL estandarizada para solicitar y recibir servicios de TI, limpiando las innumerables interfaces que un cliente podría tener que navegar cuando está buscando algo.

3. ITSM e ITIL ofrecen un marco estandarizado para tratar incidentes, problemas y eventos de TI

ITIL también ayuda a proporcionar consistencia y roles definidos cuando la entrega de servicios de TI falla, incluyendo:

» Gestión de incidentes
que responde a interrupciones no planificadas en los servicios de TI, donde el objetivo es restaurar el servicio lo antes posible. Un ejemplo de un incidente sería una falla de la aplicación que interrumpe un proceso, donde la solución es corregir el orden para que pueda procesarse.

» Gestión de problemas
que identifica y corrige las causas raíz subyacentes (problemas) que causan múltiples incidentes recurrentes. Una situación típica de gestión de problemas podría implicar identificar por qué una aplicación de pedidos de clientes ocasionalmente se bloquea (causando incidentes con el ingreso y cumplimiento de pedidos) y corregir la aplicación.

» Gestión de eventos
para monitorear constantemente los servicios de TI o elementos de configuración que están cambiando de un estado a otro, determinando qué cambios de eventos son normales y qué cambios de eventos son excepciones. Un cambio de estado puede ser normal (p. Ej., Un sistema IBM i ha entrado en modo de copia de seguridad a la hora programada habitualmente) o puede ser una excepción (p. Ej., Un sistema IBM i no salió del modo de copia de seguridad a la hora prevista). Como no todos los eventos del sistema necesitan atención, la gestión de eventos filtra cada evento, determina qué eventos son excepciones e inicia las acciones y alertas apropiadas para cualquier excepción que encuentre.

Aplicando las prácticas enumeradas en las áreas centrales de ITIL Service Operations, las organizaciones pueden configurar procesos para restaurar los servicios de TI que han sido interrumpidos, reparar las causas raíz que resultan en múltiples incidentes e iniciar respuestas y alertas para los servicios de TI que necesitan atención a medida que cambian su estado.

Recursos adicionales

Estas son solo tres de las ventajas más valiosas en la implementación de ITSM e ITIL v3. Su organización puede obtener varias ventajas adicionales que se pueden obtener con ITIL e ITSM.

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Consulta la información original en inglés.

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